试论客户关系管理在企业市场营销中的作用
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摘要：随着当前市场经济的不断发展，企业所需要面对与来自于市场、同行业、国际等诸多方面的竞争，增加了企业的竞争压力，但是相对的也为企业带来了更大的发展机遇。客户作为企业的主要服务对象，关系到企业发展，而良好的客户关系则是能够在一定程度上推动企业发展，提高企业的综合竞争实力。本文将结合实际情况，对客户关系管理在企业市场营销中的作用与完善策略进行分析，以期为今后开展的相关工作提供宝贵参考。
关键词：客户关系管理;企业市场营销;作用
在经济体制不断完善，以及各种网络化查信息平台建设的不断进行，当前我国经济市场也迎来了前所未有的激烈竞争，企业为了获得更大的市场竞争力与发展空间，纷纷采取有效措施来提高企业核心竞争力，而加强客户关系管理，也成为企业在经营过程中所采取的有效措施。因此，联系实际情况，对客户关系管理在企业市场营销中的重要性，以及强化策略进行分析是十分必要的。
一、客户关系管理概述
客户关系管理是指企业在实际发展的过程中，结合市场营销、市场竞争力需求所衍生出来的一种企业管理模式，也是作为现阶段企业经营与发展过程中一个重要的管理内容而存在的。若是从关系管理的角度来进行分析，则该项管理工作不光是可以促使企业与客户之间及时进行有效的信息沟通，同时还能够帮助企业更加充分地了解客户的各个方面需求，然后根据客户的实际需求来对企业推出的产品进行变革，保证产品与客户实际需求之间的相互适应。与此同时，客户关系管理工作的有效进行，还能够借助管理目标，对潜在的客户群体进行深度发掘，从而为企业的可持续发展打下坚实的市场基础。需要注意的是，在开展客户关系管理工作时，相关工作人员必须要充分考虑到客户价值以及市场驱动两个方面的要素，进而构建起一个完善的客户关系管理机制。客户价值主要是指，企业在实际经营的过程中，为客户创作并提供的价值，以此来衡量客户对于企业的忠诚度，因此这一概念也可以被指代为是客户为企业发展所创造的，同样构成市场份额的重要元素。这也就需要企业必须从二者客户价值与市场之间的内在联系，来寻找企业与客户良好关系形成的一个重点，提高客户关系管理工作的有效性。
二、客户关系管理在企业市场营销中的重要作用
（一）有助于提升企业竞争力
目前，在经济市场中“顾客就是上帝”这一句话已经成为现阶段企业市场营销过程中所奉为真理的一句话。这句话并不是说客户对于企业的生存与发展具有一定的决定权，而是表达出了企业的经济效益，完全是建立在稳定客户资源基础之上的，只有保证客户的充足与稳定，企业才能够获得稳定的经济效益，进而提高企业的综合竞争力，这是企业能够在市场中得以生存的根本。在我国新经济体制不断完善的时代背景下，企业的硬性条件已经无法完全被视作為其发展过程中的优势所在，更多的是关系到软实力方面的相关内容，只有具备优秀的人才，以及高质量的客户，企业才能够真正意义上获得优势。这也就充分说明了企业客户关系管理工作的重要性，对于维系客户关系发挥着重要作用，进而实现对市场份额的进一步占领。
（二）提高企业的经济效益
随着当前时代的发展，现如今企业往往需要面对较大的竞争力，需要企业从多个方面来对现如今企业发展过程中所采取的管理模式、运行机制等进行调整，以适应当前时代发展需求。在新经济时代背景下，客户对于企业发展的影响更为直接，若是没有客户对企业产品的支持，则企业就会面临诸多困境，相反在与客户构建良好关系以后，就能够为企业带来更高的经济效益，也能够培养客户较好的忠诚度。与此同时，通过为客户提供与其自身实际需求相适应的服务、产品，还可以在一定程度上减少企业需要消耗的经营成本，且若是可以与客户之间形成长期合作关系，企业的营业利润就会更为稳定，进而更好地适应当前市场变化为企业提出的诸多新要求与挑战。
（三）是企业可持续发展的充足保障
在实际开展各项工作中，企业需要与客户之间维持良好的关系，借此来收集更多与客户相关的信息，从客户自身角度出发，来掌握客户对于产品方面的多元需求，这样才能够促使自身的产品得到优化与完善，适应客户的各方面需求。通过企业开展有效的客户关系管理工作，客户能够获得更好的企业服务，而对于企业本身的产品、经营等，也会有所认可，让客户能够从产品质量、企业文化、企业经营等诸多方面，肯定企业的优势以及付出的努力，构建起相互信任的和谐关系，积极开展各项合作，实现“双赢”，为企业的可持续发展提供充足保障。
三、加强客户关系管理的有效策略
基于上述分析，虽然客户关系管理工作的重要性已经被肯定，但是在实际工作中，企业仍然存在一些问题，需要在今后根据企业经营的实际状况提出有针对性性的强化策略，保证客户关系管理质量。
（一）与客户建立良好情感关系
客户关系管理工作的核心在于客户本身，只有将工作重心放在客户身上，才能够尽可能地提高客户服务质量，并与其进行良好互动与共同，在相互信任中更深层次的完善各项合作。为了更好地与客户维持良好关系，企业可以在工作中融入情感因素，客户也是人，本身也具有丰富的情感，这也就需要工作人员在与客户进行沟通的过程中，应利用自己的真诚来打动客户，对于客户所提出的要求、内心情感诉求应尽可能满足，使得客户能在与企业合作的过程中，获得较好的情感体验。需要注意的是，在为客户提供服务时，营销人员必须要充分了解企业产品、经营等诸多方面的实际情况，且需要具备较好的服务意识与良好的工作态度，这样才能够满足客户对于企业服务的多元化需求。另外，在通过情感互动与客户拉近关系时，营销人员需要更加注意交流的细节部分，要从细节出发，根据客户的语言、行为、心态等，来判断目前客户所需要面对的情感问题，以朋友的立场与身份，来实现情感沟通，促使客户能够更加认同企业，并形成长期合作关系，为企业发展提供保障。
（二）调整客户关系管理模式 在传统经济体制下，企业始终是遵循“顾客至上”的原则，来对企业与客户之间的关系进行维持，这种方式能够更好地吸引客户，提高客户满足度，然而事实上，在实际经营的过程中，有很大一部分企业都存在管理机制不完善的情况，而管理模式也相对单一，不利于维系企业与客户的长期关系。因此，在今后发展的过程中，企业必须要从自身角度出发，围绕客户以及当前的市场营销情况，及时对客户关系管理模式进行调整，学习相同类型企业的客户关系管理方法，总结、借鉴工作经验，然后根据企业发展情况，与当前企业的客户关系管理进行融合，并加以改善，进而形成适应自身企业发展的客户关系管理模式。在此基础上，还需要充分保证客户关系管理的全面性，在信息时代背景下，能够掌握第一手资料将直接关系到是否能够获得市场竞争力，为此企业必须要在获得客户允许的情况下，尽可能多地获得客户的全面资料，然后将这些资料存储与一个单独的数据平台，同时还要保证客户的隐私，避免出现客户信息泄漏的情况。
（三）创新营销模式
目前很多国内初步具有规模的企业，成立时间都相对较早，并在长期间发展下形成了较为基本的市场营销模式，以及具体的客户关系管理方案，通过对这两个要素进行相互协调，保证内部运转的流畅性。然而，这些较为传统的营销模式，以及客户关系管理办法，都是建立在市场环境、客户需求之上的，随着当前时代的发展这种方式显然已经无法适用于当代的客户需求，且与整体市场大环境的发展不相符合。基于此，企业在发展的过程中就必须要实现对营销模式的创新，从更为多元的层面，来对有关内容进行思考，制定客户关系管理策略，并对市场营销模式进行创新，使得新时期下二者能够以市场为导向进行相互协调，促进企业稳步发展。
结语
综上所述，随著我国经济体制的变化，现如今企业需要面对的竞争压力不断增加，需要通过有效的客户关系管理，来提高企业的经济效益，对于企业竞争力提升、为企业发展提供保障等方面也发挥着较大的促进作用。因此，在今后企业可以通过与客户建立良好情感关系、调整客户关系管理模式、创新营销模式等方式，来对客户关系管理工作做出进一步优化与完善，改善企业经营状况，为企业健康发展打下良好基础。
参考文献：
[1]杨全星.论客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].农家参谋，2019，612（05）：267.
[2]张蕊.论客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].科技经济导刊，2016（31）
[3]陈广宇.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].中国商贸，2011（03）：25-26.
作者简介：
耿东锋（1979- ），男，汉族，河南省濮阳市，硕士，讲师，研究方向：营销管理。
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