关于高校学生满意度的研究综述
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摘 要：文章作者通过对近十五年国内对学生满意度研究的相关文献进行梳理发现，目前研究人员对学生满意度的理解趋向于学生对于高校的教育教学质量和基础设施服务的满意程度。理论以西方的顾客满意度理论和利益相关者理论为基础;研究方法多以量化研究为主，少数研究结合了质性研究;研究主要集中对影响高校学生满意度的因素进行探讨，其结果多用于对高校自身的提升发展。在倡导“以人为本”的教学理念的今天，文章作者认为有必要对国内学生满意度的研究现状进行深入了解，借以理清近年来对我国学生满意度研究的脉络，以期为后续研究提供些许思路。
关键词：高校;学生满意度;利益相关者理论
中图分类号：G642
文章编号：2095-624X（2019）12-0042-02
一、学生满意度概述
（一）理论基础
1.顾客满意度理论
学生满意度是顾客满意度的引申概念。顾客满意度起源于西方，准确来说，这一概念在20世纪90年代末才被真正引入我国，也可以说是“舶来品”。此后，才有了国内学者的诸多研究，国内对学生满意度的研究由此发端。顾客满意度这一概念最早是由Cardozo引入营销学的领域，同时他提出顾客满意会增加再购行为，顾客满意度，即顾客在特定使用情形下，对产品价值所产生的一种瞬时反应，换言之，顾客满意度是消费者对某一服务的期望与服务提供商实际提供的服务成果相比较之结果[1]。大学生满意度最初是针对大学生对求学生活的体验和经验的情感反应而提出的。
2.利益相关者理论
国外的学者很早就将大学界定为一个利益相关者组织，克拉克·克尔早就将大学作为社群存在进行了讨论，他认为大学不是一个单一性质的社群，而是具有多样性质和丰富意义的社群，大学既可以作为本科生群体存在、研究生群体存在，也可以作为其他如人文社科或自然科学家社群等而存在。此外，我国学者李福华对大学的利益相关者进行了分层，其中“学生”是高校中的核心利益相关者，他认为高等院校为学生提供高等教育服务，与之相对应，学生则投入物质资本与人力资本消费服务，成为高等教育中的顾客[2]。
上述顾客满意度理论以及利益相关者理论为我们勾勒出学生满意度的雏形，明确学生满意度涉及的对象，即评价者——学生，服务者——学校，对后期量化研究的维度选择奠定了基础。
（二）学生满意度的内涵
基于顾客满意度理论和相关利益者理论，我们可以将学生作为高校最直接的顾客，也就是高校最核心的利益相关者。学生对高校的满意度情况既关系着高校的发展，同时也关系着学生个人的发展，因此，有必要对学生满意度这一核心概念进行界定。
就目前而言，国内对学生满意度的内涵并没有形成一个较为统一的观点，大多数都是基于顾客满意度引申而来的。例如，蒋研川和刘佳将学生满意度界定为一种心理反应，具体而言，学生满意度是指学生在学校各项工作开展的过程中，自身的利益所能得到满足程度不同而产生的一種即时心理反应，其中往往涉及学生对学校各部门所提供的服务对自身利益满足情况的判断[3]。石贵成、卜慧美提出“学生满意度是对高校服务的整体感觉”[4]。杨晓明、龙文碧等提出的“学生学习满意度一般指学生所接受学校提供教学服务水平与自己的投入和预期相比较后，所产生的满意程度”[5]。郑雅君、牛新春认为学生满意度是一种心理感受，是学生在比较预期结果和自己所接受的教育服务的结果这一过程中产生的[6]。张蓓、黄志平将学生满意度界定为一种综合性评价或是认同程度，评价的对象主要包括学校教育教学质量以及自主学习质量[7]。
上述这些研究者所给出的定义都是以自己研究的内容为依据的，这些定义都有特定语境限制，并无对错之分。但是笔者认为，学生是有着独立人格的个体，并处于不断地发展之中，不仅仅局限于对理性物质服务的需求，同时学生满意度应将学生的个体情感需求也纳入其中，理性和情感平衡最终才能塑造我们所追求的全面发展的人。因此，笔者在前人的基础上将学生满意度界定为学生对其所接受的学校提供教育教学服务水平和人文关怀程度与自己的投入和预期结果相比较之后，由内心的愉悦与否而产生的情感波动状态。
二、国内学生满意度的研究现状
国内对学生满意度的研究起步较晚，2001年起，国内研究者才开始对我国高校的学生满意度展开调查研究。对于这一问题的探讨与调查，研究者基于不同层面进行分析，纵观所选取的文献，总结出两种分析层面。
（1）宏观分析层面，主要是对一定范围内的不同性质或不同水平的多个院校的学生满意度进行研究，例如，李硕豪等人基于结构方程模型在甘肃省内选取了多所本专科院校展开高等教育学生满意度的研究，赵军基于湖北三所高校做了关于学生满意度的高校本科教学质量调查研究，以及吝鑫娜等基于武汉地区研究生教育进行了学生满意度分析等。宏观层次内还可以进一步分类，可分为对高职院校学生满意度的研究、对本科院校学生满意度的研究、对研究生满意度的研究以及这三者之间交叉满意度的比较研究这几类。
（2）微观层面，主要是集中对某一所院校的学生满意度进行研究，例如，杨洁对大学生学习满意度的现状及影响因素分析，卫魏针对云南省独立学院学生展开了学生满意度的实证研究，房保俊等人对工科本科教学质量学生满意度的影响因素进行了量化分析以及王照萱以北京师范大学教育学部学生为样本，针对大学通识教育的学生满意度展开了研究等。微观层面内也可以进一步分类，分为对该院校各个相关指标满意度的研究以及对单独某个指标满意度的研究。
同时，整理发现，国内学者对学生满意度的研究主要呈现三大特点。第一，大部分文献都以“顾客——服务者”视角为立足点。如房保俊、陈敏强调学生作为“顾客”在大学教育质量评价中的作用。第二，已有研究大多将学生满意度看作大学生对学校所提供的各项服务或者活动的评价，并以学校所提供的各项服务或者活动分类构建测量指标。如吝鑫娜将大学生满意度测量维度划分为学术研究活动、学校的相关制度、校园环境、后勤管理以及行政服务等部分，王照萱等将大学生对通识教育的满意度测量维度分为学校、教师以及学生三个部分。第三，在对大学生满意度相关因素的研究中，大部分文献都重点关注学生的个人情况、家庭背景以及院校教育质量与学生满意度的关系。在个人和家庭背景方面，部分文献研究了自变量性别、年龄、生源地、是否独生子女、家庭经济社会背景等因素与因变量满意度之间的关系，但是由于不同的研究者所选取的切入点、研究对象以及实际采取的研究方法各不相同，因此研究结果之间存在较大差异。例如，李振祥等人发现性别因素显著影响学生的满意度，洪彩真发现生源地对学生满意度产生影响等。
三、结论
通过对学生满意度研究的梳理发现，国内研究者越来越重视对学生满意度的研究，研究视角以及研究方法越来越多元化，学生满意度的研究结果对学校发展和学生自身发展的预测和导向作用也越发明显。定量研究法在对学生满意度的研究中发挥了重要作用，同时定性研究法和定量研究法相结合也越来越受学者们欢迎。值得注意的是，国内开展学生满意度调查都是以高校自身发展为目标，更多的是关心学校的教育教学与管理情况，各项指标都围绕此展开，甚少关注学生内在的情感需求，这是目前各类学生满意度研究中存在的亟待解决的问题。因此，在后续研究中，研究者可以立足于高校学生的情感需求，研究学生对学校所展示的人文关怀的满意度。
参考文献：
[1]刘丽娜，房绍坤，郝曙光，等.地方本科院校教育质量学生满意度及影响因素研究——基于Y大学CCSS的调查数据分析[J].高等工程教育研究，2016（4）：105-111.
[2]李福华.利益相关者理论与大学管理体制创新[J].教育研究，2007（7）：36-39.
[3]蒋研川，刘佳.学生公平感对学生满意度的影响研究[J].重庆大学学报（社会科学版），2015（4）：186-192.
[4]石贵成，卜慧美.高校服务品质、学生满意度与忠诚度之关系研究[J].高等工程教育研究，2012（4）：90-98.
[5]杨晓明，龙文碧，吕路平，等.基于高校学生满意度的教学质量评价研究——以北京科技大学为例[J].北京科技大学学报（社会科学版），2015（3）：102-113.
[6]郑雅君，牛新春.家境越好对大学越满意？——双因素激励理论视域下满意度与家庭背景之间的非线性关系[J].教育发展研究，2016（17）：43-51.
[7]张蓓，黄志平.高等院校本科教学质量满意度与忠诚度实证研究——基于648位大学本科生的调查数据[J].教育发展研究，2013（19）：31-37.
[8]朱从书.高校学生满意度与专业满意度研究[J].读与写（教育教学刊），2019（3）.
作者简介：刘玉（1993—），女，江苏盐城人，硕士在读，研究方向：教育学原理。
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