HF银行HZ分行客户服务满意度的影响因素研究
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摘要：近年来，随着我国宏观经济由高速增长转向高质量发展的新常态，各个地区、各行各业都在积极推进供给侧结构性改革，银行业也不例外。在新时代条件下，各家商业银行纷纷通过完善自身服务渠道、优化自身服务流程、提高自身服务效能等措施，致力于实现服务转型、为客户提供更高质量的服务、优化客户服务体验。本文以HF银行HZ分行为例，探索新时代条件下影响客户服务满意度的影响因素，对于商业银行适应我国宏观经济发展新常态、实现自身持续稳健发展具有重要现实意义。
关键词：客户服务 模型建立 数据来源
中图分类号：F1274
文献标识码：A
文章编号：2096-0298（2019）03（a）-056-03
1 模型建立与分析
1.1 模型建立
在对HF银行HZ分行充分调研的基础上，充分参考商业银行客户服务的基本特点，本文以银行客户服务满意度为因变量，选取渠道多元评价、业务便捷评价、服务收费评价、服务流程评价、服务安全评价、服务态度评价、增值服务评价等作为银行客户服务满意度的影响因素，在模型中均体现为自变量。设定如下回归模型进行实证研究：
Y=β0+β1X1+β2X2+β3X3+β4X4+β5X5+β6X6+β7X7+ε
其中，Y為客户满意度;X1为渠道多元评价;X2为业务便捷评价;X3为服务收费评价;X4为服务流程评价;X5为服务安全评价;X6为服务态度评价;X7为增值服务评价;ε是随机误差项。
1.2 指标解释与分析
本文对模型中各自变量的指标含义，以及其对因变量的影响方向解释如下。
第一，渠道多元评价。互联网技术尤其是移动互联技术的广泛普及和各类移动智能终端的广泛应用颠覆了商业银行的传统服务渠道策略，在新时代条件下，手机银行、交易银行、智能银行等新兴服务渠道逐渐受到新生代客户的欢迎，传统渠道和新兴渠道的多元融合成为流行渠道服务策略。预期商业银行的服务渠道越为多元化，客户的服务满意程度越高。
第二，业务便捷评价。新时代条件下的生活节奏逐渐加快，人民对美好生活的向往和需求越来越多，对商业银行的业务便利和快捷程度提出了更高的要求，能否为客户提供随时、随地、随心的服务逐渐成为商业银行获客、活客、留客关键竞争点。预期商业银行的业务便捷程度越高，客户的服务满意程度就会越高。
第三，服务收费评价。随着信息技术的不断进步，交易中的信息不对称程度大大降低，客户在选择各家银行服务时可以更好地做到“货比三家”，各家商业银行的服务收费情况也成为客户的重要衡量因素之一。预期商业银行的服务收费越低，客户的满意度就会越高。
第四，服务流程评价。简化服务流程是当前商业银行提高服务水平的重点工作之一。从理论上分析，一家银行的服务流程越简化，在客户办理业务时需要提供的材料、填写的单据或操作的界面越少，客户就能感受到越多的效用，满意度就会越高。
第五，服务安全评价。大数据、云计算等技术的兴起，在便于信息传输和分析的同时，也带来了更强烈的数据安全和隐私保护问题，使得客户更加重视服务安全。可以合理预期的是，商业银行在服务安全方面做得越到位，客户的满意度就会越高。
第六，服务态度评价。虽然新时代条件下多元化的服务渠道得到运用，银行与客户的面对面交流频次相对减少了很多，但是不可否认和质疑的是，人都是有情感的个体，无论是线上还是线下渠道，银行工作人员的服务态度还是能够深刻影响客户的体验，所以，银行的服务态度越好，客户满意度越高。
第七，增值服务评价。随着银行业竞争的越来越激烈，银行业基础服务的同质化倾向越来越明显，在很多情况下，商业银行服务差异化的关键在于增值服务的优劣。一家商业银行的增值服务越多、越能满足客户的需求、越能为客户提供更好的体验，客户的满意度就会越高。
2 数据来源与研究思路
2.1 数据来源
在数据的搜集上，本文采用了问卷调查的方式，问卷发放对象为HF银行HZ分行的存量客户。为保证问卷调查的全面性、客观性和独立性，在发放调查问卷时做到了以下两点：一是在客户的调查范围上，既向一年以内的新客户调查也向一年以上的老客户调查，既向贡献度较小的普通客户调查也向贡献度较大的VIP客户调查，尽可能涵盖各个年龄段、各种学历水平的客户。二是在调查的过程中做到由客户独立完成，不含有任何诱导性成份，在最大程度上做到数据的真实公允。
调查问卷分为两部分：第一部分是客户的基础信息，包括客户的性别、年龄、学历、成为银行客户的年限、居住地、客户类型等;第二部分是满意度及影响因素评价，由客户对HF银行HZ分行的服务整体满意情况及渠道多元情况、业务便捷情况、服务收费情况、服务流程情况、服务安全情况、服务态度情况、增值服务情况等进行评价。评价采取打分的方式，得分区间为1-9分。
2.2 研究思路
研究思路方面，首先对收回的调查问卷进行信度分析，若信度分析结果在可接受范围内则进行相关分析和回归分析.然后根据相关分析和回归分析结果提出研究结论与对策建议。
3 实证研究过程
3.1 调查结果
本次HF银行HZ分行客户服务满意度影响因素问卷调查共发放调查问卷1000份，回收986份，然后剔除无效问卷16份后，有效问卷占比达到97%。被调查者的性别结构、年龄结构、学历结构、客户年限结构和客户类型结构如表1所示。 从表1中可以非常明确的看出，被调查者在性别结构、年龄结构、学历结构、客户年限结构和客户类型结构等方面都分布比较均衡，涵盖客户范围比较广'样本选择的代表性比较强。从被调查者结构来看本次调查样本质量较高。
3.2 信度分析
信度分析方面，本文使用STATA 15.0统计分析软件，针对“HF银行HZ分行客户服务满意度影响因素调查”的第二部分“满意度及影响因素评价”进行信度分析，结果如表2所示。
从表2中可以非常清晰的看到，“HF银行HZ分行客户服务满意度影响因素”调查信度分析表明本次调查整体信度达到了0.922，信度分析结果在可接受范围内。
3.3 相关分析
对“HF银行HZ分行客户服务满意度影响因素调查”所涉及的各个变量相关分析的结果如表3所示。
相关性分析结果表明，客户满意度与各个自变量之间均为正相关，符合实际情况。
3.4 回归分析
本文以HF银行HZ分行的客户满意度作为被解释变量，为定序离散变量，共有4个取值，其中1表示非常不满意，2表示比较不满意，3表示比较满意，4表示非常满意，同时解释变量均为连续数值型变量。所以回归分析方法使用ordered probit。
從表4中可以看出，渠道多元评价、业务便捷评价、服务收费评价、服务态度评价、增值服务评价等五个解释变量的系数均为正值且非常显著，服务流程评价、服务安全评价系数显著性则很差。
4 结语
实证结果表明，渠道多元评价、业务便捷评价、服务收费评价、服务态度评价和增值服务评价对于HF银行HZ分行客户的满意度水平影响非常重要，而服务流程评价和服务安全评价则不构成显著性影响。
鉴于上述研究结论，HF银行HZ分行在下一步应该重点做好以下工作：一是以线上线下渠道融合协同为抓手，着力加强多元化渠道建设;二是以为客户提供随时、随地、随心的服务为导向，大力提升业务便捷性;三是积极落实普惠金融理念，显著降低服务收费水平;四是积极开展文优服务大检查，积极提升服务态度;五是加大与同业及跨界交流合作力度，不断提升增值服务效能。
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