我国星级酒店管理中酒店营销存在的问题和应对策略
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摘 要：酒店营销对酒店的经济效益有直接影响，不僅要结合旅游和娱乐，还要结合当地特色，形成有品牌特点的宣传效应，才能使营销工作有事半功倍的效果。目前许多星级酒店在营销和管理中还存在一些问题。本文将系统地讨论星级酒店营销管理的意义，分析目前酒店营销中存在的问题，并有针对性地提出解决应对策略。
关键词：酒店管理;酒店营销;问题与策略
一、酒店管理与营销概述
1.星级酒店管理营销的概念
随着社会经济的飞速发展，旅游业的兴旺带动了酒店行业的发展。酒店营销是指，营销人员根据酒店的实际情况和对用户需求的详细分析，制定出一系列的优惠活动的宣传手段，对酒店的不同资源进行精准配置，降低闲置率，提升酒店的经济效益。做好营销工作十分重要，对提高酒店对风险的抵抗能力和市场竞争力有十分关键的影响。
营销策略不是一成不变的，而是需要根据市场情况不断进行调整，适时推出能够迎合市场需求的营销方案可以扩大酒店的品牌影响力和竞争力。星级酒店与其他酒店的区别主要体现在功能与服务上，营销人员需要对酒店核心竞争力的精准把握打造酒店的品牌，提高用户对酒店的关注度，形成一定的品牌效应，在出行时成为用户的首选。
2.星级酒店管理营销的意义
市场营销不只是酒店管理中的必备部门，也是酒店发展的整体规划和经济收益直接相关的部门。因此，做好星级酒店的管理营销工作十分重要，应该引起相关管理人员的重视。
首先，营销方案的制定是面向不同的用户群体的。星级酒店不止为客户提供住宿服务，还包括了餐饮、娱乐、休闲和会议等。要求管理人员在制定营销方案之前要明确目标群体，并对其需求进行详细分析，制定出有吸引力的营销方案。其次，在营销方案的制定之前，要进行必要的可行性分析，如活动成本、可能产生的收益、对酒店品牌的影响等，防止在活动过程中出现问题。一些酒店在制定了营销方案后，忽略了酒店对用户的消化能力，导致出现了客房已满和餐饮供应不足等问题，给客户留下了不良印象。
二、酒店营销中存在的问题
1.附加服务没有特色
星级酒店的附加服务常见的有影院、温泉、足浴等，许多酒店没有开发出具有特色的附加服务，失去了核心竞争力，导致潜在客户不断流失。由于不同酒店的项目千篇一律，对于消费者而言，难以通过附加服务的优劣准确做出选择。我国目前还没有十分出色的星级酒店品牌，究其原因就是没有做到给人留下深刻印象的附加服务，导致酒店服务扁平化，没有足够的吸引力。
一方面，酒店如果开设过多的项目，在设备、装修和场地上的投入较大，很容易使酒店的现金流周转出现问题。另一方面，常见的项目很容易被复制和模仿，酒店只学习到了项目的形式和数量，没有在服务和质量等方面进行提升，企业无法获得核心竞争力，对客户的吸引力会逐步降低。
2.营销方案陈旧
许多星级酒店的营销方案陈旧，主要体现在广告内容空洞乏味和忽视了网络营销的重要性。首先，一些星级酒店的管理人员思想观念陈旧，盲目追求了营销广告中的视觉华丽和丰富多彩，没有对用户的需求进行仔细分析，导致广告没有起到很好的宣传作用。在广告中，只展现了住宿餐饮与休闲娱乐设施，没有将酒店的软实力，即服务质量进行宣传，忽略了对客户满意度的保温。
其次，在经济与科技飞速发展的现今社会里，网络媒体资源已经成了不可忽视的力量。传统的营销手段，如广播电视和广告牌等宣传能力有限，对年轻一代的吸引力不足，导致投放的广告没有足够的受众群体。网络营销具有不可比拟的优势，其便捷性和高覆盖程度能够为星级酒店的营销带来不一样的思路。
3.价格调整不科学
由于上述的种种问题，一些星级酒店试图为了占据更高的市场份额，退出了不适合自身定位的营销方案，最常见的方式就是降低价格。对于星级酒店而言，通过降价来吸引顾客的营销方式没有足够的可行性。
首先，星级酒店中的设施设备配备比较齐全，每天的运营成本要比普通酒店高出许多，在能满足成本的基础上再进行价格调整，利益锐减，且降幅不具优势。其次，酒店没有对用户的心理进行分析，当星级酒店通过降价来吸引顾客时，会使顾客产生怀疑心理，对酒店的设备和服务不信任，不利于酒店塑造品牌和拓宽市场。最后，酒店价格的调整过于随意对酒店的营销会产生不利影响。从酒店经营的全局上来看，降价可能会形成行业内的恶性竞争，使星级酒店的经济效益受到伤害。
三、酒店营销的改进措施
1.找准自身定位
为了做好酒店的营销管理工作，酒店必须先对自身的发展有详细的规划，找准自身的定位，并从这个角度出发来制定营销方案。目前的星级酒店里还是有许多不同种类的，如会议型星级酒店、环保型星级酒店、旅游型星级酒店等。不同路线的酒店在制定营销方案时的侧重点也应该有所不同。
一方面，酒店应该做好客户分析和市场调研工作，分析自身优势，把握用户需求，找准酒店的发展方向。通过分析调研工作，管理者能够充分了解市场现状，包括竞争度、发展程度、用户消费能力等，便于在酒店在转型和发展时有充足的事实依据。
另一方面，酒店的管理人员还需要对竞争酒店的经营状况进行分析，包括酒店规模、设施条件和营销手段等，只有了解对手才能更有针对性地提高自我。精确的发展定位更利于酒店打造自身品牌，增加酒店的核心竞争力，使酒店在激烈的能够脱颖而出。
2.重视网络营销
酒店在进行营销管理时，要精确把握目前营销市场上受众最广泛的平台，并以此作为切入点来制定营销方案。通过对市场的分析，目前的网络营销比重已经远远超过了传统的广播电视媒体，管理人员应该有敏锐的观察能力，根据市场变化及时调整营销方案。
首先，网络营销的受众面广，且用户的消费能力强，与酒店用户之间重合率高，是理想的营销平台。 其次，网络营销具有便捷性。现在许多年轻人都习惯用手机支付和预定酒店，酒店可以与一些旅游平台、支付平台进行合作，可以使用户在订购机票的同时看到酒店的营销信息，这种营销手段的用户转化率很高，值得管理人员参考。
最后，网络营销具有实时性。市场是瞬息万变的，酒店的营销方案也是经常变化的，在传统的广播电视营销中，经历的环节较多，许多信息不能及时更新，为用户和酒店带来许多麻烦。酒店营销的更新更加便捷，且流转环节少，可以完成实时更新。
3.加强内部管理
企业的内部管理直接体现在用户对酒店的第一印象，井然有序的工作会增加用户的信任感，对提升酒店的形象十分有利。
首先，酒店的营销部门与其他部门要进行充分的信息交换工作，在每次施行新的营销方案时都要进行内部通报，使每位员工了解营销方案的内容，尤其是前台接待人员，防止当用户因为看到营销广告来酒店消费时出现实际内容与广告内容不相符的情况，会对酒店的品牌形象产生恶劣影响。
其次，在酒店内部有重大活动，如会议、婚庆宴会等，要注意加强人员的管理，做好宾客的引导工作，不能因为承接活动使酒店秩序混乱，为其他客户带来不便。最后，酒店内不同的部门要制定详细的工作制度，每一项工作都要有负责人进行监管，可以制定时间表由专人定期检查，保证内部管理的高效性和责任制。
4.优化设施结构
第一，在酒店的装修建筑中，要盡量选择绿色环保的建筑材料，使客户在居住时不会闻到刺鼻的气味，最大程度上保证客户的身体健康。酒店可以在大厅和客房内摆设一些绿植，吸收空气中的二手烟和有害物质，保证室内空气的清新。
第二，星级酒店内会有餐厅，要求酒店做好安全工作，选择绿色健康的食物进行烹调，防止出现食物中毒等重大事故的发生。泳池内的水要定期消毒和更换，不允许循环使用，要为客户提供最优质的服务。
第三，酒店设计要符合人性化和安全性的要求。如在台阶处设置地灯提醒客户注意，或在前台处放置酒店的宣传手册，方便客户查看。或在酒店餐厅内的桌脚使用包边设施，防止儿童在奔跑中摔倒或磕碰。许多细节的设计能够提升客户对酒店的好感，营销人员和管理人员可以从设施细节角度入手设计营销方案，提升酒店品牌的质感。
5.加强服务质量
首先，酒店应该加强对员工的培训，使员工树立正确的服务观念，明确工作任务，做好员工的管理工作。酒店可以建立一定的考核机制，对服务质量好、客户满意率高的员工进行物质奖励，刺激员工的自我反思与提升。酒店餐饮部门可以定期组织员工进行技能学习，包括不同的菜系、中西餐等，提高员工的专业度。
其次，酒店应该做好客户的回访工作。对酒店的VIP用户，可以在生日时享受折扣、免单或赠送，提升客户会酒店的认可程度，提高客户黏性。对于第一次选择本酒店的客户，需要通过电话或邮件的方式对客户的满意度进行调查，对客户提出的建议进行反思与改正，以高质量的服务来留住客户。
四、结语
总之，星级酒店的营销管理工作十分重要，需要对消费群体进行仔细分析，找准自身定位和品牌优势，并将其不断放大，形成一定的品牌效应。在新时代的背景下，酒店的营销手段也应该与时俱进。网络营销有便捷性、普遍性的优点，能够有效改善传统酒店营销中后续动力不足的问题。酒店需要不断加强服务质量提升口碑，可以从结构设施和从业人员的角度入手，把握工作中的细节部分，使星级酒店在行业的竞争中能够脱颖而出，占据有分量的市场份额。
参考文献
1.马艳国.酒店营销的内涵和管理探究.商场现代化，2016（28）.
2.陈静.我国星级酒店管理中酒店营销存在的问题和应对策略.开封教育学院学报，2015（11）.
3.姜华，姜锐.“互联网+”背景下的酒店营销策略探析.商场现代化，2015（23）.
（责任编辑：王文龙）
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