吉林省跟团游客赴日旅游问题分析

来源:用户上传      作者:

　　[摘要]由于地理位置、签证方便等原因，日本成了中国游客出境游的热门目的地。中国跟团赴日旅游需求日益增多，但是由于线路单一、从业人员素质等原因，中国游客赴日本旅游的满意度在不断地降低，通过对跟团游客赴日本旅游满意度调查，找出影响游客满意度的主要因素，并有针对性地提出解决对策。
　　[关键词]跟团游;赴日旅游;满意度
　　[中图分类号]1;59 [文献标识码]A [文章编号]1671-5918（2019）03-0119-03
　　doi：10.3969/j.issn.1671-5918.2019.03.052 [本刊网址]http：//www.hbxb.net
　　一、引言
　　中国是拥有13.75亿（2015年）人口的大国，是境外旅游市场的巨大客源地。随着中国人民生活水平的逐渐提升，旅游已经变成为人们生活的一部分，在节假日出游已成为多数人的选择，出境旅游近年来更成为旅游的宠儿。2016年我国出境游人数达1.27亿人次。中国和日本隔海相望，文化相通，是中国出境旅游重要目的地之一。根据日本官方的观光局统计，2016年访日中国人数为640万余人次。另外日本观光厅8月发布的最新数据显示2017年1月至7月赴日观光的游客总量也达到440万人次，比去年同期上涨17.3%，创历史新高。日本继泰国韩国后已成为我国又一大旅游出境地。
　　自2000年6月中日政府就中国公民团体赴日旅游达成协议，迄今越来越多的中国公民选择日本团体观光旅游。2003年，日本政府致力发展“观光产业”，提出将“观光产业”提升至日本国民经济支柱性产业地位。放宽了面向中国和东盟各国的观光签证条件的限制。在2004年日本开放对吉林省的赴日旅游，吉林省赴日旅游不断升温，但大都以跟团旅游为主。
　　二、赴日跟团旅游综述
　　国外学者对赴日旅游做出分析，JIN分析中国游客在日本的空间分布特征中发现中国游客主要集中在东京、大阪等大都市区，主要的入境旅游方式为跟团，购物占其旅游消费的重要比例，这样的集中分布格局也导致了旅行社产品过度重复和单一。崔龙文发现中国跟团的游客主要还是以购物消费为主。Hishida间序列分析了中国游客在日本的旅游目的地选择，发现中国游客在日本目的地的选择不再局限分布在东京、大阪等地，向更多的地方扩展，越来越广泛。
　　国内前人从旅游的内容上，王莉莉认为中国游客赴日旅游的需求也在不断发生变化，旅游内容上已经从购物升级到体验式旅游。赵忠军、孙霞认为跟团游的旅游方式的游客满意度的核心影响因素是导游讲解服务是否专业、服务是否周到以及旅游线路的设计和游览时间安排是否合理等。孔海燕、宋海岩、窦尚孝等人认为在赴韩旅游满意度上重要性方面最高的是旅行社，游客最关心的是工作人员的沟通和导游的讲解部分。
　　综上可见，对于赴日跟团旅游目的地选择上更注重于旅行社提供的线路，即以都市为主，从内容上重视购物，对旅行社和导游的服务较为关注。从前人研究结果以及实证调查研究直接或者间接可以總结出跟团旅游现存的问题。
　　三、跟团赴日旅游现存问题分析
　　（一）固定单一的线路和内容难以吸引游客重游
　　旅游内容单一很难吸引游客重游，无法实现刺激游客二次消费。现吉林省内旅行社提供的日本跟团旅游分为本州线路以及北海道，冲绳线路。团期虽多（一周3 4班），但是内容相似，本州多为名古屋、京都、大阪、富士山、东京等都市。对初次赴日游客，旅游线路基本上都是围绕以上几个国际化城市展开，局限于日本的大都市标志性景点的游览，缺乏特色行程，游客很难感受到当地的东瀛特色。线路相似导致游客基本分布也一致，在东京银座、大阪心斋桥等地随处可见中国游客，形成中国游客聚集地与中国无差异，虽提供安全感，但缺乏新鲜感。
　　（二）日本对中国游客的相关从业人员素质参差不齐
　　出境旅游与国内游有着语言上和文化上的差异，这就要求相关的境外从业人员（导游、司机、领队、相关服务人员等）有着较高的语言水平，在从业人员中最关键部分为当地导游，但是根据日本观光翻译协会截至2017年4月，日本有约2.3万人拥有资格，但约七成是英语导游，而在2017年的2869万访日外国人中，有约1415万人来自包括中国大陆及港台的汉语国家和地区。这种严重的供不应求促使一部分没有通过《口译导游士法》考试的人从事旅游（注：日本规定只有通过该考试被证明已掌握有关日本的正确知识与充分的外语交流能力的人才能从事有偿的口译向导服务），即我们所称的“黑导”。还有临时聘用的中国留学生，这些人员实际上对日本的社会历史文化的了解并不深刻，使得中国公民的日本旅行质量大打折扣。
　　餐厅、酒店工作人员与旅游者存在语言沟通障碍，致使少部分工作人员对于旅游者提出的要求置若罔闻，游客满意度降低。
　　（三）旅游购物不自由
　　“Made in Japan”在很多中国人眼里成了“高品质”的代名词。日本的商品让很多中国内地游客感觉物超所值。日本的人性化服务更是受到国人欢迎，日本商场大都提供行李寄存、礼品包装、酒店配送等细致贴心的免费服务，大部分商场还配备了中文总台服务员，专门为中国游客提供帮助。日本对中国游客实行免税政策，可以说真正是“物美价廉”。“买买买”已经成为中国游客去日本的主要目的之一，女性游客为甚。但是由于跟团旅游行程多时间紧，在自由购物上时间很短，多数行程在“秋叶原电器动漫一条街”“银座购物中心”“台场购物商场”“心斋桥”“奥特莱斯”等大型且知名的购物地只停留1—2小时。而这类大型的购物场所往往需要排队结账、退税，这样的停留时间对于“买买买”的中国游客根本就是杯水车薪。多数游客纷纷表示：买东西好似抢东西。
　　（四）住宿选址偏僻及休闲娱乐项目少
　　日本物价高昂，旅游成本较高，酒店住宿是旅游重要开支之一，为节省成本旅行社一般安排酒店位置相对较偏僻。由于日本行程结束较早，通常为8：00-18：00（司机工作不超10小时），游客回到酒店后出现无处可去现象。多数酒店周围只有简单的餐饮配置（拉面馆或便利店），无法体会到当地人的生活以及风俗。酒店多数为舒适型酒店，房间空间小，并无相应的娱乐活动，游客表示“回到酒店望天花板。” 　　（五）中国旅游者素质有待提高
　　日方对中国游客礼仪的不满实际上已经成为政策形式背后的一个重要的影响因素。日本国内外国人犯罪案件突出，许多民众对于外国游客的剧增也表示不安。另一方面，中国旅游市场的扩大，也使得日本国内旅游业界不得不开放中国市场。这种矛盾的心理实际上体现在旅行的全过程。笔者在赴日旅游过程中发现部分游客存在不文明行为，例如公共场合的大声喧哗、不遵守交通规则、浪费食物及个别的乱扔垃圾、不遵守时间、用餐过后不主动送回餐盘等陋习，这造成日本当地旅游从业人员对中国游客的不满，导致日本国人对中国游客的印象较差，影响中国游客的受欢迎程度，以及从业人员服务态度的变差。
　　四、提高跟团赴日旅游满意度建议
　　（一）开发新的旅游内容并促进重游
　　针对第一次访日游客，应设计多条主题线路以供选择，例如本州旅游线路的设计可以把东京、京都、大阪、奈良几个城市连线，这些城市是属于日本的历代古都以及文化古城，在日本属于比较重要的城市，这样设计可以使旅游者感受具体某一个城市内的文化历史变迁，更好地吸引对历史感兴趣的旅游者。东京迪士尼、山梨富士山、大阪环球影城组合起来，吸引以观光休闲为主的旅游者。
　　针对二次访日游客开辟新的线路，不局限于都市以及著名景点的游览，放弃个别经典景点，多开发距离相近的特色点，多元发展。例如开发利用被称为日本软实力的动漫文化，进行漫画地点重游，例如“灌篮高手”“樱桃小丸子…‘哆啦A梦”等知名漫画发生地的游览参观。增加以民俗体验为主题的活动，日本高科技体验活动等。利用日本的特色穿插在旅游线路内促进游客重游，增加重游率。
　　（二）加强培训管理以提升从业人员自身素质
　　日本国土交通省观光厅2018年1月发布的通告，修订《口译导游士法》，主要包括四項修订内容：（1）废止（口译导游）业务独占，保留名称独占;（2）在全国展开地域口译导游制度;（3）修改全国口译导游考试科目;（4）追加全国口译导游在登录研修机关的研修义务。这意味着有大批的曾经的“黑导”变白，成为真正合法的导游，这需要日本的旅行社加强对其管理和培训。他们虽然具有语言优势，但是在从业能力上和素质上与游客的要求相差甚远。旅行社需要加大培训专业的旅游知识和服务，明确相应的奖惩制度，更要起到监督作用。
　　接待中国游客的餐厅及酒店应对工作人员进行简单的语言培训，会比较简单的日常用语，或者把经常会发生的问题及答案以文字的形式呈现给游客，让游客能够及时得到帮助。
　　（三）丰富团型以迎合市场要求
　　据日本国土交通省观光厅的调查报告，2014年内地游客赴日旅游消费共计5583亿日元（约合人民币311亿元），占赴日游客旅游总消费的27.5%。人均旅游支出约23.2万日元（约合人民币12908元），高于美国、韩国及台湾、香港等地区。中国内地游客在购物方面约花费12.7万日元（约合人民币7098元），占旅游支出总额的55%。数据显示中国内地游客旅游支出中购物占最大比重，购物已然成为中国游客的出游动机。
　　由于旅游目的不一致，旅行社应迎合市场要求，开设不同团型。对于目的是“买买买”的游客开设“专购团”，此类团型内容上应比较灵活，景点只占用小部分时间，并只挑选经典景点游览，大部分时间用来购物，给游客留有充足的购物时间，满足游客“买买买”需求。此外还可开发跟团“自由行”团型，给游客相应的自由活动时间满足游客自由活动诉求。
　　（四）改善住宿环境及丰富娱乐内容
　　住宿方面，日本针对外国游客的低廉连锁酒店比较少，多数比较偏僻。按照笔者的实证考察，建议在都市住宿可以多开辟地铁站周围的低廉酒店。首先，地铁站周围相对较繁华，有相应的餐饮、便利店、药妆店等配套设施，游客在回到酒店后可自行选择出来活动;再者，日本公共交通发达，游客可乘坐地铁去往其他繁华地段，既可以感受当地电车地铁文化又可以充实旅游活动。
　　在非都市可以开辟和酒店价格相仿的温泉旅馆。泡温泉作为休闲养生、解压甚至治疗的方法在日本非常流行，三步一小汤，五步一大汤，泡汤对日本人而言已经成为日常生活中非常重要的一部分，也发展出一套不同于其他各国的泡汤文化及温泉疗效，被称之为“汤治文化”。在行程中加入温泉旅馆，丰富了娱乐内容的同时也加入了对温泉文化的体验。
　　（五）增加对跟团游客日本礼仪风俗的告知服务
　　2013年5月文化和旅游部发布《中国公民国内旅游文明行为公约》和《中国公民出国（境）旅游文明行为指南》，以提升公民素质，提倡文明旅游。旅行社应要求工作人员在出境前对游客告知公约及指南内容，对旅游者在当地的行为起到相应的提醒和约束作用，要求领队在旅游过程中要起到监督和提醒作用。
　　中国游客的素质在不断提高，但依然有很多第一次赴日游客因为不了解当地风俗习惯而被误解，这要求出境前旅行社工作人员应为游客介绍日本当地的风俗习惯，例如在日本行车是靠左通行，垃圾需要分类丢弃，公共区域内禁烟禁食，在地铁电车等公共场合自觉噤声以及日本自助餐厅用餐结束需自行送回餐盘等。
　　五、结语
　　随着经济的快速发展和人们生活水平的日益提高，越来越多的国民选择赴日旅游。目前跟团走马观花式的观光旅游显然无法满足国人需求，旅行社需要设计更多具有文化深度和多种主题的旅游线路以丰富赴日旅游市场吸引中国游客，丰富旅游线路，开发除经典景点外其他景点，吸引旅游者重游，培养游客忠诚度。对中国游客的素质提高也要担负起提醒告知的责任和义务。此外，日本旅行社也应提升从业人员的从业能力，改善住宿环境降低旅游成本，提高旅游满意度，只有提高游客的满意度才会有稳定的规模化游客流。
转载注明来源:https://www.xzbu.com/1/view-14785600.htm