我国面向公众的电子政务需求识别

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　　摘要:从需求的角度出发，提出并建立面向服务对象的电子政务需求内容调查体系和统计识别模型，并对电子政务用户（包括企业和公民）的最终需求信息进行采集。从地域、行业、年龄的角度对目前我国公民的电子政务意识进行了调查统计，分析了影响我国公众的电子政务需求的因素，并对我国电子政务发展提出针对性的建议。研究中理论与实证相结合，采用了头脑风暴法、问卷调查法、访谈法等研究方法。
　　关键词：电子政务 电子政务用户 电子政务意识 需求 影响因素
　　
　　一、引言
　　
　　电子政务是指各级政府机构以信息网络技术为基本手段，实现政务处理电子化，包括内部核心政务电子化、信息公布与发布电子化、信息传递与交换电子化、公众服务电子化等。与西方发达国家相比，中国的电子政务起步较晚，但也取得了一定的成绩。中国的电子政务发展经历了三个阶段：一是20世纪80年代中期以办公自动化为标志的初始期；二是20世纪90年代中期，以“三金”工程为代表的起步期；三是以“政府上网工程”为代表的发展期。但从总体上看，我国电子政务建设还存在很多问题：网络建设各自为政，重复建设现象突出；业务系统水平低，应用和服务领域窄；信息资源开发利用滞后，互联互通不畅，共享程度低；标准不统一，安全隐患问题更是严重。
　　⒈电子政务管理理论与方法研究的主要内容
　　电子政务的工作流程是贯穿始终的主干，围绕这个主题，主要衍生出四个方面的研究：电子政务最终需求的识别研究，电子政务流程设计与管理变革研究，电子政务的系统模型和跨部门流程实现方法研究，电子政务建设发展策略研究。
　　⑴电子政务最终需求的识别研究
　　自20世纪90年代末以来，世界上电子政务先行国家和地区的政府部门都对电子政务最终服务需求展开了调查研究，并在此基础上制定本国或本地区的电子政务发展战略和短期建设重点；随着电子政务建设的推进，不断评估达到最终需求的程度和实际效果，从而滚动修正电子政务的战略规划。
　　⑵电子政务流程设计与管理变革研究
　　建立电子政务工作流程，需要对政府原有的政务流程进行重组，对传统的政府组织结构进行部分变革，这已经成为国内外众多学者和专家的普遍共识。国内外的专家学者都对此进行了广泛研究，包括政务流程变革的方向、时机、影响因素以及政务流程再造的步骤，等等。我国对电子政务流程变革的研究还在起步阶段，研究重点集中在政务流程变革的时机、发展方向和建设模式等基础问题，而对于流程变革的深入分析较少，有待于系统全面地对流程变革的管理理论、实施策略、具体过程和相关影响因素进行研究。
　　⑶电子政务系统模型和跨部门流程实现方法研究
　　电子政务流程需要有电子政务系统作为载体才能运行。对于电子政务系统模型，国内外学者进行了许多研究。从现有电子政务系统模型的研究成果来看，在考虑如何适应流程不断变化方面，现有模型存在明显不足；而面向构件的软件单元或“积木”组装模式，简称面向构件的方法[1]，有望成为建立支持柔性可变流程的电子政务系统的重要发展方向。
　　⑷电子政务建设发展策略研究
　　虽然我国的电子政务建设起步较晚，但发展速度却很快，然而，要保证电子政务的优质建设，适宜的建设推进策略和方法是非常必要的。诸多专家都对电子政务建设的发展模式和发展阶段以及发展中所存在的问题进行了深入研究。其中，Layne 和 Lee在2001年提出了“四阶段增长”模型[2]，包括起步、扩展、定型、成熟四阶段；美国学者Moon在2002年提出了五阶段模型，认为前四阶段基本上都属于行政职能的要求，如果进一步发展的话，将进入政治阶段以实现更深层面的政治职能；王浣尘、张朋柱、赵小凡等（2004）等提出了六阶段模型；汪玉凯在2004年提出了服务导向的目标模式、应用驱动型的建设模式、以CIO为核心的组织模式及内外结合的管理运行模式[3]；王浣尘等提出了运用螺旋式推进系统方法论推进电子政务建设的策略[4]。
　　⒉电子政务最终需求的识别研究现状
　　目前，电子政务的研究与实践取得了很大的进展，但研究重点主要集中在电子政务提供的在线服务内容、使用电子政务系统的熟练程度、电子政务的可用性研究、电子政务成功的关键因素、技术平台的构建与实现等方面，较少有从需求的角度对电子政务的需求方――政府决策层、企业用户与公民用户等进行研究。
　　随着电子政务的不断推进，越来越多的用户开始使用政府通过电子政务系统提供的服务，他们对政府提供服务的期望也随之提高；与此同时，电子政务的建设者只有对用户信息、需求及期望的有效了解才能使电子政务最大限度地满足用户的需要，从而推进电子政务的快速发展。而从经济学的角度来看，电子政务可以被看作是一种公共商品，具有非排他性和非竞争性，要对这种商品进行全面分析，就必须从供给与需求两个方面对其进行深入研究。发达国家的电子政务发展经历表明，需求分析在电子政务发展战略中占有重要的地位。
　　目前，电子政务的最终需求研究，在国内基本处于起步阶段，在国外也处于研究前沿。现阶段在需求研究方面还存在以下问题：
　　――对于电子政务的最终用户还缺乏统一的定义及划分标准；
　　――对于电子政务的社会公众服务内容缺少实证研究；
　　――对于影响电子政务服务需求的影响因素，目前也没有一个统一的标准，特别是究竟哪些因素会对其产生影响缺乏实证研究；
　　――缺乏对最终需求用户的规模和强度的结构识别。
　　如何识别和管理电子政务的需求，是国内外电子政务学术界和政府决策人员公认的难题。对此，本文提出并建立了面向服务对象的电子政务需求内容调查体系和统计识别模型，即根据政府的一般职能，将政务分为公众服务型、社会管理型和决策支持型三种不同类型。对于公众服务型电子政务的需求识别，其调查对象是居民和企业；对于社会管理型电子政务的需求识别，其调查对象是社会管理专家和政府管理部门公务员；对于决策支持型电子政务的需求识别，其调查对象是制定政府决策的有关决策人员和咨询专家。
　　本文主要通过对电子政务用户最终需求信息进行采集，从地域、行业、年龄的角度对目前公众的电子政务意识进行了调查统计，并分析与评价了我国公众对目前电子政务的满意度及需求的影响因素，从而对我国电子政务发展提出针对性的建议。研究中遵循理论与实证相结合的原则，并利用统计学的方法，以寻求电子政务发展过程中需求方面存在的问题，并提出解决的方法，主要采用了头脑风暴法、问卷调查法、访谈法等研究方法。
　　
　　二、我国公民的电子政务意识
　　
　　通过分析国外G2C和G2B电子政务最终需求内容，并结合我国电子政务发展的实际情况，设计了识别我国G2C和G2B电子政务最终需求的调查问卷,并在全国不同地区开展点面结合的需求调查, 发放问卷1000份，收回问卷近800份，有效问卷600余份。
　　根据调查问卷中关于公民的电子政务意识方面的调查结果显示，选择电子化服务的占到被调查人数的77%，只有23%的被调查人员选择用面对面服务为宜。这表明，总体而言，我国公民的电子政务意识有了显著增强，但还有较大的提高空间。
　　⒈公民的电子政务意识分类
　　公民的电子政务意识取决于两个方面：一是对开展电子政务必要性的认识，另一是对电子政务发展紧迫性的认识。从这两个维度出发，公民对电子政务的意识大致可划分为四类(参见图1)：
　　
　　⑴电子政务乐观者。这类公民认为非常有必要开展电子政务，同时，他们认为目前电子政务的发展紧迫性不高，也许是认为目前电子政务的发展已经到了一个相当的高度，和理想状态差距不大，或者是认为问卷上所罗列的项目对电子政务发展的意义本身就不大。这类公民对电子政务的认识比较深刻，这类人占10%左右。

　　⑵电子政务悲观者。这类公民认为非常有必要开展电子政务，同时，他们意识到目前电子政务的发展水平和理想状况之间还存在比较大的差距，因此紧迫性很高。他们对开展电子政务有比较高的热情。这类人占54%，占绝大多数，说明我国电子政务还有很大的改进空间。
　　⑶电子政务迷茫者。这类公民又分为两类，一类是认为非常有必要开展电子政务，但是他们对目前电子政务发展水平和理想状况之间的差距认识不清楚，这类公民占7%，属于目标迷茫的一类；另外一类是不确定开展电子政务是否必要，他们对电子政务认识不足，这类人占20%。合计起来，电子政务迷茫者占受调查人数的27%，有必要对他们进行教育和引导。
　　⑷电子政务沉睡者。这类公民认为不是非常有必要开展电子政务。也正因为此，他们开展电子政务的积极性不高。电子政务沉睡者占被调查人员的9%，这是一个非常小的比例。
　　⒉不同分类下的公民电子政务意识情况分析
　　⑴不同地域公民的电子政务意识的比较
　　不同地域公民的电子政务意识差别是较大的（参见表1和图2）。从地域来看，我国东部地区电子政务乐观者比例最高，西部最小；中部地区电子政务悲观者比例最高，该地区应成为我国未来几年电子政务发展的重中之重；西部地区的迷茫者和沉睡者都较高，且远高于全国平均水平，需要进一步的培训和引导。
　　
　　⑵各行业公民电子政务意识的比较
　　
　　
　　由表2和图3可以看出，社会弱势群体，如待业人员，离、退休人员，以及自由职业者中迷茫者和沉睡者占有相当大的比例，学生、商业服务业、制造业、医疗等行业的悲观者较多，这表明目前电子政务系统还不够深入人心，电子政务的功能还停留在一些复杂的技术层面，重技术、轻应用，没有起到真正的作用。如何将电子政务系统做得更加“亲民”，应该是我们下一阶段工作的重点。
　　⑶各年龄段公民电子政务意识的比较
　　由表3和图4可以看出，在20岁到50岁之间悲观者比例在增大，而乐观者比例却在缩小，30岁到50岁之间的人是活跃在社会各个行业的一个族群，他们有丰富的阅历，充沛的精力，他们的“悲观“也再次应验了我们电子政务的建设已经脱离了人们的实际需求，而只是停留在技术层面；50岁以上的悲观者比例骤然减少，令人痛心，迷茫者沉睡者的比率大增，减少的悲观者全去了迷茫者和沉睡者了，显而易见，我们的电子政务系统对中老年人的关怀度不够，没有一套妥善的机制来从根本上提高中老年人生活水平，也难怪中老年人对“电子政务“这个概念不置可否了。
　　
　　
　　三、公民对目前电子政务的满意度及需求的影响因素
　　
　　电子政务受众对目前政府提供的服务满意度还不高，在240份有效问卷中，给出好评的只占被访对象的27.09％，认为很好的仅占所有被访者的1.67％，而大部分受访者对目前电子政务提供的服务质量满意度一般。这说明，目前电子政务在推进过程中宣传力度不够，政府与公众缺乏互动，用户使用率不高，不能满足公民的需求等现状。因此政府需要充分利用现有的资源，加大宣传，提高电子政务的服务质量，提高公民对电子政务的满意度。
　　与之相反，被访者中有63.75％对未来电子政务的发展抱有高期望，而仅有4％的被访者表示对未来电子政务的期望值低，这反映了随着信息化的发展，公众对电子政务的需求越来越旺盛，也反映出公民对于政府以及电子政务的信心与期望。
　　影响公民电子政务需求的因素主要为政治制度、体制、管理方式、文化、意识等，而影响公民个体对电子政务需求的因素为年龄、受教育程度、职业、工作年限、所在地区、收入状况、基础设施建设情况及期望等。
　　
　　四、结论及对策建议
　　
　　⒈主要结论
　　根据上述分析，可以认为我国电子政务建设存在两大问题：发展不平衡和脱离实际需求。从地域、年龄、行业等方面显示出了不同人群电子政务意识的差异性；而脱离实际需求的问题主要表现在，目前电子政务发展重技术、轻需求，不能为公众提供需要的服务，带来真正的便利。
　　因此，通过研究得出如下结论：
　　⑴目前，我国对电子政务受众需求分析方面的工作重视不够，电子政务建设尚未做到在充分了解电子政务受众需求的基础上制定相关整体战略。
　　⑵不同的用户群对于电子政务的需求是不一样的，体现在服务内容上存在着很大的差异性。
　　⑶不同的用户群对于服务需求的紧迫程度存在差异性。一般公民热切关注一些与自身生活紧密相关的问题，如教育、医疗、就业、社会保障等，希望这些问题能够得到及时有效地解决，需求程度相对较为迫切；而企业更关注一些如企业创办、税务服务、信息查询、创新等服务内容，希望提供及时高效的服务。
　　⒉对策建议
　　⑴加强电子政务的宣传普及工作
　　调查显示，许多公民还不是很了解电子政务的功能作用及可带来的便利，而了解的公民对电子政务的现状满意程度也很一般，因此，政府应加大对电子政务的宣传力度。这样不仅可以减少实行电子政务的阻力，更能够提高电子政务的使用率，提高电子政务用户的满意度。为此，政府在大力发展电子政务的同时，应采用多种途径和方式宣传和鼓励公众使用电子政务。一方面，要积极引导全社会共同关心和参与电子政务建设，普及应用和培训，不断扩大电子政务的服务人群，鼓励广大市民与企业采用信息化手段办理各类相关事务；另一方面，要架起政府与市民沟通的桥梁，注意倾听人民群众的呼声和意见，让老百姓来评判和检验电子政务建设的成效。
　　⑵应注重社会公众的实际需求
　　目前，我国电子政务发展过程中存在诸多问题，如电子政务的利用率不高，政府与公民、企业等用户的互动性不强，用户的满意度较低等。造成这些问题的很重要的一个原因是，发展和建设电子政务较多地考虑了电子政务的提供者――政府方的需求，而较少考虑电子政务用户――公众和企业的实际需要。因此，发展电子政务必须调整思路，多从用户的角度、需求的角度、服务的角度来规划、设计、开发电子政务系统。
　　⑶细分用户需求
　　电子政务的用户包括企业、公民、政府雇员、非政府机构等，不同用户群体的需求存在着很大的差异，如企业用户更注重的是效率，公民用户更注重的是方便、快捷地获取服务等。而每一个用户群体中，又可以进行细分，如公民群体中按行业、年龄、地域不同分类，又存在较大差异；而特殊群体中的学生、残疾人、少数民族、军人等，他们的需求也存在细致的差异。因此，政府应针对不同的用户群体提供不同的服务，并可根据需要提供个性化的服务。
　　⑷重视政府网站建设
　　从问卷的统计结果可以看出，大多数的电子政务用户群体都认同电子化的服务方式，认为可以更方便快捷地得到政府的服务，比如政府可将一些政策法规、办事流程及申请表等公布在网上以便查阅和下载，并可提供公众参政议政及信息咨询的平台。要提供更好的电子化服务，就需要政府加快加大门户网站的建设力度，通过网站这个门户提供更多的服务和互动，使其真正发挥出应有的效用。
　　⑸发挥有效资源的最大效应
　　中国电子政务的发展，存在很大的资源缺口，如资金、人才等。如何把有限的资源发挥出最大的效用，是发展电子政务必须考虑的问题之一。因此，应该把资源首先用于解决公众最为关心、最迫切需要的服务――如教育、医疗、就业、社会保障、企业创办、税务服务、信息查询、技术创新等，这样才能保证电子政务的发展顺利、有序。
　　
　　参考文献：
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　　作者简介：
　　唐协平，1972年生，男，汉族，四川华云人，上海交通大学安泰经济与管理学院管理信息系统系博士生，研究方向为电子政务、管理信息系统。
　　吴琼雷，女，1970年生，汉族，江苏南京人，上海交通大学安泰经济与管理学院管理信息系统系博士生，研究方向为管理信息系统、电子政务。
　　张鹏翥，男，汉族，上海交通大学管理学院教授、博士生导师，管理信息系统研究中心主任，管理科学与工程博士后，系统工程博士，中国系统工程学会理事，国际信息系统协会中国分会常务理事。作为高级访问学者和合作研究专家先后访问过美国、加拿大、奥地利及我国香港地区的著名大学。在国际学术期刊发表论文10篇（6篇为SCI/SSCI检索），在重要国际会议发表论文15篇（1篇为SCI/SSCI检索，6篇为ISTP检索），在国内重要学术期刊发表论文60余篇，出版专著2部、主编教材1部。研究方向：决策与创新支持系统、金融信息化和电子金融监管。
　　
　　（本文责编：宋文好）

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