中职前厅服务与管理课程“翻转课堂”教学要素探讨

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　　[摘           要]  通过在前厅服务与管理课程中应用翻转课堂教学，发现此教学模式优于以往传统教学，根据课程教学模式分析其教学要素，同时从课程、教师、学生、条件等要素出发，对前厅服务与管理课程开展翻转课堂教学来进行分析。
　　[关    键   词]  前厅服务与管理;翻转课堂;教学要素
　　[中图分类号]  G712                 [文献标志码]  A              [文章编号]  2096-0603（2019）10-0024-02
　　 职业教育在发展，行业在进步，当代教学要适应行业发展，也要适应学生需求。早在2007年，由Bergmann和sams正式提出的翻转课堂教学模式就是通过信息化手段对传统教学方法进行改革。随着课改的不断深入，转变课堂教学模式，提高学生的学习能力，提升学生的专业水平，是当前教学的重中之重。为了寻找最合适的课堂，我们始终以教学为主阵地，以学生为主体，努力实践课程改革，使课堂教学满足所需。，
　　 一、翻转课堂及教学要素内涵解析
　　 （一）翻转课堂的内涵
　　 翻转课堂译自“Flipped Classroom”或“Inverted Classroom”，也可译为“颠倒课堂”，是指重新调整课堂内外的时间，将学习的决定权从教师转移给学生。翻转课堂式教学模式，是指学生在家完成知识的学习，而课堂变成老师学生之间和学生与学生之间互动的场所，包括答疑解惑、知识的运用等，从而达到更好的教育效果。翻转课堂教学模式最大的特点是颠倒教学活动的安排，突破传统课堂教学的限制，注重学生个性化学习需求。
　　 （二）教学要素的内涵
　　 人们日益倾向于把教学视为由若干相互关联的要素组成的具有特定功能的复合体，也就是我们常说的教学要素。在教学过程中，要实现其功能，需要依靠教学系统中各个组成要素和系统的具体结构。这其中在我国教育理论界出现了三要素、四要素、五要素、六要素、七要素、九要素，以及教学活动要素的层次论说。最基本的要素是课程、学生、教师、条件。
　　 二、前厅服务与管理课程的特点
　　 前厅服务与管理是高星级饭店运营与管理专业（下称酒店专
　　业）的一门专业技能课程，需要学生不断反复训练才能更好地掌握技能。
　　 前厅服务与管理课程有着理论、知识、素养一体化的特点。课程目标即注重培养学生前厅岗位所具备的服务与管理的能力、酒店服务文化的践行能力。故在教学实施过程中，引导学生准确分析探究客人心理需求、酒店的服务价值，把酒店所倡导的服务价值观、服务理念、服务意识、服务责任和服务情感融入服务过程中，力图做到以服务文化之魅力引发学生的学习兴趣;再以崇尚和热爱服务之情让学生学会发现需求、设计服务、实现服务、实践服务文化，从而提升学生的个人职业素养。
　　 三、前厅服务与管理课程“翻转课堂”教学要素
　　 结合教学要素论的学说，也依据前厅服务与管理课程的特点，对前厅服务与管理课程实施“翻转课堂”，结合课程、教师、学生、条件四个基本要素对本课程的教学要素进行分析。
　　 （一）课程设计“三化”
　　 培养学生终身学习的愿望，是本次课改中心任务之一。而对中职一年级的学生来说，感兴趣的不是来自活动的结果或事物，而是来自活动本身。为此，针对课程的特点，在课程设计中积极开动脑筋，创造性地使用教材，结合行业需求来梳理课程内容，从而调动学生的学习积极性。
　　 1.教学内容情景化
　　 前厅服务与管理课程是一门酒店服务专业的主干核心课程，也是一门专业技能课程。根据酒店前厅部主要的工作岗位，结合岗位具体工作任务设计情景，以每一个工作流程来设计教学单元。如“入住接待环节”，我们将客人分成三类：一类是散客，一类是团队，一类是VIP，同样是以简单到复杂的形式，服务要求以低到高的形式来进行教学。情景化的教学让学生在学習过程中能够快速进入状态开展练习，培养学生职业素养的同时也能够让学生以模拟的形式感受工作氛围，更易于掌握技能。
　　 2.教学任务层次化
　　 根据学生的认知程度，即对酒店前厅工作理解难易程度，分析教学的每一个单元，把学生学习的任务按照由易到难，由简单到复杂，以递进式的方式来设计教学进度，以单元任务情景的形式进行系统化教学。如先从前厅部接待中最简单的以声音、网络办理预订开始，到与人面对面交流进行各种系统化的服务。以递进的方式开展学习，易于掌握，从而获得学习的成就感，让学生有继续学下去的自信及兴趣，从而更好地完成教学目标。
　　 3.教学内容现代化
　　 对每一个工作岗位，将教学任务具体化后，与企业进行对接，分析每个教学内容的实际性。将教学内容与岗位工作内容衔接起来。同时，结合行业发展的现状，人们经常使用互联网办理业务，在教学内容中结合岗位实际。如“客房预订服务”，分为四个情景：情景一，电话预订;情景二，书面预订;情景三，网络预订;情景四：预订变更。此单元中增设了网络预订的环节。如“入住接待”，在课程内容中增设了关于人脸识别、客人自助办理入住的环节。教学内容的更新让学生能够学习到与现代化生产岗位相匹配的知识与技能。
　　 （二）教与学“三要”
　　 1.课程教学环节要合理
　　 翻转课堂对传统课堂教学带来极大冲击和影响，它创设了学生自主学习的环境，学生在没有压力的环境下自主学习;教师不再是讲台上的圣人，而是学生身边的导师;翻转课堂采用在线学习和个别化指导相混合的模式，增加了生生、师生的互动，体现对学生体验的尊重。翻转课堂让教师离学生更近了，学生的创新思维被完全激活释放，学生以兴趣为驱动而自主学习，教学成效显著提高。基于翻转课堂教学模式，主要将课堂分成了课前、课中、课后的形式来进行。正值信息化教学改革的时代，也正是师生人人皆有手机的年代，众多咨询都能来源于智能手机。学生都有玩手机的习惯和喜好，故在三个环节中把学生的手机变成学习工具，让学生通过平台参与互动，以掌握每位学生的学习情况，同时也提高了学生的学习兴趣。 　　 （1）课前。在课程教学之前，教师布置学习任务，让学生以个人、小人组合作的形式完成，有纸质的学习任务书，或是电子的学习要求，学生以纸质的作业材料或是以电子的图片、视频等形式上交至平台，校内教师、行业教师能够通过平台与学生进行个性化的指导与互动。
　　 （2）课中。针对课前已经有课前学习任务的单元，教师组织开展课堂以活动、情景模拟的形式来进行针对性辅导。对课中的前段部分展开先学的环节，在该部分进行针对性指导，学生开展课内自主学习，课中的后段部分进行针对性讲学。
　　 （3）课后。课后主要以视频、图片等形式来完成作业。本课程任务是让学生学会前厅部主要岗位的对客服务，以情景模拟来拍摄视频能让学生在拍摄过程中再次互相学习，同时作为拍摄的主角能让学生增强自信。
　　 2.教师要尊重差异，以学定教
　　 （1）教师教学水平要先进
　　 课程教学改革过程中我们发现，教师要提升自我的思想认识，接纳先进的教学理念，要实现翻转课堂，需要教师结合课程内容及教学目标，课前事先制作好对应的教学资源并上传到教学平台，这就需要教师具备一定的信息化技术，能够熟练使用相关的信息化软件，如制作课件、录制视频、将设计的作业上传至平台的技术等。
　　 （2）教师教学方法要尊重学生学习的特性
　　 刚步入中职学校的一年级学生来自不同的家庭，学习基础也存在着很大的差异，要转变他们以往的学习思想和学习习惯，在课程学习的第一堂课，通常以活动的形式，以学情调查的活动开展，尊重学生的差异，尊重学生已有知识经验，以学定教。
　　 前厅服务与管理课程在教学过程中，结合行业、学校、学生的实际情况，为了激励学生自主学习、合作学习，推动课程教学，此课程利用手机、电脑等学习工具，让学生用网络学习。在选择平台时依据学生学习习惯，并结合课中翻、课前翻以学习情景，更重要的考虑學生的学习能力、学习的主动性以及班级班风等实际情况来考虑，做到尊重学生的差异，更好地做到以学定教来提升学习效果。
　　 在教学中，教师要经常作为学生的学习伙伴参与到学习过程中，与学生一起讨论、一起活动、一起奇思妙想。
　　 （3）要从多维度开展教学效果评价
　　 学生的学习效果最终必须以评价来决定。一门专业技能课程不再用以往试卷的形式来评价，更多的是由学生在学习能力、学习习惯、学习主动性、合作能力、服务能力、组织能力等多方面来决定的。本课程在改革中重要的一个环节是改变学习的评价模式，进行了课前后评价、课内外互评、自评与他人评价等多维度的评价。引进了企业晋升考核制度，从学生的第一堂课开始到课程结束进行过程性评价。
　　 3.学生要有信息化设备
　　 在学习中，借助信息化工具，学生通过网络平台，学会思考、查找。因此，在学习过程中，每位学生需要配备智能化的手机，当然这些在实践调研中都已经完全可以实现。同时，我们的学生需要具备能够流畅完成信息化平台的使用技能。
　　 四、教学环境条件“两必备”
　　 （一）具备功能齐全的网络平台
　　 实现翻转课堂教学模式有三个基本条件，第一，需要丰富多样的网络教学资源;第二，需要有专业的网络学习平台;第三，需要提供每位学生都能参与的活动。在这些条件中，保证翻转课堂顺利开展的条件是功能齐全的网络平台和内容丰富的网络教学资源。
　　 （二）教学环境具备完善的网络
　　 翻转课堂教学模式基于“互联网+”、大数据和计算机技术在教育领域的广泛应用的背景下，解决由于客观条件影响学生学习效果的问题，让学生随时随地可以学习，这就需要有足够完善的网络进行支撑，保证学生课前、课中、课后学习、互动能得以顺利实现，最终完成教学目标。
　　 “互联网+”大数据时代背景下，教学形式可以多种多样，拥有一个信息流通且随时开放的环境，能促进教学质量的提升。任何一个教学模式，若能保证以学生为中心，针对性地开展教学，就更能有效调动学生学习积极性。课程教学并不仅是教学生课程的知识与技能，还需要培养学生良好的学习兴趣与习惯，让学生学会学习。采用翻转课堂，我们发现能使教师的角色由知识传授者变成学习促进或指导者。同时，也发现学生的学习兴趣得以提升。
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　　 [4]邓泽民，张扬群.现代四大职教模式[M].2版.中国铁道出版社，2011-08-01.
　　◎编辑 张 慧
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