高速公路服务区经营管理模式转型探索与思考

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　　 摘要：近年来，高速公路服务区面临着产业转型、经营管理模式创新的压力。文章通过借鉴国外高速公路服务区经营管理经验，分析我国高速公路服务区发展现状和趋势，并以江苏苏通大桥服务区的转型实践为例，尝试从经营模式、管理模式等方面提出实施举措，探索下一步服务区转型发展的路径，从而丰富了我国高速公路服务区经营管理模式的理论体系和实践成果。
　　关键词：高速公路服务区;经营管理;转型创新
　　改革开放以来，我国经济实现了长足发展，成为全球第二大经济体，十八大以来我国社会经济发展处于增长速度换挡期，整体经济形势进入“新常态”的态势，经济发展增速逐渐放缓，第二产业发展速度受到较大影响。在此背景下，经济呈现服务化趋势，公共性服务、消费性服务和生产性服务得以巨大发展空间，从而为企业带来新的发展机遇——产业结构的水平从低端、中端逐步走向中高端，这就要求在产业上，大力发展战略性新兴产业，同时加快传统产业优化升级。
　　 近年来，高速公路通行费收入逐渐饱和，收入结构呈现单一化，部门经济效益下滑，建设边际效益降低。作为高速公路服务体系的重要组成部分的高速公路服务区，同样面临着产业转型、模式创新的压力。国外欧美主要发达国家在高速公路服务区的经营管理模式上积累了大量的经验，本文通过借鉴国外高速公路服务区经营管理经验，分析我国高速公路服务区发展现状和趋势，探索下一步服务区转型发展的路径。在探索研究过程中，以江苏苏通大桥服务区的转型实践为例，尝试从经营模式、管理模式等方面提出实施举措，以丰富我国高速公路服务区经营管理模式的理论体系和实践成果。
　　 一、 发达国家高速公路服务区经营管理经验借鉴
　　 从20世纪60年代以来，世界高速公路发展迅速，欧美等发达国家高速公路服务设施一般由政府负责建成实施，之后以租赁的形式再出租给私人经营，有着成熟的经营管理模式。与之配套的高速公路服务区比较完善，免费向公众开放，拥有多个进出口。有停车场、宾馆、咖啡店、餐饮中心、休闲广场、商业中心、医疗中心、汽车维修等基本配套设施。在较大的服务区还设置有气象站，向过往的车辆通报高速公路沿线天气变化情况。高速公路服务区同时为附近居民提供购物、餐饮、休闲等便利服务。连锁品牌化的管理模式有助于统一服务标准，提高服务质量，也有利于将资源优势转化为效益，同时也便于根据实际需要灵活安排经营管理模式，满足公众各种需求。因地制宜的设计以及非同质化的经营管理，充分挖掘各种商业设施的潜力，体现服务人性化、多样化、精细化和标准化。
　　 可以看出，发达国家高速公路服务区管理的主要特征如下：一是商业化水平较高，规划开发由政府统筹，而运营管理基本市场化，实现专业化发展;二是经营连锁产业化，依托规模化效应实现发展;三是服务高度人性化、多元化，重视因地制宜，提供具有地方特征的服务;四是综合化发展，兼顾公益性和经营性。
　　 二、 我国高速公路服务区经营管理模式现状
　　 我国高速公路与发达国家相比起步较晚，但发展速度较快。截至2018年末，全国高速公路总里程已经突破14万公里，位居世界第一。我国高速公路服务区经营管理模式现状主要表现为：
　　 1. 服务定位受传统观念制约。长期以来受“重建设轻管理、重主线轻附属”的传统观念影响，服务区定位停留于“道路附属设施”和“高速公路服务保障提供者”的状态。
　　 2. 潜在经营规模较大。根据《高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范》中关于高速公路上设置的服务区平均间距不宜大于50km的规定要求，服务区从间距已经基本达到了欧美发达国家的建设水平。目前随着高速路网的不断完善，全国服务区数量规模约2 400对（含停车区），年均潜在市场消费规模达2 000亿元以上。
　　 3. 經营管理多样化。由于高速公路投资运营主体的不同，服务区的投资运营主体存在地区性差异，既有分散化投资、多元化经营模式，又有集中统一的管理模式。管理主体有高速公路管理局、各道路投资建设方、专业运营公司等等不同，但基本都是以行政性管理为主导。经营模式上采取自营、委托管理或租赁等多种方式。
　　 4. 硬件设施不完备。服务区硬件主要围绕停车、维修、加油、餐饮等基本服务，但大多设施简陋、内设布局合理性差，没有在满足功能的基础上营造一个舒适的休憩、消费的空间。信息化程度较低，更多的是显示高速公路实时路况和广告功能，信息化集成体现的商业价值或社会服务价值低。
　　 5. 服务难以满足人们多样化的需求。大多数服务区缺乏标准化、规范化的服务，经营局限于传统服务项目而缺乏特色，市场化程度不足，业态重复单一且因垄断经营造成价格较高，对司乘人员的吸引力不足。客单消费水平低，约2/3的服务区只能维持盈亏平衡或处于亏损状态，社会满意度不高。
　　 6. 商业价值没有充分发挥。绝大部分服务区处于封闭和垄断的状态，没有真正利用自身优势，打造品牌，从而获得经济效益提升，也很少有服务区利用所在区域市场、环境带动周边经济发展，与高速公路急剧增长的车流、人流和物流相比，错失很多的商业机会。
　　 三、 我国高速公路服务区发展趋势分析
　　 结合欧美发达国家的经验以及我国高速公路服务区经营管理的现状，我国高速公路服务区经营管理将呈以下发展趋势：在经营方式上，由传统的零碎化经营走向规模化集约式发展;在经营主体上，引入市场化、专业化、品质化的管理公司和运营平台;在服务功能上，按照服务区需要主体和消费需求的变化，拓展服务区发展的空间，实现多元化、个性化;在管理方式上，改变传统封闭式管理，一方面依托当下互联网技术实现服务区信息化和智慧化，另一方面与地方区域经济更加开放融合。
　　 党的十九大提出我国社会的主要矛盾转变为：人民日益增长的对美好生活的需要与发展不平衡不充分的发展之间的矛盾。高速公路服务区顺应新时代的发展顺利转型，2015年出台了《全国高速公路服务区服务质量等级评定办法》，第一次评出了全国百佳示范服务区;2017年又提出了绿色服务区、智慧服务区与交旅融合的理念，标志着服务区逐渐向人性化、休闲化、多元化发展。高速公路服务区的管理和服务实现了快速发展，经济效益、社会效益显著提升，对经济发展起到了很好的推进作用。 　　 四、 苏通大桥服务区管理模式的转型实践
　　 苏通大桥地处国家级南通经济技术开发区境内，是长三角区域一体化经济带重要的陆地和水上交通枢纽。苏通长江公路大桥服务区，占地105亩，2008年5月开始为往来大桥之上的车辆和司乘人员提供加油、简单餐饮、休息等服务。2015年、2018年苏通大桥服务区结合管理模式的发展趋势，对标欧美发达国家服务区“专业化、连锁化、多元化、综合化”的特点，结合实际分阶段二次进行了转型改造，并取得了经济效益和社会效益的双提升。
　　 1. 布局模式。二次改造后整个服务区营业面积从原来的4 600㎡增至9 900㎡。对原有公共卫生间整体拆除重建，公厕由原来的一层改建为二层，厕位增加86%，极大缓解了节假日大流量期间驾乘人员如厕难的问题，为驾乘人员提供更加便捷周到的服务;扩建停车场，做到服务设施中置式，实现前后客货分流，并将畜牧车、危险品车及无障碍停车位做色块区分;规范行车流线，加油区预留不加油通道，避免拥堵。扩建完成后，拥有小车停车位117个、充电车位8个、客车停车位33个、货车停车位58个、超长车停车位15个、危险品车停车位5个、畜牧车停车位4个。节假日大流量期间货车停车位临时变更为小车停车，实行柔性化管理，基本解决了节假日大流量小车停车的需求。
　　 2. 经营模式。确定了“平台+租赁+监管”的模式，由服务区自营转变为外包经营，通过市场化招商引进品牌化专业化商户。引入肯德基、星巴克、美食广场、第三代24h便利店、卤味、面包房、品牌服装店、家纺、水产等23个多样化经营业态入驻，并与南通当地文化、地域特色相结合，注重营造一种让消费者舒适、愉快、放松的商业氛围。其中，中式餐饮占25%、西式餐饮占15%、手提式移动食品占29%、24小时便利店占12%、土特产专柜占12%，服装品牌占7%，实现了服务区由传统基本服务功能向商业小型综合体的转型。
　　 3. 服务品质。与商户合同内约定服务考核条款，督促各商户认真履行合同约定的各项责任和义务，确保服务质量;更新了高清监控系统，全天候、无盲区覆盖整个服务区，进一步构建安全购物环境;为给特殊乘客提供便利，在第三卫生间增设了残疾人卫生间及母婴室;提高信息化水平，增设了问询处、司乘之家、儿童游乐场、多媒体查询机、手机充电站、免费WiFi上网、ATM自助存储一体机等多种服务项目;建立了服务区微信公众号、手机APP，实现网上支付在线购物功能，为广大驾乘人员购物提供便利。通过一系列便民举措，服务区服务能力进一步提升，社会影响力和公众满意度得到大幅提高。
　　 4. 管理模式。由于经营模式的改变，服务区职能转变为“有效监管+高效服务”，一方面为商户经营证照办理、招工用工、后勤保障等方面给予大力支持，为商户营造良好的经营环境，另一方面切实加强对各商户的监督与管理，与各商户签订廉政合同，制定完善《商户管理手册》《商户经营稽查监控工作手册》《物业管理手册》《物业稽查监控工作手册》和《服务区安全手册及应急预案》，建立规范化监管体系。
　　 自2018年7月服务区二次升级完成以来，服务区经济效益和社会效益得到了显著提升，2018年营收突破了亿元大关，日均营业额比改造前增加近3倍，服务区由原来的亏损转变为较大盈利;同时司乘人员对服务区满意度进一步提高，经抽样调查满意率达98%，先后获得“全国百佳示范服务区”“全国青年文明号”等荣誉称号。
　　 五、 高速公路服务区经营管理模式转型的思考
　　 当前随着社会经济的发展，高速公路服务区的转型已成为必然。苏通大桥服务区在布局、经营、管理等模式方面的实践，在高速公路行业内带来了示范效应，可以认为是一种对高速公路经营管理模式的积极创新和探索，丰富了国内高速公路服务区经营管理的理论和实践，为国内同行业服务区的转型发展提供了借鉴和参考。但在服务区经营管理模式转型过程中仍然应该作以下几点思考：
　　 1. 相关政策支持。首先，受交通建设征地标准的限制，服务区用地指標相对固定，土地指标支持尤为重要。应当根据项目规划布局和建设计划安排，建立用地储备计划，争取对项目建设用地实行计划单列，平衡用地指标。其次，交通相关政策的支持。交通部门需要积极出台服务区出入口管理创新和客运、物流中转管理创新的政策，为服务区有效承接客流、物流中转服务和对接融入当地经济扫清政策障碍。
　　 2. 加强服务差异化定位和规划。服务区服务于高速公路，反之也受到高速公路区域情况、断面流量等因素的制约，合理确定服务区管理和转型模式，差异化划分服务区类别、功能、定位，一方面是避免服务区改造投入的浪费，另一方面也是整体上提高服务效率、满足公众差异化需求的水平。可以将服务区从功能定位上划分为保障型、特色型、综合型等3大类服务区，保障型即满足公众出行最基本的服务需求，如餐饮、如厕、汽修、加油;特色型即采用“服务区+”的模式，在保障型基础上坚持一区一策，与区域文化、特色旅游、地方特产、仓储物流等相融合;综合型即在特色型基础上，充分挖掘多方面商业潜力，形成规模效益。在总体布局和规划上，应充分论证，强化3类服务区的互补，形成总体协同发展的效应，从而为行业更高质量的发展、公众更愉快美好的出行以及交通更好地服务地方经济发展而服务。
　　 3. 形成产业链优势。要改变“一路一制度、一区一政策”的零散发展现状，在更大层面上整合资源，积极引进战略投资伙伴和优质品牌运营商，建立服务区之间资源和信息共享平台，更大程度拓展产业链延伸和挖掘商业价值，最终实现协同发展效应。
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