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国内外客户满意度研究综述

作者:未知

  摘要:通过梳理国内外学者对客户满意度的研究现状和已取得的成果,在综合若干文献的基础上,发现目前国内外学者对客户满意度的研究内容范围较广,对客户满意度的研究视角较小,涉及跨境网购平台客户满意度的研究较少。
  关键词:客户满意度;内涵;现状
  中图分类号:F713 文献标识码:A
  文章编号:1005-913X(2019)05-0056-02
  一、客户满意度内涵的界定
  客户满意度的概念最早来源于欧美国家,自1965年Cardozo首次提出客户满意以来,很多学者都对客户满意进行了研究。Cardozo认为满意是客户预期的结果,而预期是从以往的经验中获得,提高客户的满意度,会让客户产生再次购物的行为,而且不会转换到其它产品或服务。Hunt 提出客户满意就是客户在“一种经由经验与评估而产生的过程”。O1iver.&Linda认为客户满意是客户根据自己的消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生的一种心理状态。Philip Kotler认为,客户满意是指一个人把某个产品或服务的可感知效果与期望值进行比较后,所产生的高兴或失望的感觉。这种心理状态与客户的满意或不满意程度相对应,就是客户满意度。Anderson&Lehmann 指出,客户满意度是客户对企业服务质量的直接反应,同时也反映出企业的业绩和盈利能力,他认为客户满意可以分为累积性和特定交易型两种,其中特定交易型客户满意是指客户对于某一件产品或某一次服务经历的特定满意。
  国内的研究起步较晚,20世纪80年代末我国学者才开始将客户满意度的理论引入国内。1995年,赵平首次提及客户满意度,并且进行了系统的分析。他认为客户满意度与企业的声誉密切相关,当客户满意度较低时,就会对企业产生不好的印象,极有可能通过口口相传的方式把自己的感受告诉身边人,从而影响企业的声誉。马义华、叶祥凤对大型超市的客户满意度进行研究时指出,当一个客户对产品或服务表示非常满意时,他的购买意愿比一般满意的客户高六倍,并且极有可能成为忠诚客户。此外,发展新客户的成本比维持原有客户的成本高六倍,因此维持好老客户有利于赢得口碑、培养客户忠诚,从而有利于企业长远发展。综合国内外学者对客户满意度的定义,笔者更加倾向于O1iver&Linda对客户满意度的定义,客户往往会根据自己以往的购物经验产生一种期望,把这种期望与当前的购物经历进行比较而产生的高兴或失望的感觉。客户满意是企业生存、发展的根本,不同的服务水准决定不同的客户满意度。客户满意度也是影响客户是否二次购买的重要因素,决定着企业提供产品或服务的好坏,是企业获取客户资源的首要条件。当企业提供的服务超乎客户的期望,符合客户需求,不过度承诺,客户的满意度将会提高,从而使企业实现最有效的资源利用。同时,较高的客户满意度能给企业带来更多的忠诚客户,忠诚客户是企业长久发展的必要条件。企业只有拥有更多的忠诚客户,才会有稳定的客户群提供个性化的产品和服务,从而产生极高的客户满意度,获得长久发展。
  二、客户满意度研究现状分析
  为了解国内外学者对客户满意度的研究情况,笔者从中国知网以及EBSCO数据库中找到大量有关客户满意度的中、英文文章,通过阅读大量文献发现许多研究人员分别从多个角度对客户满意度进行过分析,笔者将从研究领域、研究方法、研究内容对这些文章进行梳理。
  一是从研究领域来看,杨浩雄,王雯等多位学者分别从不同角度对第三方物流企业的客户满意度进行研究;张圣亮、李小东等对网络购物的客户满意度进行研究;许彩明,汤雪桃对健身俱乐部的客户满意度进行研究;李桂琴、仲伟俊等对商业银行的客户满意度进行研究;罗宏伟以电信营业厅入手,提出了客户满意度的提升策略。研究发现,学者们对客户满意度的研究覆盖了第三方物流、电子商务、商业银行、通讯、娱乐等各个领域,笔者通过阅读不同领域的关于客户满意度的文献发现,随着经济全球化的发展,各行各业都非常重视客户满意度的研究,并且不同领域所研究的侧重点也各不相同,但大多都包含客户满意度的重要性的阐述。
  二是从研究方法来看,张凡利用模糊综合评价法对快递企业的客户满意度进行测评研究;乔均等通过相关性分析和多元回归分析,以京东为例对国内B2C购物网站客户满意度影响因素进行研究,提出了B2C网络购物客户满意度模型,并给出了相关对策建议;赵彤采用定性分析的方法阐述了“互联网+”医药零售背景下的客户满意度影响因素,包括物流服务、网络营销模式、支付方式,并提出了相关对策,为网上药店的运营提供了建议;汪先丽通过问卷调查法对航空公司客户满意度进行分析统计,发现地面的服务满意度低于空中的满意度,从而为航空公司提高客户满意度提供了方向;陈振华基于美国客户满意度指数模型(ACSI)对生鲜电商的客户满意度影响因素进行实证分析,为生鲜电商提供更好的客户服务提供了支持;孙莹依据SERVQUAL模型,研究基于网络购物的客户服务质量与客户满意度及忠诚度之间的关系;单友成等运用“李克特量表”和相关性分析法,构建了客户满意度指数的测评指标体系,对提高客户满意度有一定的理论价值。赵富强等根据美国客户满意度指数模型,提出了一种基于PLS路径模型的客户满意度测评模型,为客户满意度测评研究提供了实用方法。Laura Cristina Maniu,Andreea Marin-Pantelescu針对酒店的客户满意度进行了实证分析时,将影响客户满意度的因素分为酒店提供的核心服务和附加服务两类,通过问卷调查的方法了解客户满意度。通过阅读大量文献得知,国内外学者关于客户满意度的研究目前主要集中在两类:一类是从定性角度去研究分析,另一类是定量角度去实证分析。定性角度的研究主要是内容的阐述,定量角度的分析方法包括模糊综合评价法、问卷调查法、相关性分析、多元回归分析等。
  三是从研究内容来看,禹银艳,杨姗媛是从影响因素入手,分析了影响B2C电子商务客户满意的九个因素:产品、价格、企业形象、员工服务、投诉处理服务、配送服务、系统的安全可靠性、购物操作时的便利性、个性化服务,并把这九个因素作为一级指标,细分出31个二级指标,构建了客户满意度测评模型。宁连举等应用双因素理论,把影响在线消费客户满意度的因素分为决定因素、积极因素、消极因素和中立因素四类,并分类阐述了在高客户满意度和低客户满意度下不同因素的影响程度。宋光磊[24]对银行零售客户满意度进行研究,建立了客户满意度指标体系,通过回归分析研究影响银行零售客户满意度的主要因素,并提出了提高客户满意度的建议。Szymznski、Hise提出了影响消费者满意的相关因子,他们认为在商品质量、服务水平、购物流程的便捷性都是影响客户满意度的重要因素。通过问卷调查法、相关性分析和回归分析;薛萍是从客户满意度指数入手,提出顾客的满意度对企业的盈亏有着较大的影响,但随着消费方式日趋多元化,人们的消费需求和观念逐渐改变。可以通过客户满意度指数准确预测企业的盈利水平和市场价值。范文等是从评价指标体系入手,基于ACSI模型,对经济型酒店客户满意度的评测指标体系进行研究。笔者通过阅读文献得知,学者们从定性角度去研究客户满意度时,主要内容包括客户满意度的内涵、影响因素以及提高客户满意度的策略,对不同研究领域所提出的策略也各不相同。比如,对于线上企业来说,提高客户满意度主要是从网站系统的设计、页面浏览的便利性等方面,而线下企业则主要是从客户的综合购物环境、客户服务等方面提高客户满意度;从定量角度去研究客户满意度时,主要内容包括提出影响消费者满意的相关因子、基于ACSI模型构建客户满意度指标体系等。   三、总结
  综合分析国内外学者对客户满意度的研究成果可以发现:
  一是目前国内外学者对客户满意度的研究内容范围较广,但是比较分散,未来有关客户满意度研究内容的覆盖面将越来越广。
  二是国内外学者对客户满意度的研究视角较小,主要是从一些基础理论来研究,未来对于客户满意度的研究视角可能会更加丰富。
  三是随着电子商务的发展以及互联网普及率的提高,关于网络购物的客户满意度影响因素的研究越来越多,但主要以国内的淘宝、京东为例,涉及跨境网购平台客户满意度的研究较少。
  参考文献:
  [1] Cardozo R N. An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction[J]. Journal of Marketing Research, 1965(3).
  [2] Hunt H.Keith.CS/D—Overview and Future Research
  Directions. In Conceptualization and
  Measurement of Customer Satisfaction and Dissatisfaction[J].Cambridge, MA: Marketing Science Institute, 1977, 455-546.
  [3] Oliver R.L.A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction response[J]. Journal of Consumer Research, 1980(11).
  [4] 菲利普·科特勒(Philip Kotler),凱文·莱恩·凯勒(Kevin Lane Keller)营销管理精要(第6版)[M].北京:中国人民大学出版社,2018.
  [5] Anderson E W, Fornell C, Lehmann D R. Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden.[J]. Journal of Marketing, 1994(3).
  [6] 陈晓翠,王 璐,徐思蒙,等. 基于服务质量的顾客满意度文献综述[J].中国管理信息化,2016(11).
  [7] 马义华,叶祥凤.大型超市顾客满意度测评指标体系的构建与应用——以成都欧尚超市为例[J]. 改革与战略,2008(11).
  [8] 杨浩雄,王 雯.第三方物流企业顾客满意度测评体系研究[J].管理评论,2015(1).
  [9] 张圣亮,李小东. 网上购物顾客满意度影响因素研究[J]. 天津大学学报:社会科学版,2013(2).
  [10] 许彩明,汤雪桃.江苏省健身俱乐部顾客满意度影响因素的研究[J].体育与科学,2014(2).
  [责任编辑:谭志远]
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