企业市场营销中客户关系管理路径的构建

来源:用户上传      作者:

　　摘要：随着我国社会经济的发展，市场营销已经成为了企业可持续发展的关键，其中良好的客户关系管理是确保市场营销顺利开展的关键。
　　关键词：企业 市场营销 客户关系管理
　　引言：随着当前我国社会经济体系的快速发展，市场和企业的竞争越来越激烈，而企业不仅要对产品进行整改，还需要全方面满足客户的需求，从而给客户提供周到的服务。我国企业要是想在激烈的市场竞争当中长期、稳定的发展，这就需要加大企业和客户之间的良好关系，秉承着“服务至上”的理念，有效维护好和客户之间的关系，只有得到了客户的信赖，才能够拥有较为稳定的客户资源，最终实现企业营销的主要目的。本文主要针对企业市场营销中客户关系管理路径的构建展开较为深入的分析，希望能为相关人士提供些许参考。
　　一、客户关系管理的主要概述
　　（一）客户关系管理的相关概念
　　客户关系管理又被称之为cRM，是属于企业在发展过程当中进行管理客户的主要工具，主要含义是指企业能够合理运用信息技术和互联网技术实现针对客户的整合营销，并且还是以客户为核心内容的企业营销技术实现和管理实现。而在实施客户关系管理的时候，需要注重和客户之间的交流，能够通过和客户之间的交流沟通，从而整改产品以及服务等多个方面进行满足于客户需求的过程。
　　（二）客户关系管理的主要内容
　　1.寻找具有价值的客户
　　对于我国现代化企业产品销售而言，只有充分了解和掌握企业产品针對的人群，才能寻找出有需求、具有价值的客户，在针对已经交易成功的客户进行积极回访，了解每名客户的满意程度，构建消费忠诚度，而对于没有交易的客户，也需要经常拜访，及时了解客户真正的需求是什么，在给客户介绍一些适用于客户的产品，和客户之间构建良好的关系，最终给客户留下良好的印象。那么在寻找具有价值客户的同时，还需要让客户充分了解企业和企业的产品，达到和客户多交流、多沟通的目的，以此来有效提升企业在市场发展过程当中的占有率。
　　2.客户的信息管理系统
　　合理运用客户信息管理系统，从而针对客户信息进行划分整理，企业可以在内部专门构建出一个客户信息管理数据库，而客户信息管理数据库中包含对客户姓名、练习方式以及购买产品等多个方面的信息进行统计，及时分析出每名客户针对产品的需求方向，在把每名客户的需求进行归类划分，有效方便企业根据客户的需求进行提供适合客户的产品，同时，还能为企业后期维护工作的开展奠定良好基础，和客户之间构建良好的互动关系。
　　3.做好后期的维护工作
　　企业在营销的过程当中，不仅需要给客户提供适应于自己的产品，还需要做好产品的售后服务工作，企业在进行销售产品的时候，应当是在满足客户需求的基础之上，做到实事求是，确保客户进行购买的产品适用于自己，并且在客户购买产品之后，还要给予完善的售后服务，不能认为产品销售出去就不是企业的事情了。企业应当秉承着“服务至上”的工作理念，从而给客户提供周到的服务，充分做好产品售后服务工作，而且做好售后服务还能及时了解客户的其他需求，在给客户提供适用于自己的产品。在后期维护工作的过程当中，还可以通过以下两点形式，促进企业和客户之间的良好关系。首先，定期的针对已经购买过产品的客户进行回访，可以通过微信、电话等形式随时和客户之间保持联系，征询客户的意见，加大客户对企业的信任度：其次，企业可以给老客户进行提供优惠活动，通过消费积分和会员优惠等形式关心客户，让每名客户都能感受到企业对自己的重视程度。
　　（三）客户关系管理的发展途径
　　随着当前我国互联网时代的快速发展，促使客户关系管理也正在向着互联网方向发展，而且在人们的日常生活当中，一些社交软件逐渐的被应用而来。
　　1.客户关系管理社交化
　　由于社交媒体逐渐的应用在人们日常生活和工作当中，促使人们之间的沟通交流方式也多样化发展，社交媒体的应用具有着便捷和传播速度快等特点，所以在短时间内已经受到了广大群众的喜爱，而且企业的客户关系管理也因为融入社交媒体应用，促使企业和客户之间突破了原有的沟通障碍，从而针对企业寻找具有价值的客户提供了便捷。例如：某企业的销售人员在进行销售的产品的时候，只有销售人员针对客户有着全方面的了解，才能够给客户提供出满意的产品，那么就可以合理运用社交媒体进行了解客户的需求，让客户关系管理成为给销售人员进行产品介绍的依据，有效提升自己的销售业绩。
　　2.客户关系管理移动化
　　现如今，由于社会生活节奏不断加快，企业之间的竞争也越来越激烈，再加上移动终端技术的飞速发展，在一定层次上有效突破了原有的时空界限，能够让使用人员随时随地获取到信息，从而运用休息时间就能获取到客户关系管理，有效提升工作效果。
　　二、企业市场营销中客户关系管理的主要价值分析
　　随着当前我国社会经济体系的快速发展，在企业市场营销中运用客户关系管理体系存在以下几点优势和价值。
　　（一）有助于降低企业市场营销风险
　　在当前激烈的市场竞争当中，我国企业要是想长期、稳定的发展，这就需要企业能够稳定现有的客户群体为保障，从而在开展企业营销工作。将合理运用客户关系管理，促使客户能够针对企业所推销出来的产品以及服务进行认可，使客户成为企业在营销产品过程当中的代言人，由客户为企业产品宣传和推销，进而达到宣传的效果作用。与此同时，我国企业还可以根据客户进行反馈的内容进行及时整改推销方式，最终构建出符合当前现代化发展的市场营销策略，有效降低企业市场营销风险。
　　（二）有助于实现企业经济效益目标
　　企业在运营发展过程当中开展市场营销的主要目的，就是为了能够通过对产品的销售，或者是给客户提供服务等形式，从中获取到利润，以此来实现企业的经济效益目标。企业可以通过加大客户关系管理，促使企业针对客户份额全方面了解和掌握，不断提升企业在市场营销当中的销售量，最终实现经济效益的提升。那么若是从企业角度进行分析的话，稳定客户关系还是属于企业在激烈市场竞争当中稳定发展的关键，企业只有加大对客户关系的管理，才能在市场营销中实现针对性销售，将以客户的需求作为营销的基础，在针对营销策略进行整改和创新，以此形式实现企业经济效益目标。 　　（三）有助于企业产品品牌的塑造
　　企业产品品牌的塑造不仅需要借助于企业宣传，还应当从客户口碑的过程当中实现宣传，将通过加大客户关系管理工作，实现企业产品品牌的塑造，最终促使我国企业能够可持续发展。企业在运行发展过程当中形象和口碑都是需要以企业产品品牌作为基础，同时企业产品品牌还是企业在市场中占有份额比例和地位的主要标志。所以，这就需要企业能够借助于客户的需求从而创设出带有特色标志的产品品牌，在通过客户关系管理的形式有效维护好企业自身的品牌。而且，企业要是想在激烈的市场竞争当中脱颖而出，就要通过客户关系管理的形式塑造企业产品品牌，客户关系管理作为企业、员工以及客户之间的合作关系监理基础，只有稳定关系才能确保员工和客户更加的信赖企业，从而加大忠诚度。同时，构建完善的客户关系管理，还能针对客户的需求进行动态化管理，有效提升了客户的满意程度。
　　三、企业市场营销中客户关系管理存在的问题
　　根据目前我国企业市场营销中客户关系管理现状来看，在很多方面都存有着较为严重的问题，如重视程度不高、营销方式单一化以及客户关系管理缺乏感性化等，那么以下几点就是针对我国企业在市场营销中客户关系管理存在问题展开的分析：
　　（一）企业针对客户关系管理重视程度不高的
　　随着当前我国社会经济体系的不断发展，我国企业要是想在激烈的市场竞争中长期、稳定的发展，这就需要企业能够充分认识到客户关系管理对于企业市场营销的重要性。但是根据目前我国企业市场营销现状来看，大部分企业都是高度重视信息化建设，把传统的人工服务都转化成为了智能机器服务，促使客户和人员之间的交流缺乏有效性特点，不利于客户进行感知的体验，导致企业内部没能构建完善的客户关系管理体系。
　　（二）企业市场营销方式单一化没能适应市场发展
　　现如今我国企业的市场营销策略应该和时代发展做到与时俱进，传统单一化的营销模式已经不能够适应于当前企业发展。所以，企业客户关系管理运用在企业市场营销中是属于一项有效的发展策略。
　　（三）针对同行企业的客户关系管理方法不了解
　　根据当前我国企业的市场营销现状来看，同类产品的竞争已经到了白热化的阶段，在当前激烈的市场竞争背景下，虽然能够有效促进企业产品发展，但是同时也会抑制企业产品价值。我国企业要是想在市场中占有着大量份额，这就需要企业能够在市场营销中彰显自己的优势，不仅要创新产品功能，还需要针对同行企业的客户关系管理方法进行全面了解，以此来有效促进自身企业客户关系管理的有效性特点。
　　（四）企业对于客户关系管理缺乏感性化体系
　　我国企业要是想实现可持续发展，简单的利益关系是不能够有效维护好客户关系的主要方式，人和人之间还需要构建真挚的情感。首先，企业针对客户关系管理不能只是依靠利益或者是数据等形式进行维护，毕竟机器针对客户实施维护是不具备感情的，没能充分发挥出人对管理的重要性;其次，企业管理人员在市场营销中和客户实现面对面交流，还能及时根据客户需求进行提供优质化服务和客户所需的产品，从而有效促进客户关系管理感性化。
　　四、企业市场营销中客户关系管理路径的构建形式
　　以下几点是针对我国企业市场营销中客户关系管理存在的问题，提出的企业市场营销中客户关系管理路径分析，主要通过重视客户情感因素、加大合作关系、完善客户关系管理体系以及引进适当软件等形式，更好的在企业市场营销中开展客户关系管理。
　　（一）高度重视客户情感因素的管理体系
　　现如今我国企业在进行客户关系管理工作的时候，只是借助于先进的生产技术，那么若只是凭借于先进的生产技术是不能够有效保留到客源的，还需要在此基础上进行有效的客户情感管理。由于企业市场营销中的客户关系管理对象主要是针对消费人员，而人又是属于情感性动物，所以对于情感方面的依赖要比产品需求更多一些。那么在和客户交流和沟通的时候，企业应该具有专业的工作人员和客户之间实现交流，而不是和机器进行交流，人和人之间才是构建真挚情感的基础。由此可以清晰的看出，企业应当在创设市场营销策略的时候，给予客户最优质的服务，相关销售人员也应当以饱满的热情和真诚和客户进行交流，促使情感成为客户关系管理的主要核心。
　　例如：目前网店是属于一项兴起的工作方式，其中客服就是属于和客户之间进行交流的人员，若是客服是机器或者是一些脾气不太友好的人员，那么当消费人员在购买的过程当中就会因为客服的服务态度不友好，从而不在该店购买东西，并且给予差评。根据上述案例内容就可以看出，重视客户情感因素的管理体系在客户关系管理中占有着重要位置。
　　（二）加大合作关系
　　当我国企业进行市场营销的时候，还需要充分发挥出客户关系管理的主要价值和作用，将在合作的过程当中针对可能会产生的客户关系进行汇总和分类分析，以此来有效促进企业能在市场销售过程当中全方面掌握客户的实际情况，加大客户针对企业的信任度，有效促进企业对稳固客户群体的建立，扩大企业在市场营销中的所占领域。与此同时，企业在市场营销的时候，还需要加大企业文化的构建，最好能够通过自身企业文化吸引到更多的消费人员，最终构建长期的合作关系。
　　（三）高度重视相同企业的客户关系管理模式
　　中国古代最著名的、现存最早的兵书《孙子兵法》中曾经提及到“知己知彼，百战不殆”，也就是说企业在进行整改自身客户关系管理模式的同时，还需要高度重视了解相同企业的客户关系管理模式，并且有效的借鉴于优秀企业的客户关系管理模式，將做到“取其精华，去其糟粕”、“扬长避短”，进而有效提升自身企业在市场竞争当中的竞争力，加大企业产品在同类产品中的份额。
　　（四）关注自身企业的实际市场营销模式
　　当前有很多企业的市场营销模式都已经不适应于当前激烈的市场竞争，并且针对企业的运营发展也不能起到有效的促进作用，甚至还严重阻碍了企业的可持续发展，所以，这就需要企业能够在运营发展的过程当中全方面了解客户关系管理在企业市场营销中的重要性。然后在跟随时代的发展，和市场需求、客户需求相结合，从而制定出符合当前现代化发展的市场营销模式，在留住老顾客的基础上，挖掘和吸引更多的新客户，促使新老客户都将成为企业可持续发展的根本。 　　（五）不断完善企业客户关系管理体系
　　企业要是想维护好客户关系管理体系，这就需要企业能够高度重视对客户人员的尊重和理解原则，全方面了解客户的基本信息，然后在针对客户进行划分类别和汇总，客户关系的管理不仅是人和人之间进行情感交流的途径，更是企业和客户之间产生联系的纽带，将根据客户的回馈信息，不断完善企业客户关系管理体系，进而提升企业文化和产品价值。
　　（六）针对客户关系进行管理
　　我国企业应当在完善企业客户关系管理体系的同时，还需要针对客户关系进行科学、合理的管理。首先，企业可以在内部构建完善的客户评价体系，依照最终的评价结果针对客户等级进行划分，然后在针对不同客户等级创设出相对应的市场营销策略：其次，不管是老客户的流失还是新客户的加入，都是属于企业在市场营销过程中最为常见的现象，那么为了能够有效的留住老客户、增添新客户，企业就可以把市场营销中，客户流失率开始评估，从而针对导致客户流失的原因进行整改。
　　（七）加大客户关系生命周期
　　当我国企业已经针对市场营销中的客户等级开始评价之后，就应当加大客户关系生命周期管理，然后再根据市场营销策略进行合理划分，根据不同阶段的客户进行不同的管理。如初期客户、中期客户以及成熟期客户等，以此来有效稳定企业的客户群体，促使企业经济效益最大化发展。
　　（八）引进适当的客户管理系统软件
　　现如今有很多企业都针对客户管理系统软件的认识过于单一化，甚至还有的企业都认为企业应该选择出一款口碑较高且优质的软件，但最终的结果并不是很理想。其实目前有很多软件都能為企业提供准确的客户实际信息，以及相关的购买记录和喜好等多个方面，所以，这就需要企业能够先进行了解企业自身的实际发展需求，然后在根据自身企业的需求现状针对软件进行筛选，最终选择出适合企业发展的软件进行使用。
　　结束语：综上所述，随着当前我国社会经济体系的快速发展，我国企业的相关管理人员应当加大和客户之间的交流和沟通，从而有效提升企业在市场竞争当中的竞争力，并且还将在相互交流和沟通的过程当中，解决客户针对企业在营销过程当中存在的疑问，不断完善客户关系管理系统。与此同时，我国企业还应当根据自身企业发展特点从而创设市场营销方案，满足不同消费者的需求，加大企业市场营销方式的适应性特点，进一步实现我国企业可持续发展。
转载注明来源:https://www.xzbu.com/3/view-14976419.htm