探究客户关系管理在企业市场营销中的价值思考

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　　【摘要】随着经济全球化的迅猛发展，科学技术日新月异，为经济市场带来机遇的同时，也带来了巨大的挑战。新时期背景下，市场竞争已经由原来的产品质量竞争转向了服务的竞争。企业在开展市场营销工作时，客户关系管理已经成为影响企业效益的一个重要因素，所以企业必须要重视客户关系管理的作用，只有做好企业客户关系才能保证企业在激烈的市场竞争中占有一席之地。
　　【关键词】客户关系 管理 市场营销 价值
　　
　　改革开放以来，我国的经济取得了长足的进步，其中企业之间的竞争也变得越来越激烈。新时期下企业之间的竞争已经不仅仅是产品质量的竞争，客户资源才是企业在当下能否在市场竞争中占据主动地位的关键。所以，很多企业都开始重视客户关系管理工作，希望能够通过各种客户关系管理方法来使企业和客户之间的关系更加坚固，建立属于企业本身的忠实客户群体，从而为企业抢占市场提供更大的可能性。
　　1 客户关系管理概述
　　客戶关系管理是基于企业提高市场营销竞争力需求所衍生出来的管理模式。在关系管理的过程中，企业管理关系管理能够为企业和客户之间提供有效的信息沟通渠道，使企业更了解客户的诉求与意见，以便使得产品适用性能够得以提高。同时在追求企业与客户供应的过程中，通过客户关系管理也可以更好地发掘潜在客户，从而为企业奠定更加坚实的市场营销基础。
　　2 客户关系管理在企业市场营销中的价值
　　2.1 客户关系管理可以提高企业在市场中的竞争力
　　客户是企业利润的源泉，只有保证了稳定的客户资源，才能保证企业在市场营销中获得盈利，才能在激烈的市场竞争中占据一席之地。现代社会市场经济发展迅猛，企业之间的竞争也异常剧烈，客户也面临着更多的选择，这就给企业抢占营销市场增加了不小的难度。所以，企业必须要将客户关系管理提高到一定的高度，进一步研究如何维护做好客户关系管理，只有客户资源稳定了，才能够在抢占一定的市场份额，提升企业在市场中的竞争力。
　　2.2 客户关系管理可以增加企业经营利润
　　客户的需求是企业盈利的根本原因，做好客户关系管理工作，得到客户的真实需求，提供与客户相符合的产品和服务，才能够提高企业的整体服务质量，从而增加企业利润。企业在进行客户关系管理时，可以通过获取、分析、整理客户的相关信息，从中寻求客户的需求，从而保证与客户保持良好的沟通，为进一步与客户建立长期合作关系打下基础。
　　2.3 客户关系管理有助于企业发掘潜在客户
　　良好的客户关系管理，不仅能够帮助企业维护好原有客户，还能够帮助企业更好的挖掘潜在客户，从而保证企业能够实现持续的发展。在客户关系管理工作中，企业应该对其客户进行科学的管理和维护。通过对客户数据的统计、整理、分析，从中了解到潜在的客户群体，并通过相关的工作人员进行开发，保证企业与客户之间的黏性。企业还应该进一步加强客户对企业产品或服务的了解程度，以期根据客户的需求对其产品和服务进行调整。企业在发展过程中应该注重口碑建设，客户的口碑是企业最好的广告，企业应该通过相应的搭建互动关系，采取老客户带新客户的方式进行营销，增加与新客户接触的机会，这样就能够帮助企业留住更多的用户。
　　2.4 客户关系管理能够为企业良好的运营提供保障
　　客户关系管理不仅是收集客户信息、了解客户需求，更重要的是维持与客户之间的关系，在激烈的市场竞争中，能够吸引客户的不仅仅是企业产品的质量，更多情况下还包括企业的文化和服务。在客户关系管理中，企业产品和企业的本身得到了客户的认可，就在一定意义上赢得了客户及其周围人群潜在的消费能力，为企业良好的发展提供了一定程度的保障。
　　3 客户关系管理在企业市场营销中发展的建议
　　3.1 重视客户关系管理中的情感因素
　　企业在进行客户关系管理时，一定要将客户放在管理的主体位置，充分考虑客户在客户关系管理工作中情感的变化。在与客户进行沟通时，除了要对产品的相关信息进行充分的介绍，同时还应满足客户的情感需求，与客户保持稳定的关系，做好客户的维护工作。在进行客户维护工作时，需要对客户进行全面的了解，不能够仅仅停留在工作上，还应该对客户的家庭进行关怀，这样更容易获得客户的理解。只有客户稳定了，才能更好的促进企业的发展。
　　3.2 注重客户关系管理的多面性
　　客户关系管理是一门涉及多方向的学科，企业在进行客户关系管理工作时，需要对工作的细节进行完善，依次开展全面细致的客户关系管理工作。首先，在进行客户信息收集的时候，必须要注重保密性，不能泄露客户信息，需要秉持客户信息不被侵犯。其次，在与客户进行沟通时，必须要选择合适的时间，注意沟通时的用词，不能让客户产生厌烦。再次，在面对客户的投诉时，一定要耐心倾听，及时做好整理，给予客户相应的解决方案，不能让客户心中存在疑惑，如此才能够让客户对企业产生信任，从而为企业的营销工作打下坚实的基础。
　　4 结束语
　　在产品同类化严重的现代市场环境中，哪个企业能够做好客户关系管理工作，哪个企业就能够在激烈的市场竞争中占据一席之地，所以，企业除了要保证产品的质量之外，还必须要做好客户关系管理工作，为企业市场营销工作的有效开展奠定起好的基础。
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