人脸识别技术在供电营业厅的应用研究
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摘要：随着国网营业厅“三型一化”的推进，营业厅的自助设备越来越多，用户每次使用设备，均需输入用户号及密码或者刷身份证才能登入系统办理业务，账号密码容易忘记，身份证容易忘记携带，这给办理业务的用户带来了不便。人脸识别技术在其他行业已不断兴起，本文研究将人脸识别技术应用到供电营业厅中，一方面能够提升客户体验，另一方面能够提升客户管控，提高了服务效率。
关键词：人脸识别;刷脸登录;客户管控
中图分类号：TM75文献标识码：A
1 绪论
近年来，国家电网供电营业厅不断推进“三型一化”的改革，大量营业厅进行了重新规划部署，尤其在智能化服务上，引入了大量自助设备，减少人工柜台，提升了客户的智能化体验，但是同时带了一些问题，用户每次使用自助设备时，均需输入用户号及密码，或者刷身份证才能登入系统办理相关业务，而相关账号和密码往往容易忘记，身份证也容易忘记携带，导致客户无法办理业务，这给用户带来了不便，也是智能化服务的缺陷。人脸识别技术，作为生物特征识别领域中一种基于生理特征的识别技术，是通过有摄像头的终端设备拍摄人的行为图像，通过人脸检测算法，从原始的行为图像中得到人脸区域，用特征提取算法提取人脸的特征，并根据这些特征确认身份的一种技术，与其它生物特征识别技术相比，人脸识别在实用性方面具有独到的技术优势，主要体现在以下方面：（1）不需要检测人员配合，具有操作隐蔽性强，因为不容易引起人的注意而不容易被欺骗。利用采集指纹、虹膜等，这些特殊的采集方式很容易被人察觉，从而更有可能被伪装欺骗。（2）采用非接触式采集，沒有侵犯性，不会令人反感，容易被接受。而指纹、虹膜采集往往给人造成不适的感觉。（3）并发性，即实际应用场景下可以进行多个人脸的抓拍、判断及识别。（4）事后追踪能力强，简单易用，普通操作人员即可进行判断核实。而普通人一般不具备对于指纹、虹膜的判断能力。（5）实现设备通用、简单，尤其是采集设备成本较低。而虹膜采集仪、DNA鉴别仪等都需要专用的采集设备，而且设备昂贵。
目前人脸识别技术已广泛在银行、超市、火车站和机场等重要领域应用，技术已相当成熟，甚至支付宝已推出刷脸支付功能，因此本文研究将人脸识别技术应用到供电营业厅中，一方面，与传统账户密码登录和刷身份证登录方式配合使用，方便客户，并提升客户满意度;另一方面通过人脸识别技术，可快速识别重要客户，并关联业务后台，及时通知客户经理，实现主动服务。
2 人脸数据采集
要进行人脸识别之前，关键的是建立人脸库，营业厅可通过以下几种方式进行人脸采集，进来用户人脸库，为下一步人脸识别提供数据支持。
（1）自助设备人脸采集，由于营业厅已部署大量自助设备，如取号机、缴费机及业务机，在用户取号或输入账户时，正对着设备时进行拍照及关联，如下图所示。
人脸采集方式图
（2）人工柜台人脸采集，对于没有使用自助设备，而选择人工柜台办理业务的用户，可采用高拍仪进行人脸采集，目前，不少高拍仪整合了二代证识别模块，兼具拍照和身份证识别功能，只要高拍仪厂家提供相关数据读取接口，我们获取身份证信息与人脸关联好的数据并接入人脸识别系统分析。系统可以实时反馈认证合一的比对结果，同时将信息存入后台系统建库。高拍仪适合部署在柜台窗口的桌面上朝向来访人员。
（3）APP平台人脸采集，对于不经常来营业厅办理业务，选择使用APP线上业务办理的用户，可以在用户登入APP时，增加人脸采集功能，方便下次刷脸登入。
3 人脸识别
可在自助设备上安装微型深眸人脸摄像机，并在营业厅的监控中心配置大超脑NVR，在自助机上增加刷脸登录方式，进行拍照后，进行人脸识别，与后台人脸库进行匹配，匹配成功后，则意味着登录成功，关联用户电力账户，用户可进行相关业务办理，大大提升用户体验。
同时可在营业厅大门、营销体验区和自助服务区，处安装深眸人脸摄像机，对用户进行抓拍，智能识别出客户信息，推送相关客户进行主动精准服务，如VIP客户，可在后台自动提醒对应客户经理提前进行资料准备，提供专业服务，提升了客户的满意度及认可度。同时可用利用人脸识别对用户在营业厅的行为轨迹进行分析，对异常行为人群及时提供帮助，利用人脸识别也方便进行录像定位，比如要查找某个人在营业厅的过去轨迹，用该人脸与录像进行匹配，可直接调出含有该人的录像。
4 结语
本文研究了如何将人脸识别技术应用到供电营业厅，结合营业厅现有的设备，提出了如何建立人脸库的三种方法，自助设备人脸采集、人工柜台人脸采集及APP平台人脸采集;同时提出了如何在营业厅使用人脸识别技术，其能提供刷脸登录、VIP客户识别、异常情况发现及录像定位等功能，给营业厅管控带来了很大的方便，同时也大大提升了客户的体验。
参考文献：
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[3]刘红燕，孔祥记，麦佩珊，赖哲，李建华，梁亮.人脸识别技术在供电服务的应用研究[J].电子测试，2016（24）：4748.
基金项目：（项目资助：国网浙江省电力公司群众性创新项目“基于人脸识别的营业厅优质服务管理技术研究”，编号：SGZJNB00HGJS1900892）
作者简介：胡瑞瑞（1988），女，汉族，浙江宁波人，本科，助理工程师，从事电力营销方面工作。
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