提高电力服务质量 推进电力营销工作
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作者:刘新荣
摘 要：电力是人们日常生活中不可或缺的重要资源。新时期，移动互联网的普及，促使用电客户对电力服务质量提出了更高的要求，对电力营销工作进行优化与改进，实现电力服务质量的提高，是当前电力企业发展过程中所面临的首要问题。本文主要对如何推进电力营销工作、提高电力服务质量这一问题进行了分析。
关键词：电力服务质量 电力营销工作 创新
中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2019）05（b）-0168-02
新形势下，对电力企业来说，电力服务质量的优劣，直接影响着用电客户的满意度，与企业发展前途息息相关。基于此，电力企业应当遵循以客户为中心的理念，加快对电力营销工作的创新，提高电力服务质量，才能实现电力企业的持续发展，同时也是市场化背景下电力企业的必由之路。
1 电力营销工作的问题
1.1 技术水平落后
为了给用电客户提供稳定的供电，需要有效的技术支持。电网技术便是其中一项核心技术，若是没有对电网进行定期检查，导致电网老化，则会增加安全隐患;用电客户的季节性超负荷用电，容易导致电网崩溃，降低用电稳定性;电力营销服务的信息系统存在风险。上述问题均会影响电力技术水平。
1.2 人员专业水平不足
营销人员专业水平的高低，直接关系到电力营销工作的质量。电力企业中，营销人员的认知能力、专业水平参差不齐，同时受到传统理念的影响，对电力营销服务的重视程度不够，甚至尚未建立专门的电力营销服务部门，缺乏对电力营销服务的正确认识，给电力服务质量造成了不利的影响。
1.3 电力服务质量较差
以往的电力市场为卖方市场，电力企业为国有企业，因此比较缺乏服务意识，电力营销服务理念落后。不同的用电客户，用电需求也有所不同，但是电力营销服务并没有进行精细化处理，满足不同用户的用电需求，从而会影响电力服务质量。
2 推进电力营销工作提高电力服务质量的思路
2.1 全面化服務
首先，提高电力营销服务水平。新时期。为实现电力服务质量的提高，必须提高电力企业的电力营销服务水平，将更优质的服务提供给用电客户。即坚持诚信理念，对电力营销服务功能不断地进行优化与拓展，有机结合示范窗口、承诺服务的龙头、动力作用，实现电力服务质量的提高。同时，应当加强培训，提高营销人员的营销人员的专业水平与综合素质，使营销人员树立服务理念，正确认识电力营销服务的意义与重要性。以往在办理业务的时候，用电客户需要到营业厅排队，处于被动地位，为了改变这样的关系，电力企业应当对业务办理流程进行简化，实施远程服务，也就是通过南方电网客服热线来预约排号，以便于用电客户办理业务。
其次，丰富电力营销服务项目。也就是提供增值服务。随着生活水平的提高，人们用电需求也在不断提高，也日趋多元化发展。基于此，电力企业也要改变电力服务观念，以更好地满足用电客户的实际需求。长期以来的实践发现，电力企业采取单一的电力营销模式，已经不能满足用电客户不断提高的、日益多元化的需求，必须开发、提供增值服务。
最后，优化电力营销服务手段。将南方电网客服热线、电力营销窗口有机结合起来，为用电客户提供方便快捷的、全过程、全天候的电力营销服务。严格落实首问负责制、实行项目负责制，对电话预约、网上缴费、电话缴费、网上报装等手段进行灵活运用，以更好地服务客户、方便客户，同时也可以采取线上、线下的方式解答客户的疑惑，并及时向客户反馈问题的处理流程、处理结果，为客户节约时间。电力企业应为抄核收人员实施有效的培训，提高其沟通能力、专业能力，为客户普及用电知识。
2.2 新型拓展服务
新时期，应加强对各种技术的应用，推动电力营销服务质量的提高。
首先，实现全部业务远程受理，对二维码服务、电子回执等进行推广，提高业务办理的透明化，并实时推送业务办理的进度信息。开通电子平台，为客户提供自助办理业务的渠道，使客户获得更好的体验。将实体渠道、南方电网服务热线、微信公众服务号、网上营业厅等有机结合起来，为客户提供优质的电力营销服务。
其次，建设费控体系，转变用电消费模式，将“先用电、后缴费”转变为“先购电、后用电”。与用电客户充分协商，重点在高风险客户、新建小区设置费控装置，建立远程费控模式，从而实现对“先购电、后用电”模式的推广。以计量自动化自动抄表技术为依托，构建按日抄表算费的模式，从而开发按日算费费控服务模块，试点中、低压远程费控“按日抄表、即时算费”业务模式并全面推广。
2.3 差异化服务
新形势下，电力企业的电力营销服务重心出现了改变，从以往追求业务量的增多，转变为越来越重视质量管理。如今的电力市场逐渐朝着差异化的方向发展，主要体现在用电客户不同，用电需求、用电特点也有一定的不同，基于这样的原因，不同用电客户对电力营销服务的要求也有很大的差异。面对这样的情况，电力企业应对用电客户的实际用电需求、用电特点进行准确评估，同时将其作为主要依据，对用电客户进行细致、准确的分类。对不同类型用电客户的具体用电信息进行深入挖掘分析、动态管理，界定普通用电客户、重点用电客户，对电力营销服务进行准确的层次划分，鉴别不同层次电力营销服务相关业务的难度，不断优化业务流程，提高再造业务流程的科学性、严谨性、灵活性。
首先，针对低价值客户，指的是存在拖欠电费、违章用电的行为的用电客户，给电力企业的利润造成严重的影响，甚至带来负利润。虽然低价值客户的比例相对较小，但也要给予高度重视，并提供差异化服务：针对长期给电力企业带来负利润的低价值用电客户，采取合理合法的措施，包括但不限于预收电费、停电催收电费等，杜绝恶意欠费的现象，维护电力企业的合法利益;针对具有潜在价值的低价值用电客户，采取有效措施，逐渐将其转变为中间客户群。
其次，针对中间客户群，其是相对于低价值客户、高价值客户的用电客户，所占比例较大，甚至是绝对多数，在很大程度上影响着电力企业的业绩。中间客户群给电力企业带来的利润空间有限，故可采取客户自主服务。
最后，高价值客户，电力企业发展过程中，高价值客户是利润的主要来源，也是电力企业最重视的客户群体。基于这样的原因，电力企业应为高价值用电客户提供足够的技术、人力等方面的支持，尽量为高价值用电客户提供最优质的电力营销服务、最好的待遇，从而满足高价值用电客户的期望，将高价值用电客户稳定住，为提高电力企业的利润奠定良好基础。高价值用电客户的个性化服务措施包括：建立业务办理VIP通道/绿色通道，提供主动化、专门化的电力营销服务;安排专业人员为高价值用电客户免费提供电气专业技术、安全知识等方面的培训，定期为高价值用电客户提供配电设备维护、检修服务，从而提高高价值用电客户的忠诚度。
3 结语
综上所述，电力营销工作中存在着技术水平落后、人员专业水平不足、电力服务质量较差的问题。面对这样的现象，可以对电力营销工作进行改进与创新，采取全面化服务、新型拓展服务、差异化服务的新模式，提高电力营销服务水平，为用电客户提供更加优质的电力营销服务，从而促进电力服务质量的提高。
参考文献
[1] 刘超.提高电力服务质量推进电力营销工作[J].通讯世界，2018，25（12）：208-209.
[2] 吕呈香，邹春玲.提高电力服务质量 推进电力营销工作[J].民营科技，2018（7）：163.
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