广东省高速公路服务区服务水平提升对策研究

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　　摘 要：服务区是高速公路的重要组成部分，也是人流、车流和物流的重要集散场所。文章在对广东省部分高速公路服务区调研的基础上，对当前我省高速公路服务区在服务水平和综合利用方面存在的一些问题进行总结分析，并结合未来高速公路服务区的发展方向，提出提升我省高速公路服务区服务水平的有关对策和建议。
　　关键词：高速公路 服务区 服务水平 对策研究
　　高速公路以其快速、便捷、安全、高效等优势在综合运输体系中发挥着不可替代的作用。广东省是高速公路大省，2018全省高速公路通车里程突破了9000公里，位居全国首位，根据规划，至“十三五”末全省高速公路通车里程将超过1万公里。服务区作为高速公路上供驾乘人员休息、如厕、购物、餐饮及供车辆停靠、加油（充电）的场所，是高速公路重要组成部分，也是人流、车流和物流的重要集散场所，其服务质量水平直接影响广大驾乘人员的出行体验，同时也影响着我省高速公路的整体形象。
　　1.广东省高速公路服务区现状
　　1.1 总体情况
　　截至2018年底，广东省共有高速公路服务区194对，在全国排名前5位，服务区平均间距为49.3公里、密度为2.0对/百公里。近年来，广东省高速公路服务区开展了“厕所革命”、“垃圾分类”和商铺档位优化调整等工作，加大了资金和人员的投入，管理水平显著提高。在2017年全国高速公路服务区服务质量等级评定中，有4对服务区被评为“全国百佳示范服务区”，22对被评为“全国优秀服务区”。
　　1.2 存在不足
　　（1）服务能力的不足。随着路网的发达，交通量迅速的增长，部分早期建设的服务区的设施规模与布局已经难以适应，服务能力短缺问题突出，在重大节假日等高峰期，存在车辆进出难、加油难、旅客如厕难、环境卫生差等问题，服务能力有待提升。此外，目前广东省高速公路服务区的配置仍然是以满足基本功能为主，住宿、车辆充电、第三卫生间等便民化及人性化功能拓展略显不足。
　　（2）功能定位落后。目前，省内大部分服务区定位保守，业态规划低端，大多还是停留在仅提供停车场、公共厕所、加油站、车辆维修、餐饮等基础服务功能，普遍存在商业开发和开拓引导不足的问题，社会效益和经济效益未能充分实现。
　　（3）综合利用水平较低。目前，广东具有全国示范作用的重要节点综合型服务区数量还较少，受限于土地政策、资金短缺等问题，高速公路服务区还处于传统的封闭式管理状态，与地方经济发展脱节，服务区综合利用水平较低，无法与地方的特色资源联动发展和综合利用，难以分享地方资源带来的红利，高速公路服务设施改扩建及功能拓展问题日益凸显。
　　2.继续推进“厕所革命”
　　公共卫生间是高速公路服务区最为基础的服务设施，也是驾乘人员使用率最高、感受最直接的服务项目。公共卫生间服务水平的高低直接影响驾乘人员出行体验。自开展“厕所革命”以来，全省高速公路服务区公共卫生服务设施和服务水平已经有了非常大的改观，成效显著。我省高速公路服务区服务水平的提升，应该继续以“厕所革命”为抓手，从硬件和管理等方面开展相关工作。
　　2.1 加强硬件设施升级改造
　　服务区应当根据日常旅客峰值情况，确定公共卫生间各项服务设施的规模，以满足日常条件下的旅客如厕需要。针对目前大部分服务区在重大节假日和大客流情况下女性如厕等候时间过长的情况，建议适当增加女性厕位数量，男女厕位比例以1：2.5为宜，对于没有条件达到该比例要求的，可通过设置可移动的门板装置，实现男女部分厕位的灵活转换。同时，应该在所有服务区配备第三卫生间和残疾人卫生間，满足不同人群的基本需求。
　　2.2 加强公共卫生间日常管理
　　提升服务区公共卫生间的服务水平，需要制度化的日常管理予以保障。通过加强卫生间保洁管理，日间清洁应当不少于2～3次/小时，保持卫生间地面、墙面、门板、门窗以及各类服务设施的干净整洁。做好换气和通风措施，保持卫生间通风良好，无异味、无蚊蝇。同时，需要注重卫生间整体环境的营造，可在卫生间适当位置摆放盆景、盆花等绿色植物并播放舒缓的音乐和文明如厕提示。此外，在重大节假日或客流较大时，可借鉴旅游景区的有益做法，配备专人对卫生间进行管理，确保如厕秩序。
　　3.提升便民服务管理水平
　　随着经济社会的快速发展，服务区的服务管理也应该向精细化和人性化方向转变，突出公益属性和人文关怀，使服务区成为供广大驾乘人员短暂休憩的驿站。
　　服务区应当配备母婴室、残疾人通道、残疾人停车位等设施，并确保设施完好可用，满足特殊群体的使用需要。在公共广场或综合服务楼等位置可以设置休息区，并配备桌椅、遮阳棚等简易设施，供驾乘人员临时驻留休息，有条件的服务区可设置“司机之家”等相对简易的住宿设施或结合旅游发展的需要提供多样化的住宿服务。此外，服务区应当向驾乘人员提供24小时免费可饮用的热水，并注意保持饮水区域的卫生，确保供水设备的可用性和使用率。对于不提供24小时便利店的服务区，还应该设置自动售卖装置，满足顾客对纸巾、瓶装水等常用商品的购买需求。为适应信息化的发展趋势，鼓励服务区在综合服务楼内提供免费的WIFI服务以及手机等移动设施的充电服务。
　　4.推进服务区综合利用
　　针对现有服务区规模小、功能单一的问题，在优化服务区基本服务功能的基础上，因地制宜，扩建、改造服务区，不断创新经营理念，推进服务区综合利用，提升服务区的整体效益，满足驾乘人员更高层次、更多样化的出行需要。
　　4.1 打造特色服务区
　　重新定位高速公路服务区，打造具有鲜明地方特色的服务区。充分利用广东省的特色文化优势，如广府文化、客家文化、潮汕文化等，选取部分区位优势明显或车流量和人流量较大的互通立交出口用地规划作为服务区，进行综合商业开发，融合物流、餐饮、购物、娱乐等配套功能，联合打造地方城市名片，推动全省区域经济协调发展。同时，高速公路服务区还可以成为推荐各地特色农产品的展示窗口，通过打造集新农业旅游、体验、休闲展销等为一体的特色平台，带动地方经济的发展。
　　4.2 打造开放式服务区
　　突破目前服务区封闭式经营管理的局限，对服务区进行综合商业开发，加强服务区与地方经济社会的互动联系，打造开放式服务区。通过采取物理隔离措施使服务区内外的车辆不能互通停靠，但旅客可以自由进出，一方面吸引高速公路上的客流进入服务区消费，另一方面吸引本地及周边客流到服务区消费，使服务区成为旅客出行的目的地而非临时休憩场所，提升服务区的地区影响力。
　　目前，广东省首个采用双开放设计理念的大槐服务区以投入运营。该服务区结合五邑地区侨乡特色，打造了“侨乡小镇”特色餐饮文旅休闲区，二期还将建设博物馆、摩天轮、度假公寓等配套建筑，将服务区打造成集餐饮、休闲、娱乐、购物为一体的开放性文旅服务区。
　　4.3 保障措施
　　服务区综合利用需要解决用地指标、建设指标等政策瓶颈，建议省政府及相关行业主管部门主导制定全省服务区的战略布局和发展规划，出台一系列解决服务区综合拓展利用的扶持政策，将高速公路服务区打造为推动区域经济高质量发展的新动能。
　　其次，高速公路沿线各地市需要积极配合，协调解决好服务区与地方经济结合过程中的落地问题，例如服务区扩张用地指标、基础设施配套和产业联动相关政策配套等。
　　高速公路运营方要塑造服务区品牌化、标准化的服务模式，通过提升服务质量，融入地方特色文化，加快推动服务区创新发展。
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