基于提升客户服务价值的专销协同模式研究

作者:未知

  【摘要】本文主要分析以烟草市场管理基层服务站建立初期为背景,以提升客户服务价值为目标,通过优化专销协同在客户服务、市场管控、激励分配等方面工作,最终构建以客户为基本单元的卷烟市场动态管理机制,达到提升客户满意度和盈利水平,促进卷烟经营持续稳定发展的目的。
  【关键词】专销协同;客户服务;市场管控
  烟草行业作为一种特殊行业,实行的是“统一领导、垂直管理、专卖专营”的管理体制,专销结合是实现这种管理体制最为直接和有效的管理手段。新的市场经济发展形势下,以提升客户服务价值、稳步提升客户盈利水平,是专销协同的重要方向,也是抓基层打基础的重要举措。目前,市场管理基层服务站实现了行政许可、卷烟营销和市场监管职能的合并,但是如何实现专销紧密衔接,多点结合发力,使专卖营销充分发挥各自优势,促进市场稳定、销售增长,达到精简高效、提升效益的预期效果,仍是急需解决的问题。
  一、建立市场管理基层服务站客户服务体系主要措施
  (一)建立零售客户专销协同服务需求模型
  准确认知客户期望是商业企业开展好客户服务工作的前提。
  通过认真分析客户需求的服务内容、服务标准等问题,进行客户期望的研究,对客户在不同服务下的满意程度进行定性分析,建立客户感知模型,以此确立应该如何为客户提供满意服务。具体分为以下阶段:一是开展问卷调查,以基层服务站为单位,对不同类型的客户进行问卷调查,重点关注客户对目前专销日常工作的满意度、自身盈利主要组成部分的认识、品牌和订购量期望值以及对哪些经营知识的渴望度较大等。二是根据问卷调查中的满意度情况,绘制客户分布图。在业态分布模型上,将不同业态的客户数量覆盖(寒亭辖区整体、基层服务站各一图,各营销线路也可绘制一图),找出各区间主要分布业态客户的需求因素。以零售客户个体为单位,由客户经理、稽查员将需求解决措施、工作流程,整合形成针对零售户的服务规范。
  (二)形成专销协同服务客户规范
  根据上述关键因素,逐条制定客户服务措施,并将各项措施作为流程节点执行的备注内容,形成不同类型客户专销协同服务规范,明确日常专销人员各自独立分工工作、交叉职能工作中的具体分工,工作标准和重点关注内容。
  (三)客户服务全过程信息化支撑
  1.创建服务客户信息平台。通过建立网络信息平台,定期推送卷烟品牌、营销策略、法律法规、安全防盗、市场动态等信息,解决培训内容单一、载体不够丰富、信息共享和传达时效性不强的问题。
  2.建立服务监管信息平台。借助网上平台,即时上传影像资料,专销人员在第一时间反馈信息并采取跟进措施,中层人员根据问题程度及时对问题及整改措施进行验证,纳入二次考核结果:同时分享终端维护、市场信息、案件办理等工作经验,列举面上存在问题,以信息化手段打破空间、时间限制,达到边干边考、边考边改、共同提升的良好效果。
  (四)全面应用二次考核激励
  各基层基层服务站成立专销协同服务二次考核小组,由公司制定二次考核专项方案,明确考核事项、考核内容、分值比重,提高客户满意度、客户盈利水平两项分值比例。二次考核采取面上检查、驻店督导等方式,综合流程执行、客户调查、问题整改等,兑现绩效考核结果。根据工作业绩,优化线路、人员配置。
  二、建立市場管理基层服务站客户服务体系意义
  建立基层服务站客户服务体系,对基层服务站日常客户拜访、市场监管方面具有以下方面的重要意义:
  一是打破职能界限,优化业务衔接。在客户经理、稽查员日常执行流程的基础上,打破单一重视销售业绩或市场净化的传统思路,增强全局观念和服务理念,审视客户服务的各个流程节点,找出专销结合各具体工作节点的输入和输出关系,实现专销人员在客户服务流程执行层面的优化重组,“两员”互相配合、资源互补、紧密联系,实现客户服务资源和效率的进一步优化,促进客户经理职能转型。
  二是建立信息平台,动态管控市场。依托移动办公APP和微信公众号,建立“线上信息共享与监管+线上培育与指导服务”两个线上平台,将公司管理层、业务部门、基层服务站所有业务人员纳入平台,整体工作线上、线下同时部署,紧急工作线上部署,客户个性化工作“两员”单点互通,监督整改由管理层向责任人委派,面上问题在平台整改督导:配合零售户集中培训,将公司管理层、业务部门、基层服务站所有业务人员、零售客户纳入微信公众号,实现品牌营销、经营策略、现实案例等资源的共享交流,解决专销协同和客户服务的信息传达有效性问题。
  三是绩效考核激励,优化资源配置。建立以客户满意为导向的考核激励体制,形成切实可行、完善规范的二次考核模式,全面考核服务人员的执行、服务、协作、沟通能力和水平;加大对一线聘用员工的激励,增强员工的归宿感、成就感、认同感、满意度、忠诚度,探索员工管理激励的新途径。同时,在系统总结绩效考核的基础上,优化人员岗位分工和服务区域,发挥个体最大价值,实现专销协同基础上的深层次专业分工。
  客户服务体现了“良好的客服形象、良好的市场把控、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,它要求以专业性的服务,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。该研究活动的开展,是着眼于当前客户服务体系的建立,切实提升服务水平、提高服务效率、增强服务效果,紧紧抓住零售终端,打造有竞争力的客户服务商业模式。
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