关于简化医院付费流程的思考
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作者:王米雨
摘要：在互联网信息技术飞速发展的背景下，医院要开拓创新提高效益必须建立在为患者提供更便利服务的前提下，同时，政府部门也对医院提出“让患者最多跑一次”的要求，文章重点阐述了医院付费流程中“最多跑一次”工作的背景、现状、遇到问题和建议。
关键词：医院;付费;最多跑一次;建议
随着信息技术的不断发展，智慧医疗已经深入医院运行的方方面面，在“互联网+医疗健康”的新形势下，医疗行业如何在提升医疗技术的同时给患者带来更便捷、贴心的服务，已成为当下医院管理的一个新难题。2018年4月，浙江省人民政府下发了浙政办发（2018）45号文件，要求各医疗卫生单位深化“最多跑一次”改革行动，以改善城市大医院看病难和提升县域医疗服务能力为重点，从群众看病就医“关键小事”做起，着力优化服务流程、改进服务方式、提升服务绩效。该文件要求涉及十大方面，即看病少排队、付费更便捷、检查少跑腿、住院更省心、便民惠民服务更贴心、急救更快速、配药更方便、母子健康服务更温馨、转诊更顺畅和发展互联网+医疗健康。其中“付费更便捷”因涉及面广、贯穿整个就医流程而成为“最多跑一次”工作的重中之重。
一、工作现状
（一）付费方式多样化
目前医院就诊过程中的付费模式主要分为传统的收费窗口缴费和新型的非窗口缴费两种，其中非窗口缴费模式又分为自助服务结算机、移动终端和医生诊间结算等。在智慧医疗飞速发展的今天，为了给患者带来良好的就医体验，传统的收费窗口也已经引入各种便捷的支付方式，目前支持现金、银行卡、医保卡、微信和支付宝等多种支付方式。但是，为了更好地贯彻执行“最多跑一次”的指导思想，提高智慧结算比例，收费窗口的关闭也势在必行，这就对非收费窗口付费模式提出更高的要求，必须要比收费窗口快捷、便利并且功能齐全。
新型的缴费模式带来的效益有目共睹，其中以自助服务结算机占主流。自助服务结算机分门诊和住院两种，门诊的自助机兼容了挂号、缴费、实名认证、预约就诊等功能，住院的自助机可以办理预交款缴纳和出院结算。自助服务结算机以其操作简便、功能齐全、付费快捷等优点深受医院和广大患者欢迎。移动终端结算是指患者通过智能手机直接进行挂号、缴费等操作，不包括使用智能手机在自助机上扫码支付的方式。诊间结算是指使用医保卡的患者在看病的诊室内就可以直接支付的方式，“一次刷卡、两次结算”，医保费用从医保账户中扣款，自费部分由个人资金支付。目前医院支持的付费方式已能满足绝大部分患者的要求，也能更好地做到让患者“少跑”、“最多跑一次”甚至“不跑”。
（二）新型付费方式占比提升
在制定关闭人工窗口计划前，医院已通过网络、媒体等多方位宣传了智慧结算方式，以提升患者的知晓率。由于我院是妇幼医院，患者大部分为年轻人，所以对新型付费方式易于接受，并且，在使用过自助设备、移动终端等结算方式后，患者表现出相当好的用户黏性，一般不再会去选择人工窗口。以这2018年我院关闭人工窗口后智慧付费方式占比为例，其中智慧付费方式不包括患者在人工窗口使用非现金支付的情况。
可以发现，在逐步减少人工收费窗口的过程中，智慧付费占比在不断地提升，并且在窗口数减少到3个后，占比还在持续上升。这说明，传统的窗口收费模式已经不占主流，患者可以很好地适应新技术带来的革命。
二、遇到问题
（一）支付单边账
在越来越多的患者选择使用智慧医疗付费方式的过程中，支付单边账也成为了一个无法避免的问题。单边账是指，患者的支付数据和医院HIS系统数据不匹配而导致患者多付或者少付的情况，一般是由于程序问题或者通讯不畅造成的。目前大多数情况是患者支付成功后HIS未接收到支付成功的信息而判定未付款，患者遇到此类问题必定是向工作人员询问，而解决方法是需要患者再次发起支付，前一笔交易需等系统对账完成后方能退款。在日常工作中，甚至会遇到多次支付单边账的情况，这势必会给患者带来不便以及对智慧支付方式的不信任，更有甚者会导致患者投诉，这都违背了“最多跑一次”的初衷。还有一种比较少见的情况是患者付款成功后由于某些原因退款了，但是HIS系统已判定为支付成功，患者可以正常地进行取药、化验等，这就导致公共财产的流失和后续的追讨工作。
（二）网络故障
众所周知，智慧支付依托的是信息技术，所以网络的稳定性是至关重要的。目前很多医院都大批量上线自助结算机，减少人工窗口，一旦网络故障甚至瘫痪的情况发生，患者只能前往人工窗口，而剩下的人工窗口已无法承载所有的患者付费，势必会导致排长队，耽误患者就诊。患者在来回跑动的过程中，难免会对医院“最多跑一次”工作有意见。
（三）不适用智慧支付
虽然智慧支付方式已占据主流，但现实工作中还是有很多情况不适用智慧支付，这也是阻碍智慧支付占比进一步提高的原因。一是换号、退费，患者如挂错号或者需要退费等，必须到人工窗口由收费员人工处理，且目前很多医院仅支持退现金，不仅给患者造成麻烦还有套现的风险。二是非实名患者或无身份证号的婴儿，智慧医疗的一个前提是实名制，所有的患者在建立智慧医疗档案时必须通过实名认证，若无法提供身份证或者还未办理户口的婴儿，只能前往人工窗口手工录入信息。三是异地医保，目前医保已在全国范围联网，但由于技术还不成熟，外地的医保卡在进行自助操作时总会遇到各种问题，患者无奈只能选择人工窗口。
三、建议
（一）灵活安排窗口，保证收费人员数量
虽然减少人工收费窗口已是大势所趋，但为了防止机器故障、网络不稳定等情况的发生，医院还是应该合理安排收费人员随时待命。但这涉及到人员成本问题，一般减少收费窗口后余下的收费人员，要么是被安排至引导患者进行自助结算，要么是调整到别的岗位，而且由于窗口结算工作日益减少，收费人员的操作熟练度也在降低，一旦自助结算无法工作需要开启人工结算，即使恢复原有的窗口数量也未必能承受住相同的患者数。所以，建議所有收费人员进行轮岗，保证每位收费员都要以固定的频率去窗口收费，确保收费技能不生疏。医院要做好应急预案，收费人员数量要能应对无智慧支付的情况，不能盲目地减少人数。
（二）提高网络稳定性，开发新型支付方式
医院信息部门要保证医院网络运行的安全性和稳定性，定期检查自助结算机和移动支付网络，防患于未然。如果遇到网络崩溃的情况，信息部门要和其他部门通力合作，尽快排除故障，必要时启动应急方案。下一步医院的新型付费方式发展方向是和支付宝等第三方支付机构深度合作，开发“人脸识别”付费模式，届时患者只需通过面对摄像头，系统会自动将消费者面部信息与个人账户相关联，整个交易过程比手机支付更方便、快捷且安全性更高。住院患者办理入院时的预交金，可以通过支付宝蚂蚁花呗授权等模式，出院时再统一结算，减少患者来回跑动的过程，真正体现“信息多走路，病人少走路”的智慧便民理念。
四、结语
虽然目前医院付费“最多跑一次”工作取得了一定成效，但不断发展的科技和患者对医院日益提高的要求仍让这项工作任重而道远，相信在不远的将来会有更多、更便捷的付费方式，共同推进提高医院的整体形象和社会效益。
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（作者单位：嘉兴市妇幼保健院）
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