电力营销中客户服务问题研究
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摘 要：本研究分析了电力营销客户服务工作中存在的问题，提供了完善电力营销客户服务的工作流程，改进电力营销客户服务的管理系统，明确电力营销服务的客户中心理念，提高电力营销客户服务人员的素质等措施，为新时期电力企业更好地开展营销客户服务进行了深入思考。
关键词：电力 企业 营销 客户 服务 管理 素质
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2019）12（a）-0197-02
当前电力企业在进行实际的营销客户服务工作中存在工作流程不当、管理系统落后、人员素质低下等实际问题，如何有效地解决营销客户服务工作的这些问题，创新新时期营销客户服务工作的新局面和新模式就成为新时期服务人员、管理人员应该深入思考的重要课题。
1 电力营销客户服务工作存在的问题
1.1 电力营销客户服务的工作流程不当
受到传统电力运营方式和长期营销服务模式的影响，很多电力企业在实施和开展营销客户服务过程中出现了工作流程失当、工作机制落后等实际问题，这导致在实际电力营销客户服务中出现系统管理不足、责任体系混淆、工作环节脱节、关系程序混乱等一系列乱象，应该执行的规章和制度难于有效实施，相关的监督工作难于覆盖电力营销客户服务的实际，在工作细节、管控机制上造成了电力营销客户服务工作各种问题和缺陷。
1.2 电力营销客户服务管理系统落后
管理是提高电力营销客户服务效率和质量的前提，但是很多电力企业在管理营销客户服务工作的实践中存在管理系统落后，管理方式单一，管理效能不高等实际问题。由于管理维度上的欠缺，对电力营销客户服务工作的细节缺乏管控和领导机制，电力营销客户服务人员不能得到系统而完整的信息反馈，诸多电力营销客户服务问题得不到有效纠正，长此以往会产生电力企业与用电单位、营销服务与客户需求的背离，体现不出管理对电力营销客户服务工作的指导性、规范性作用。
1.3 电力营销客户服务人员素质低
很多电力企业从事营销客户服务人员存在着专业技能水平不足、服务质量不高、沟通技巧欠缺等实际问题，这导致在电力营销客户服务中不能为客户提供专业化的服务，对于电力营销产品存在的问题难于化解，甚至在实际服务工作中出现了因沟通不良和交流不畅而产生的各类纠纷和矛盾，严重影响电力营销客户服务工作的正常开展，甚至对新时期电力企业新型营销客户服务的创设也带来制约作用。
2 电力营销客户服务工作创新的策略和方法
应对电力营销客户服务中各类问题的对策应该从创新的角度出发，既要针对电力营销客户服务中的不足，同时也要针对电力市场改革和客户服务实际进行变革，将既有的问题化解在系统而长期的建设过程之中，在有效解决各类电力营销客户服务缺陷和问题的基础上建立起适应新时期、顺应市场化的新型电力营销客户服务体系和方法。
2.1 完善电力营销客户服务的工作流程
电力企业进行新时期的营销客户服务工作需要理顺和完善相关的工作机制和工作流程，要结合市场实际和现代科技制定电力营销客户服务工作的流程图和控制结构，明确电力营销客户服务工作中各部门、各主体的责任关系、工作联系，全面理顺电力营销中客户服务各环节、各过程的管理关系与先后程序。在工作流程的完善过程中应该明确服务部门、管理部门的责任，依据市场化的需求设置管控电力营销客户服务的责任体系和岗位结构，形成以工作流程为载体的电力营销客户服务工作规则和制度，确保电力营销客户服务在过程层面和时序维度上得到进一步明确。在工作流程的完善过程中应该设置监督部门和监控机制，采取专门手段和专业措施对电力营销客户服务工作进行评价和监督，以功能型工作和责任体系确保电力营销客户服务的持续改进和系统完善，为提升电力营销客户服务质量和提高服务管理效果提供制度和系统保障。
2.2 改进电力营销客户服务的管理系统
管理是调整、控制和优化电力营销客户服务工作的重要基础性机制与网络，新时期改进电力营销客户服务工作必须要将管理系统、机制的优化作为重要前提。电力企业要本着系统发展和重点突破的战略积极进行管理系统与机制的创新和改革工作，构建电力营销客户管理新维度和新措施体系，以便创新出电力营销客户服务的新形式和新模式。当前，数字化是电力营销客户服务的时代和科技大背景，因此在电力营销客户服务工作中应该将信息化平台和互联网络引入到实际工作和具体环节，通过现代化的手段提升电力营销客户服务的科技含量，拉近电力营销服务工作和服务对象的关系，更好地推进电力企业各项工作向数字化、互联化方向发展。电力企业应积极进行管理制度和体系的优化与创新工作，立足于电力营销客户服务的实际建立客户关系优化、服务创新、质量评定的规章制度和管理体系，进一步规范电力营销客户服务工作中的客户关系、操作环节和作业重点，确保电力营销客户服务水平得到制度性、规范性的保障。
2.3 明确电力营销服务的客户中心理念
客户中心理念的要点在于电力营销客户服务必须面对市场、面对客户的实际需求。电力企业要创新营销方式和客户服务形式，更多、更好地为客户提供个性化服务、差异化产品，在持续满足客户对电力各种需求的同时获得电力营销客户服务的社会化认可和持续化发展。客户是电力营销服务的主体，而电力营销客户服务工作的目标就是在满足客户各类需求的同时扩大企业市场份额和提升企业形象，因此必须将“客户为中心”这句话作为电力营销客户服务工作的出发点，真正“想客户所想、做客户所做”，提供更高水平电力营销客户服务的同时进一步扩宽电力企业在市场上的占比和份额。在电力营销层面、企业管理层面和客户服务工作上加以改进和提升，将客户需求和用户需要、服务创新和市场研究有机地整合在一起，真正将客户转化为电力营销服务工作的基本出发点和着眼点。
2.4 提高电力营销客户服务人员的素质
服务人员的技能水平、服务质量和沟通技巧决定着电力营销客户服务工作的层次和客户的主观感受，因此电力企业必须将电力营销客户服务人员能力、素质的发展列为提升服务水平、创新业务形式的重要前提，这样才能更好地完成电力营销客户服务任务，更系统地建立起新时期电力营销客户服务的新模式。电力企业首先要提升客户服务人员的专业技能，采取系统性、全面性培训和差异性、个别性培训将结合的策略对客户服务人员进行专业化建设，使其能够适应电力营销客户服务的实际，更好地催生出适合市场、适应需求、适应客户的电力营销服务新方法和新模式。此外，电力企业要重点发展电力营销客户服務人员的公关能力和沟通技巧，有效化解电力营销客户服务存在的问题与矛盾，为电力营销服务对象提供主观上更多、更积极的体验，建立起电力企业与电力用户、电力产品与客户需求的新型关系，更好地提升市场和用户对电力营销客户服务的积极性评价和广泛性认同。
3 结语
在市场经济下，电力企业和营销管理单位要做好客户服务工作，要加强新型客户关系的建立，立足于电力营销客户服务新机制和新体系的建设，确立电力营销客户服务的新职能和新方式，使电力企业通过营销客户服务工作更好地实现各方面主体和利益的密切关联，使电力营销工作能够建立起稳定的市场定位，进而实现电力营销工作和客户服务工作的创新和改进，达到促进电力企业发展与市场化进程的系统目标和战略价值。
参考文献
[1] 王纪康，卿杰.大数据环境下的电力营销信息化建设对策[J].科技创新导报，2018，15（34）：1-2.
[2] 覃绍忠.电力营销工作中的客户关系管理研究[J].通讯世界，2018（5）：246-247.
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