面向用户需求的个性化政务信息服务模式

来源:用户上传      作者:

　　[摘要]在分析电子政务环境下用户需求与服务个性化发展的基础上，首先指出建立以“用户为中心”的政务信息服务模式的必要性，接着构建个性化电子政务信息服务系统的服务模式，并指出这种模式与其他个性化政务信息模式的不同之处。同时，还讨论其主要模块的建立，包括用户需求及行为分析、用户模型、个性化政务服务平台、政务信息资源库与政务信息资源主题图。
　　[关键词]用户需求　个性化　政务信息服务
　　[分类号]G203
　　
　　1　引言
　　
　　随着网络信息技术的推广，政府信息资源日益丰富，用户必须花费大量的时间去浏览搜寻自己需要的信息与服务。目前大多数政务网站并没有考虑用户需求的差异，个性化政务信息服务模式已经成为近年来电子政务领域的热点问题。
　　在过去政务个性化服务的研究中，人们把工作的重心放在了个性化服务的具体技术上，如推荐技术、信息检索技术、用户聚类技术等，忽略了用户的需求越来越多样化、个人化、即时化的特点，本文则是以用户需求为中心，结合政务信息服务的具体特征构建出电子政务信息服务模式。
　　
　　2　面向用户需求的政务信息服务
　　
　　对于每一个具体的政务网站用户，不管是个人还是企事业机构，由于其个体特征、知识结构、文化修养等自身特点以及所处的社会环境和活动领域的不同，对信息都有着不同的需求。由于信息量的日益增加，激化了各政务网站庞大且无序的海量信息与公众需求之间的矛盾，这个矛盾的存在不仅使得信息资源大量浪费，也给用户查找所需信息造成了巨大的困难。用户的信息需求不仅随自身条件变化而变化，还可能随环境的变迁而改变，用户为适应环境与自身发展，不断产生新的信息需求，特别是在网络环境下，用户对政务信息服务的质量和数量要求都比以往有很大提高。
　　一般而言，电子政务信息服务是指政府部门将采集、加工、处理、存储的信息资源和开发的信息产品通过电子政务平台提供给社会，以满足社会的信息需求，促进整个社会经济发展的过程…。现今我国政务网站一般提供的是大众化的、面向所有服务对象的通用信息服务和业务处理，且大多数是以政府的职能机构为中心，难以为公众提供跨部门的一体化服务，同时也缺乏特色和针对性，满足不了广大用户多样的信息需求。电子政务信息服务应该构建一种“以用户为中心”的主动引导型服务模式，如新加坡提出的“用户导向、结果导向、市场基础”的电子政务实施方案；美国提出的“希望通过互联网改进人们与政府打交道的方式，从而改变他们对政府的看法”；德国提出的“让数据而不是让公民跑路”，等等。这些都是以公众为中心的电子政务信息服务模式的实际案例，在实践上已经取得了很好的效果。
　　以用户需求为导向、以用户的信息行为为核心，以整合的政务资源为基础，是政务信息服务的基本准则。面向用户的政务信息服务不仅要针对用户提出的信息需求提供最贴切的信息服务，还要主动收集用户可能感兴趣的信息，甚至预测用户个体的可能发展，为用户的潜在需求提供相应的信息服务。
　　
　　
　　3　个性化政务信息服务模式
　　
　　与传统的被动型政务信息服务相比，以用户为中心的电子政务信息服务模式是一种基于公众政务信息需求，且面向公众政务信息活动过程的资源集约、信息集中、业务集成、服务个性化的信息服务模式。在模式的构建过程中，本文除探讨了一般个性化信息服务模式中用户的信息需求，也对其情感需求、信息偏爱、动机、个性等进行全面分析；同时，从用户需求的角度出发不仅实现了信息资源与用户服务间的交互，还考虑了系统软硬件资源、人力资源在内的系统资源重组；此外，笔者将一种功能强大的知识组织工具――主题图引入政府信息资源整合中，为大量的电子政务异构资源的整合提供了解决办法，使用户能够更为简便地实现政务信息高效获取。在综合分析各种信息服务模型并结合个性化政务信息服务特点的基础上，构建出基于用户需求的个性化政务信息服务模式(见图1)。
　　政府为用户提供的个性化信息服务模式的实现思想是：①用户要满足其需求，必然会引发一定的信息行为；②用户登陆政务信息门户网站，根据用户在政务信息门户上所进行的一系列操作及用户行为特征构建用户模型；③个性化政务信息服务平台根据用户模型向用户提供相应的服务策略和服务内容，用户则需要对个性化服务平台反馈及推荐的信息进行评价，而信息的利用与评价情况也将再次影响用户需求，同时也关系到用户是否会再次使用该政务网站。
　　3.1　用户需求及行为分析
　　信息用户是信息系统不可或缺的重要组成部分，任何一个信息系统都是与特定的用户联系在一起的，因此，研究用户的需求与信息行为规律，对政务信息服务机构制定满足需求的服务策略、科学组织政务信息服务体系、建立个性化政务信息服务平台、提高服务质量都具有重要的现实指导意义。
　　3.1.1　用户需求分析
　　强度或新颖性、用户信息偏爱、用户信息需求，只要满足这三个条件中的任意一个都将会引起用户的注意，导致用户的信息行为。而用户信息需求只是用户总需求的一部分。所以在分析用户需求时，不仅要考虑用户信息需求，更要考虑到用户其他方面的需求，如情感、个性、动机等。可以说，好的个性化政务信息服务系统必须同时具有催化和激发机制，这样才能更好地适应当前用户和当前任务。
　　当然，在用户需求分析中，用户信息需求还是占有主导地位，最容易引导用户发生信息行为。用户信息需求按用户所需信息的隐显程度来区分，包括深层、中层和表层三个层次。个性化政务服务当然是一种面向用户深层心理需求的信息服务，这种深层的用户需求又包括现实信息需求与潜在信息需求。我们把那些未意识到或意识到但未能完全正确表达出来的信息需求称为潜在信息需求；而那些意识到并能被正确表达出来的信息需求称为现实信息需求，这些需求用户一般能利用信息服务机构的服务得到满足或部分满足。在某些条件下，现实信息需求与潜在信息需求可互相转化。个性化政务信息服务系统不仅要对用户正确表达出的信息需求进行反馈与响应，更要针对用户潜在信息需求定期或不定期提供推荐性服务，以维持用户的注意力，在满足用户需求的同时保证用户会再次使用政务信息服务网站。
　　用户其他方面的需求也是个性化政务信息服务中应考虑的部分，主要指用户的情感需求、生理需求，包括用户对信息的偏爱、情感、动机及个性等。这些用户需求我们可以从用户登陆政务信息网站后所进行的操作中了解到，如用户的注册信息、用户提问表达式的构建特点、用户浏览网页滚动鼠标间隔的时间等。
　　3.1.2　用户行为　用户信息行为是指用户在信息需求和思想动机的支配下，利用网络信息服务系统软件及不同的服务模式，进行网络信息检索、选择、交流、发布的活动。在个性化政务信息服务中用户基于思想动机和信息需求登录到政务信息门户网站，发生一连串信息行为，如用户输入关键词或关键字、通过网络电

视收看新闻类等信息、下载相关的电子信息等。
　　3.2　用户建模
　　构建用户信息需求模型是个性化政务信息服务中重要的部分，用户需求模型构建的好坏很大程度上影响着个性化服务的效果。个性政务信息服务中的用户模型是一种面向算法的、具有特定结构的、形式化的用户描述。在过去的研究中，政务信息服务中的用户模型研究只停留在模型的功能介绍上，并没有将用户模型各部分的具体作用加以说明。本文应用的一种用户模型构架。主要包括：用户模型的构建、用户模型的修改以及用户模型的表示。
　　3.2.1　模型的构建　在用户模型构建模块中，分为两种构建方式――显式创建和隐式创建。显式创建，即用户手工构建收集方式，要求用户提供初始兴趣信息和对推荐的资源进行反馈和评价意见；隐式创建，即系统自动构建收集方式。采用隐式收集方式时，系统通过分析用户的上网数据，如浏览的网页、页面的点击情况、在网页上停留的时间等，获得用户的浏览兴趣。
　　3.2.2　模型的更新　在访问政务资源的过程中，用户的兴趣和爱好是不断变化的，所以用户模型也是不断变化的。任何模型系统在使用过程中都不可能避免和构想存在偏差，为了尽可能地减少偏差，用户参与模型的修改工作是必不可少的。
　　3.2.3　模型的表示　用户模型的表示决定了用户模型反映用户真实信息的能力和可计算能力，用户模型的表示在目前还没有一个统一的标准，常见的有主题关键词列表法、加权关键词向量、用户一项目评价矩阵、基于案例的表示、基于本体论的表示等。
　　笔者将政务信息服务中的用户模型最终表示为加权的用户兴趣树形式，个性化系统可以通过对树中结点兴趣度的大小向用户提供特色服务。
　　3.3　个性化政务服务平台
　　个性化服务系统是个性化服务得以实现的基础，个性化服务系统的核心是个性化平台的建设，力求实现信息资源、用户服务的有机整合。政务信息服务机构为用户提供服务，必然涉及网络平台、硬件平台、数据资源平台与服务平台的构建与利用。在个性化政务信息服务中，不仅要对以上几种服务平台进行整合，更需要从用户的需求及兴趣、偏好出发，变面向政务信息资源的平台建设为面向用户的平台建设。个性化政务信息平台可分为两部分组成：
　　3.3.1　信息服务平台　信息服务平台面向用户，个性化政务服务平台通常需依据用户模型的描述，向不同的用户提供相应的服务策略和服务内容，它负责提供具体的个性化服务，如个性化推荐、个性化信息检索和个性化咨询等。由于服务形式内容的不同，个性化信息服务平台执行的功能也不相同。信息服务平台主要包括用户个人信息系统与服务业务系统。用户个人信息服务系统又包括用户基本信息、用户需求信息、用户定制信息、用户管理信息等；服务业务系统包括所有传统与现代服务的整合。
　　3.3.2　资源整合平台　资源整合平台面向政务信息资源，应打破传统的管理体制，除了对已有的政务信息资源进行整合，还需要对系统软硬件资源、人力资源在内的系统资源进行重组，以适应一体化政务信息服务的需要。
　　3.4　政务信息资源库与政务信息资源主题图
　　政务信息资源库储存海量的政务信息资源，包括政府相关部门提供各类专题信息，如法律法规、行政许可、政府规划、年度统计、医疗卫生、体育教育等。再由政务网络信息服务提供机构对各类信息集成与整合，作为个性化信息服务的基本信息资源。同时，挖掘Intemet信息资源，收集有用信息，充实信息资源库。
　　主题图在ISO/IEcl3250中被认为是一套用来组织信息的方法，使用这种方法可以提供最佳的信息导航”。政务信息资源主题图将政务信息资源分成两层：资源域和主题域。资源域包括所有的政务信息资源，如电子文档、数据库文献、网页等；主题域包括所有的主题和关系等，如资源名称、特性、类型等信息。
　　当个性化信息服务平台根据用户模型在海量的政务信息资源中寻找匹配的信息时，主题图则会将相应的主题信息反馈给用户，指引用户到特定的地址获取信息，这样就可以把某一或某些主题相关的节点集中，按照用户的需求组织起来，指引用户查找。同时，信息服务平台也可以根据用户兴趣度自主地从主题域中选取相关的主题信息推荐给用户。当然用户得到的推荐信息也并不是实际的政务信息资源，但一定可以根据主题信息查找到相应的实际信息资源。由于推荐给用户的只是主题信息，不仅减少了整个运行系统的工作量，而且避免了用户在浏览所需信息时花费大量时间去处理冗长的无用信息。
　　
　　4　个性化政务信息服务模式的实现要点
　　
　　实现面向用户的个性化政务信息服务模式要注意解决以下几个方面的问题：
　　4.1　用户兴趣树的建立
　　用户建模是实施个性化信息服务不可缺少的部分，用户兴趣树的建立是整个用户模型的最终表现形式。在众多用户模型表示的方法中，用户兴趣树不仅可以突出用户主要兴趣，也能使用户其他兴趣不被遗漏。在建立用户兴趣树时应用模糊算法，将政务信息资源进行分类，形成若干个子类，对每个子类按用户的关注程度赋予权值，权值越高说明用户的兴趣越大。它的优点在于全面描述用户兴趣，且对用户兴趣进行了定量的计算。
　　4.2　政务信息资源主题图的构建
　　现有政务信息门户网站大都是利用分类法和主题词法对其信息资源进行知识组织的，但在网络信息时代，政务信息资源极大地丰富，这些方法都存在一些缺陷。比如，对概念之间的关系揭示不够充分，对新兴概念不能及时反映等。主题图是当前电子政务信息资源组织的一种有效方法，它吸取了传统索引、分类法和主题法等知识组织方法的优点，可以用来描绘庞大、复杂的信息结构，实现信息的有效导航。政务信息资源主题图的构建可以由主题图构建环节逐步形成，并交由主题图的测试，验证环节进行校验，最终形成有效的电子政务信息资源主题图。这样，主题图的建立将用户信息需求与XML文档、网页文档、PDF文档、DOC文档、数据库文件等多种类型的政务信息资源连接起来，用户不必再将大量时间耗费在数量类型都很多的政务信息资源中。
　　4.3　用户的信息评价
　　用户对个性化政务信息服务的满意程度以及效果评价对政府信息服务的发展有着重要意义。因此应建立一套完整的评价体系，使用户对政务网站提供的信息进行定性和定量的评价。最常用的方案是：案例分析法、问卷调查法、个人访谈法等。其他被用来评价服务体系的方法还有：成本效益分析法、利用分析法、网页日志分析和统计法。但是，实践中，政府信息用户评价体系还很不完善，对用户满意度的测评也未有效实行，还需要进一步的研究与探讨。
　　4.4　用户信息安全问题
　　用户的个人信息一旦被泄露，必然会使用户失去对政府信息服务机构的信任，随着人们对个人隐私的关注程度越来越高，这可能成为个性化政务信息服务的致命弱点。为了维护用户信息安全，政府信息机构必须树立良好的信誉，形成有效的监管机制，利用除安全配置外的一些相关技术对个人信息加以保护，如安装防火墙、防病毒软件，定期进行漏洞扫描、入侵检测和数据备份，采用数据加密技术等。
　　
　　5　结语
　　
　　随着Internet的迅速普及，作为其主要应用领域的电子政务也进入了实质性的发展和实施阶段，公众对电子政务系统的各种服务需求也日趋个性化。个性化信息服务以其交互性好、不受时间地域的限制、针对性强、资源丰富等优点，将成为电子政务发展的方向。总体上看，我国政务信息服务目前还只是处于发展阶段，各方面的建设缺乏统一的整体规划，所以构建一个面向用户的个性化信息服务模式是十分必要的。

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