基于X-TOP教学法《前厅服务》课程信息化教学设计

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　　摘 要：以高职院校《前厅服务》课程中《散客入住接待》模块为例，从教学分析、教学设计、教学过程和教学总结四个方面介绍信息化教学手段在教学中的应用，并独创X-TOP教学法在相关课程进行推广，为酒店管理专业课程教学改革提供思路。
　　关键词：《前厅服务》;信息化;教学设计;X-TOP教学法
　　中图分类号：G4 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.02.081
　　 《国家中长期教育改革和发展规划纲要 （2010—2020年）》明确提出：要加快职业教育信息化进程，强化信息技术应用。提高教师应用信息技术水平，更新教学观念，改进教学方法，提高教学效果。为贯彻落实这一重要精神，自2010年以来，教育部连续举办了七届职业院校信息化教学大赛。本次文章以2018 年我校信息化教学大赛教学设计作品“散客入住接待”为例，以信息化教学为背景，本人独创X-TOP教学法，促进酒店管理专业教学的改革与发展。
　　1 教学分析
　　1.1 课程性质
　　《前厅服务》是高职院校酒店管理专业的专业核心课程之一，与同期的《餐饮服务》《客房服务》一起为学生参加大二上学期的专业实习奠定各岗位知识和技能基础。
　　1.2 教学内容
　　本课程主要参考旅游职业教育系列规划教材《前厅服务技能与实训》教材、结合行业标准以及部分校企合作酒店的服务标准，对教材进行二次开发，以前厅工作过程设计项目和学习任务。本次教学设计选自模块四的项目一散客入住接待，设置课时为2课时。
　　1.3 学情分析
　　本门课程的教学对象是酒店管理专业一年级的学生，他们是90后、甚至00后，他们是低头族需引导，爱实践轻理论，学习自主性需提升;他们通过前期课程和同期课程的学习已经掌握了酒店前厅服务礼仪和酒店客房基础知识。但是从往届学生反馈来看，散客入住接待这部分内容流程繁琐、知识枯燥、推销不易，教学效果不理想。
　　1.4 教学目标
　　基于教学内容和学情分析，确立了本项目的知识、技能和素养三方面的目标。首先，知识目标——掌握散客入住接待流程;其次，技能目标能够正确地为客人办理入住手续并且具备初步的客房推销能力;最后，提高服务意识、规范服务和操作行為是职业素养目标。
　　1.5 教学重难点
　　其中，掌握散客入住流程为客人正确办理入住手续是重点，针对性地推销客房是难点。
　　2 教学设计
　　我采用独创的“X-TOP”教学法，通过设情景、理流程、抓技巧、夯技能3+1个环节完成“散客入住接待”的教学任务。
　　在X-TOP框架基础上，视频导入校企合作酒店的情景任务与实际岗位对接，提高学生的兴趣与关注，手机互动排序游戏帮助学生掌握入住流程，携程旅游APP和云班课的话术训练解决客房销售技巧问题，最后依托实训基地前台的能力基础训练夯实操作技能，由此突破传统教学中的重难点。
　　3 教学过程
　　3.1 课前准备
　　课前教师登陆蓝墨云班课，上传《散客入住接待》模块微课，发布预习任务，要求学生整理散客入住流程并对不明白的地方提出自己的疑问发布在云班课上。教师汇总后，有针对性地添加进FLASH疯狂酒店人的测试数据库中，为课堂练习做好准备。
　　3.2 课堂实施
　　课上，首先按照惯例，由一名学生上台带领大家一起做微笑礼仪练习操，一方面帮助大家养成微笑服务的职业习惯;另一方面增加课堂仪式感，让学生更好地进入情景任务环境。
　　3.2.1 设情境
　　课上，教师播放情景视频，引入X-情景任务：某日，一位身着西装，一手打电话，一手提着公文包的中年男士，来前台提出入住的要求。作为前台接待员，你该怎么做？由此引发学生思考，创设学习情境。
　　3.2.2 理流程
　　标准的操作程序建立在正确的服务流程基础上。所以，先理流程。教师将散客入住接待的几个步骤流程打乱通过QQ发送H5互动排序链接，学生通过互动完成散客入住接待流程的回顾和整理，三轮游戏结束学生的通关率达到100%。从而解决了学生接待流程易遗漏和颠倒的问题，帮助学生轻松掌握知识重点。
　　然后，组织学生小组讨论，将散客入住工作流程转化为前台服务人员要说的服务语言标准，更好地为实际所用，教师发现其余流程都容易转化，但在“推销客房”环节学生遇到了瓶颈，不知从何下手。
　　于是，教师将重点针对该环节来抓技巧。
　　3.2.3 抓技巧
　　推销客房不是强行推销最贵最好的房间，而是要把合适的房间推销给适合的客人，如果酒店前台服务人员称为“己”，而客人则是“彼”，所以把推销客房这个流程拆成“知己-知彼-沟通不怠”三个步骤：
　　首先，知己。前台服务人员推销客房 ，一定要先熟悉酒店客房，能把握住客房重点为客人介绍。教师指定以情境中“香格里拉酒店”为学习背景，学生打开“携程APP”搜索相关房间介绍，结合游客点评，提炼实用的房间描述，将这些描述存储到云班课上的资源库中可以随时查看。学习前学生客房描述没有重点，想到一处是一处;学习后描述语句专业丰富，更具说服力。
　　其次，知彼。小组讨论情境中“商务型客人”的特征，通过平台“课堂头脑风暴”板块，实时上传讨论结果，几组结果发送后，教师组织学生打破小组局限，开展头脑风暴，结合课前教师与合作企业联合做的抽样调查，在平台上对结果进行修正、补充和完善。
　　接着，结合商务型客人的需求特征，学生提取客房描述语句库中与之对应的描述，结合上课所授的报价方式，进行合理的组合。形成初步的推销语句。
　　最后，为了进一步提高学生的应变能力，教师选取客人常见问题“如房价太高了能否优惠”等问题在云班课上开展话术PK互动，让小组学生即时在线提交，小组实时点赞互评，评选出优秀作品分享。相比于传统课堂个人提问的方式，学生的参与度和课堂效率都大幅提高。 　　学生按照“知己-知彼-沟通不怠”的套路结合教师对本环节的知识总结，修改完善自己小组的方案，完成整个工作流程服务语言的整理。
　　3.2.4 夯技能
　　纸上谈兵终觉浅，绝知此事要躬行。理过流程，抓过技巧，最终要将这些理论转化成实践。
　　教师用QQ实时连线校企合作酒店前台主管跟大家实时互动，解决大家对于接待过程中的疑问。
　　接着，教师指定其中一组学生到前厅部进行情景模拟，教师拍摄视频，其余学生在旁观摩，结束后教师利用电脑投影回放大学生接待操作细节，大家一起来找茬。
　　最后，教师让学生打开《疯狂酒店人之散客入住模块》的測试游戏，测试问题镶嵌进散客入住办理流程中，一方面这样可以加深学生对散客入住办理流程的记忆;另一方面对每一个环节的细节问题进行考核，帮助学生掌握重难点，很好地对本模块内容进行回顾和复习。
　　课后，教师根据学情分析划分小组，给不同小组设置不同变量的模拟拓展任务，如英语好的小组做外国客人的入住接待，全程用英文对话。小组学生制定接待方案，同专业学长学姐协助情景模拟视频拍摄，然后将作业传到云班课平台，教师邀请企业参与评分、评价，形成教师、企业、同学多元的评价体系。
　　此外，教师发送诸如先之云课程等电子资源到云班课平台，学生课下学习后才能获得相应的经验值，巩固和提升学习效果。以此形成课前、课中、课后立体信息化教学模式。
　　从最终的视频作业来看，得分情况显著提升;相比传统教学4节课的教学时间下降了，教学效果却大幅提高。
　　4 教学总结
　　本模块教学设计主要体现在：从培养目标和学情出发，构建X-TOP教学框架，用模块化任务引导学生做中学，用信息化手段协助老师做中教，职业素养教育贯穿始终，能力提升发展持续关注，注重过程考核，引入多元评价，密切校企联系，达成TOP目标。一步步实现结果的优化。
　　本人所在教研室的老师将X-TOP教学框架推广应用到酒店管理专业系列服务类课程中，如餐饮服务、客房服务、酒吧服务等，不同的课程根据不同的教学任务变换X-任务，调整教学手段。并且，将课程教学引入技能大赛环节。从而，实现了课程教学和技能大赛的有效融合和相互推进。
　　教学研究无止境。在教学的过程中也发现了问题需要进一步完善：一是老师要参与到过程指导进一步提高能力拓展训练的实效;二是与酒店英语教学进度有效衔接进一步紧密与酒店英语课程的联动;三是开展一系列的第二课堂活动进一步将职业素养教育延伸到课下，促进人才培养目标的实现。
　　参考文献
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　　[2]王亚玲.信息化教育理论体系的形成与重构[J].中国成人教育，2014，（05）.
　　[3]许宇飞.基于能力本位的前厅客房服务与管理课程教学设计[J].现代教育管理，2016，（8）：250-252.
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