以细节服务提高图书馆服务质量
来源:用户上传
作者:
摘 要：本文主要分析影响图书馆服务质量的细节因素，以及图书馆改进服务细节的基本方法，从而构建完善的图书馆细节优化提升的体系，切实提高图书馆的服务工作整体质量，满足读者个性化使用图书资源的需要。
关键词：图书馆;细节管理;改进措施
细节决定图书馆服务工作的成改，加大细节改进工作力度，可以更好的满足读者的阅读体验要求，促进图书馆向着高质量的方向不断快速发展。
1 图书馆服务读者应关注的主要细节
1.1 语言交流细节
随着图书馆规模的不断扩大，读者阅读需要的增加，馆员与读者互动的机会不断增加。图书馆馆员与读者面对面的交流仍是机器无法完全取代的，在信息化的时代读者对馆员的要求不断提高，强调馆员能在读者遇到问题时给予专业的意见和指导。馆员的语言交流能力在很大程度上体现馆员的修养与服务境界。首先，图书馆馆员应当保持良好的礼貌用语，注重交流时的神态、语气、语调等细节，能够运用亲切的话语服务读者。其次，圖书馆馆员应当在履行管理义务的过程中注意用语，做到以温暖的话语对读者进行必要的提醒。第三，馆员在服务读者的过程中还要具备观察细节的意识，注重运用恰当的语言技巧解决服务过程中的矛盾，以真诚用心的方式与读者保持良好有效的沟通。
1.2 环境氛围细节
图书馆的环境氛围直接影响读者的阅读体验。图书馆应当给读者布置一个良好的环境氛围。在图书馆环境设计时应当讲究布局，注重在细节上营造优美舒适的环境，给读者提供一个相对安静的空间，这样可以更好的体现图书馆的人本服务理念，助于在“净与静”两个细节上满足读者的需要。首先，应当强化图书馆的整齐有序，能够在图书上架摆放，图书馆书架合理分类、适宜人体高度方面满足老人、少儿读者自取图书需要。其次，还要保证环境卫生整洁，营造清新的空气氛围，做到卫生无死角，尽量避免在读者阅读时打扫卫生。还要设置图书馆环境保持的温馨提示。馆员工作期间应当尽量的避免发出各种响动。在搬运摆放图书的过程中应当尽量减少碰撞，防止手推车等发出的噪音。图书馆环境的细节处置还要增加必要的植物装饰，以及运用各种图书饰品进行人文装饰，从而为读者营造一个有利于集中精力的阅读环境。
1.3 服务设施细节
图书馆的馆藏数量通常对个读者来说较为丰富，图书馆在整理馆藏的过程中应当保证图书资源可以高效快速的传递到读者手段。图书馆馆员在工作时应当保证所有图书馆及时摆放上架，提高借况与归还服务的速度，加快整理归还图书的频率，做到准确无误的办理各种借阅手续，避免在图书整理时的失误，尤其防止出现报刊、杂志分拣错误或缺失等问题。在图书馆日常管理时还要加强证件的核对，及时向读者发布借阅到期，馆内图书馆证的使用等细节信息。图书馆应当加强书目导航服务，更好的开发优质的自助服务系统，加强图书馆自助服务系统的信息更新，开辟读者与馆员的网络互动空间，从而在细节上更好的服务读者。
2 图书馆服务细节改进提升的方法
2.1 提升馆员素质
提高图书馆的细节服务水平，还要重点提高馆员素质，消除图书馆馆员存在的服务不耐心，日常工作浮躁心理严重等问题。应当加强对馆员的专业素质辅导教育，强调围绕图书馆一日工程流程进行精雕细琢的馆员培训。树立馆员的读者至上思想，真正的树立馆员全方位服务读者的理念。提高馆员的专业服务意识应当进一上完善馆员的细节考核机制，在数据信息系统的辅助下分析馆员服务细节问题，指导馆员工作的改进空间，实现读者与馆员的良好互动，真正发挥馆员的服务作用。
2.2 加大创新力度
在细节上进行优化改进，还要不断提高创新力度，能够根据信息化、智能化、个性化图书馆的发展理念在服务细节上进行整改，从而更好的满足读者的信息获取需要。首先，加大信息技术普及力度，围绕着图书馆的借阅服务流程，读者图书数据检索的需要，在细节上普及先进的设施设备，运用24小时自助借助、自动归还书、到期网上续借服务，电子门禁卡等满足读者的自助服务需要。其次，还要在优化图书馆的人文环境上下功夫，进一步改进图书馆的硬件设施，加大图书资源的检查力度，加大对图书馆的维护力度，提升纸制图书的整体质量水平。第三，在馆舍建设上更加细心，能够设计一系列的便民服务措施，加装图书馆泊车位的显示牌，设置全民雨伞箱，优化无障碍服务设施，加装少儿图书室的防碰撞安全系统和家长等候区等，以及增加安全提示标志等，设置独立的读者餐饮区域，以满足读者长期使用图书馆需要。
2.3 优化管理制度
进一步提高图书馆的细节管理能力，更好的满足读者使用图书馆资源的需要，还要优化图书馆的管理制度，运用制度化的方式解决图书馆服务的漏洞。首先，建立图书馆人性化管理制度，针对标准化的服务流程进行分析，找出图书馆低效、低质等问题，解决图书馆人性化建设方面的弊端。其次，针对图书馆服务设施的使用情况与日常损耗情况建立完善的管理机制，明确图书馆日常管理的重点，解决图书馆服务细节不到位的问题。第三，采用前瞻性的眼光预见图书馆改进的方向，从而在细节方面明确改进的计划，达到有效提高细节服务质量目标。
3 结论
以细节服务提高图书馆服务质量，应当建立完善的细节分析与优化机制，在充分调研读者需要的基础上明确细节改进的着眼点与主要方向，从而针对性的解决图书馆的细节问题，提高图书馆的整体服务质量。
参考文献：
[1]郭玮.细节服务提升图书馆流通服务质量探讨[J].都市家教月刊，2013（10）：136-137.
[2]高夙金.提高图书馆流通服务质量的探讨[J].中国电子商务，2014（12）：275.
[3]尹玉琴.论图书馆流通借阅服务的常见问题和解决措施[J].科技信息，2010（14）：347.
转载注明来源:https://www.xzbu.com/1/view-14947503.htm
