基于客户满意度的零售企业销售模式分析
来源:用户上传
作者:
[摘 要]零售业与人们的生活息息相关，它的每一次革新都是人们生活水平提高的表现。随着电子商务的快速发展，网络零售与实体零售相互竞争、相互补充。本文以文献综述和实际调查结果为依据，从客户满意度的视角出发，分析影响顾客满意度的因素，对比实体零售与网络零售的优劣，并根据分析结果提出提升客户满意度的措施。
[关键词]销售模式;网络零售;实体零售;客户满意度
[中图分类号]F274 [文献标识码]A
零售业是指将生产者生产的产品以买卖的形式直接售给居民或社会团体的商品销售行业。随着经济的发展，零售业在中国总体经济中扮演着重要的角色。目前，零售业的主要销售模式分为实体销售与网络销售，零售业的迅速发展，很大程度上带动了我国经济增长的总值。据商务部的数据显示，从2009年至2017年我國网络零售的零售额占比由2%增长到了20%左右，增速约为30%，而实体零售增速仅5%左右。在这种网络零售经济增速明显大于实体零售的背景下，消费者开始怀疑网络零售是否会替代实体零售，但目前市场上，实体零售依旧存在。
实体零售主要是以实体店面的形式进行经营活动的零售类企业，实体零售是有真实的零售店铺存在，店铺内商品一一陈列，消费者可以对商品进行试穿或试用，对商品不了解的信息随时有导购解答，而且商品明码标价，售后服务齐全，顾客选定商品后，面对面支付，有一定的安全性。
网络零售也称网络购物，是一种基于互联网的无店铺零售模式。是通过网络进行商品交易的销售模式，交易双方通过互联网实现交易的信息查询、购买、结账等行为。网络零售由于其库存与物流的优势价格普遍低于实体零售，且消费者不受时间地域的限制，通过互联网浏览商品便可完成交易。
1 基于顾客满意度的两种零售模式分析
客户满意度是指顾客购买一个商品或服务之后与预期的结果相比较的一种感受，是顾客对服务行业的一种评价。在零售行业中顾客满意度是非常重要的，只有了解顾客对产品的满意情况，找出自身存在的各方面问题，并及时找出应对措施去解决，不断完善自身，增加顾客的满意度。
本文通过问卷调查，分析消费群体选择零售模式的影响因素。本次共发放300份问卷，收回300份，有效问卷286份，有效率达95%。对消费者而言，影响其是否购买的因素主要有六大类：价格实惠、质量保证、安全性高、高标准服务、商品供给情况以及购买物品时的便利性。基于顾客选择零售模式的六大因素，对实体零售与网络零售进行分析。
1.1 消费者选择实体零售的原因分析
对于实体零售来说，消费者可以亲自到店对商品进行直观的了解，再结合其他因素，选择是否购买商品。那么，相比较于网络零售，实体零售具有哪些优势和劣势，根据调查问卷结果对选择实体零售的原因进行了分析。具体因素如下：
1.1.1 购物体验。对于实体零售而言，消费者可以直接看到、触摸到商品，甚至可以进行试穿或者试用，对商品有一个直观的了解，从而选择最适合自己的商品。但是网络零售只能通过浏览商品信息、其他买家的评价来判断商品质量，出现网购的商品与网站上的描述不符，甚至很容易买到假货，使消费者感觉受到欺骗，导致消费者对网络零售的满意度降低，减少网络销售总额。而实体零售虽然年增速很小，却一直持平稳状态。
1.1.2 购物安全。购物的安全性问题主要有两点：支付和商品安全。随着网络的迅速发展，网上支付方式也变得多样化，但是同时也加剧了某些金融犯罪分子实施违法行为的可能性。对于实体零售，不管是支付安全还是商品安全问题，都不需要过于担心。
1.2 选择网络零售的原因分析
对于网络零售来说，顾客随时随地只需通过互联网就可以进行购买。相较于实体零售，人们选择网络零售的原因分析如下：
1.2.1 价格因素。分析结果可知，消费者在购物过程中，价格因素对消费者是否决定购买、在哪里购买起着决定性作用。一般情况下，消费者在做出购买决定之前会货比三家，对实体店和网店的价格进行对比，在能确定商品质量时，消费者会选择低价商品进行购买。网上零售业由于没有实体店铺、中间经销商等成本，商品价格会普遍低于实体零售店。
1.2.2 商品因素。随着人们日益需求的增加，商品种类的丰富成为消费者选择购物方式的一个重要的因素。网络零售不受时间地域的限制、商品种类多样化、更新快、外表美观时尚。因此对于消费者而言，网络零售是一个更加全面地满足更多消费者需求的平台。
1.3 基于顾客满意度对零售服务的分析
零售服务包括服务态度、售后服务以及配送服务。消费者对实体零售和网络零售的服务满意度分别为16.8%、15.7%。在网络零售中，商家通过物流公司提供配送服务，给顾客提供了一个简单轻松的购物环境，但其配送商品安全、售后服务又没有保障。而在实体零售中，商品售后服务有一定的保障，却又不支持配送业务。所以，实体零售和网络零售各有优势，各有劣势。
2 基于顾客满意的零售业销售模式的发展
基于顾客满意度，通过对实体零售和网络零售的分析发现，实体零售与网络零售的优劣点是互补的。实体零售因其质量保证和安全性得到消费者的信赖，网络零售因其价格实惠、品类丰富且便利深受人们喜爱。不管是哪种零售模式，都不会被取代。但单纯的线下销售和线上销售都显得太过于单一模式化，只有两者互相吸取彼此的优点，相互融合，才能促使零售业的进一步发展。马云曾经提出 “新零售”的概念，即企业在互联网技术的基础上，运用大数据、人工智能等高端技术，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，重塑业态结构与生态圈，并对线上线下以及现代物流进行深度融合的零售新模式。他认为单纯的电商时代早已经过去了，而未来电子商务的说法也会显得有点“落伍”，零售业销售模式的未来发展途径之一便是新零售这一新模式。线上业务的不断发展，线下的零售商必定要做出合理的调整，传统的零售商要想提高顾客满意度并取得更高的利润，就必须发展其线上业务。只有网络零售和实体零售的结合，才能在快速发展的零售市场中使顾客满意度得到最大化。
新零售将是未来的发展趋势，即一种“线上+线下+物流”模式。例如国内的苏宁电器和国美电器两大家电零售商在不停地开拓各个城市的线上线下全渠道销售模式，线上线下同步销售，价格统一，这样不仅避免了实体零售店成为“试衣间”和“体验店”的这种现象，也能有效开拓实体零售业的市场。消费者在新零售模式下的购物方式是一种无缝全渠道模式，线上线下结合起来可以更好地满足消费者的需求。消费者在广告上看到自己喜欢的商品后紧接着去网站搜索，然后去线下实体店进行试穿和试用，直接拿到货，如果缺货，也会有完整的物流配送系统，快速地调货并快递到家，使顾客享受到全渠道模式购物的优势，从而提高顾客满意度。
3 结语
本文对零售业的销售模式进行研究，主要是基于顾客满意度对网络零售和实体零售的分析。了解到实体零售虽然在网络零售的冲击下受到了很大的影响，但是因为其自身的特殊优势能满足消费者的需求，例如实体零售的商品质量更有保证、售后服务和维权比较方便、能满足消费者对急需物品的需求、满足消费者的社交娱乐等各种优势，而使得实体零售得以继续生存和发展。网络零售业在互联网发展的带动下快速普及，由于其购物的便捷性、便宜的价格、丰富的商品种类、24小时全天候的服务而被很多消费者喜爱，因此网络零售一直处于快速发展的状态。基于影响消费者选择购物方式的六大因素的分析，即价格、质量、供给、配送时间、安全性问题、便捷性与零售服务的问题，容易得知两种零售模式有相互竞争的关系，它们各自的劣势反过来就是彼此的优势。因此，为了提高顾客对零售业的满意度以及零售业更好的发展，未来零售业势必将网络零售与实体零售进行融合，形成线下线上一体化的“新零售”模式。
[参考文献]
[1] 刘煜，刘遗志，汤定娜.互联网时代零售企业构建全渠道商业模式的探讨[J].北京工商大学学报，2016（06）.
[2] 杨洪.传统零售企业O2O模式可行性研究[J].商业经济研究，2015（01）.
[3] 赵燕.我国传统零售业与网购关系的实证研究[D].云南：昆明理工大学，2012.
[4] 陈滢.网上购物的安全性分析[J].商场现代化，2008（15）.
转载注明来源:https://www.xzbu.com/1/view-15030465.htm
