上海浦香酒店自助餐厅顾客满意度分析

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　　 [提要] 近年来，酒店行业快速发展，各大品牌酒店鳞次栉比接连不断。在竞争如此激烈的背景下，各个酒店应如何做才能实现客源市场的稳中有升？毋庸置疑是通过提供高质量的服务进而提高酒店顾客的满意度。本文在充分研究顾客满意度相关理论基础上，通过分析上海浦东香格里拉大酒店（简称：上海浦香酒店）怡咖啡自助餐厅概况及其顾客满意度现状，进而发现上海浦东香格里拉大酒店怡咖啡自助餐厅的服务缺陷，并为其提出合理化建议，以帮助其提高顾客满意度，从而提升酒店服务质量和市场竞争力。
　　 关键词：上海浦东香格里拉大酒店;顾客满意度;自助餐厅
　　 中图分类号：F713.52 文献标识码：A
　　 收录日期：2020年1月8日
　　 一、引言
　　 酒店于我国已有千年历史，在影视剧中我们经常能看到“客栈”二字，客栈即酒店原型。而餐饮业虽然在先秦时期就已经初具形态，经过汉、唐发展到了两宋时期，各大菜系也基本形成。但是此时餐饮业还是处于单一的经营模式。随着餐饮业的快速发展，一种新型业态逐步出现，客栈与餐饮合二为一，形成现如今的酒店。酒店餐饮部虽然只是酒店的一个组成部分，但其在酒店中却有着很高的地位，很多酒店都是以“吃”、“喝”来带动住宿的，餐饮收入在整个酒店总收入中贡献了很大的份额。在经济高速发展的21世纪，无论是快捷连锁品牌还是奢华品牌，其竞争的根本是各酒店之间服务的博弈，也是基于顾客满意程度的竞争。谁更能了解顾客，及时掌握顾客的需求，以最有效的途径满足和超越顾客的期望，就能赢得顾客的心，从而赢得市场。对于提供餐饮服务的任何一个企业而言，服务是否能达到顾客的期望值甚至超出顾客预期，虽然不是检验酒店服务质量的唯一标准，却是对于酒店经营有着重要影响的必要条件。因此，高质量满足顾客的各种需求以提高酒店顾客满意度是帮助各酒店在市场竞争中占据优势地位的必经之路。
　　 二、上海浦香酒店自助餐厅概况及其顾客满意度现状
　　 （一）上海浦东香格里拉大酒店概况。上海浦东香格里拉大酒店（简称上海浦香酒店），位于上海市浦东新区富城路33号，地处于陆家嘴金融地带，有着绝对的地理位置优势。从其位置往返浦东国际机场和虹桥机场、火车站方便快捷。它毗邻浦江，与东方明珠电视塔相邻而建，周边景点数不胜数。
　　 （二）怡咖啡自助餐厅概况。上海浦东香格里拉大酒店的自助餐厅名为“怡咖啡”，是酒店内菜品最多的餐厅，主要提供日式、中东、港式代表菜肴的自助式服务。怡咖啡自助餐厅的位置十分优越，它位于酒店的二楼，贯穿浦江楼和紫金楼，两幢楼的住店客人均可乘坐电梯直接到达怡咖啡自助餐厅享用美食。在怡咖啡的正前方是商务中心和宴会厅，可以方便满足客人的各种需要。怡咖啡的正门右侧设有顾客休息区，可供提前到达的客人休息与交流。怡咖啡自助餐厅内可以容纳大约300～400人，其广阔的空间和舒适的环境更加能够丰富顾客的情调享受并升级其用餐体验。
　　 （三）怡咖啡自助餐厅顾客满意度现状。本次调查通过走访47名有过怡咖啡自助餐厅用餐体验的顾客，在走访过程中，对被调查顾客提出了以下主要问题，并根据被调查者的回答情况进行了分析：
　　 1、您是通过何种渠道知道怡咖啡自助餐厅的？首先，从表1中我们可以看出，社交软件在各渠道中占比最大，为64.29%，成为被调查者获得怡咖啡自助餐厅相关信息的最主要渠道。由此可见，酒店业与互联网结合的重要性。而通过朋友推荐和其他渠道得知的占相同比重为28.57%。从报纸杂志中获得怡咖啡自助餐厅相关信息的顾客在被调查顾客当中占据的比重是最少的，只有7.14%，而在互联网高速发展的时代下，报纸杂志渐渐被取代。（表1）
　　 2、您在怡咖啡自助餐厅用餐，感到满意的方面是？从图1我们可以看出，超过一半比例的顾客认为餐厅内的环境较舒适。餐厅内餐桌的形状或为方形或为圆形，大多以方形餐桌为主均匀分布在各个区域。餐厅整体灯光为暖色调，营造了良好的用餐氛围。餐椅以橙色和蓝色为主，以土色为辅。橙色能给人以温暖、热情的感觉;蓝色能使人感觉纯净、放松，而土色具有朴实、素净的特点，这些色调均能帮助顾客更加安逸、舒心的享用美食。64.29%的顾客认为菜品的种类齐全并能够及时补充。怡咖啡自助餐厅在每个餐台都会配备一个厨师，方便客人询问菜品的详细信息并且能及时补充量少的菜品。分别有50%比例的顾客认为怡咖啡自助餐厅的食物比较美味或者餐厅服务人员服务态度较好，自助餐厅内有各地不同风味的食物，并且该餐厅会聘用各地各菜系烹饪水平较高的厨师，其菜品均能符合大众的基本口味并获得大多顾客的喜爱。最后在价格这方面上海浦东香格里拉大酒店怡咖啡自助餐厅在用餐顾客当中的认可程度较低，只占28.57%。多数顾客认为，相较于菜品和服务质量上海浦东香格里拉大酒店怡咖啡自助餐厅的价位过高，用餐后觉得其产品的性价比适中。（图1）
　　 3、您在怡咖啡自助餐厅用餐，感到不满意的地方是？首先，一半以上的顾客认为上海浦东香格里拉大酒店怡咖啡自助餐厅的客流量过大且环境过于嘈杂。上海是人口较为密集的一个城市，且香格里拉是大家都比较认可的一个品牌，所以大多数时间该酒店都保持着持续高涨的客流。特别在节假日或有大型活动的消费旺季，客人经常会因为没有餐位或者餐位被抢走而抱怨甚至进行投诉，而由于客流量大所造成的环境嘈杂是不可避免的，进而降低用餐滿意度也是在所难免的，这给餐厅的管理层和员工的工作带来一定的压力。其次，认为菜品性价比不高的顾客占被调查顾客的35.71%，顾客用餐后并没有觉得物超所值。认为菜品补充不及时和服务人员态度不好的顾客所占比重较低，分别为28.57%和21.43%。造成这两点的重要原因是在客流量大的消费旺季，餐厅现有的人员编制远不能达到大流量顾客的需求，厨师无法及时补充菜品，服务人员也因为忙碌不能照顾到所有客人，从而疏忽一部分顾客的需求，使客人不满意。（图2） 　　 4、请您评价对怡咖啡自助餐厅的总体满意度如何？有50%的顾客对上海浦东香格里拉大酒店怡咖啡自助餐厅的产品、服务甚至整体体验是较为满意。认为很满意和一般的顾客各占21.43%和28.75%，上海浦东香格里拉大酒店怡咖啡自助餐厅在用餐环境、厨房内的卫生环境、菜品的新鲜度和口味等方面还有很大的提升空间。（图3）
　　 三、制约上海浦香酒店自助餐厅顾客满意度提升的主要因素
　　 上述分析，表明现阶段怡咖啡自助餐厅的顾客满意度较好，多数顾客对上海浦东香格里拉大酒店怡咖啡自助餐厅的产品、服务甚至整体体验是比较认可的，但餐厅仍有很多不足，服务意识、环境卫生等方面亟待提高。对于酒店的长期发展来讲，酒店有必要重视提高顾客满意度，如此方能帮助酒店、餐厅在市场中赢得竞争优势。本部分结合顾客用餐后对上海浦东香格里拉大酒店怡咖啡自助餐厅的评价及本人在该酒店实习过程中的思考，总结得出上海浦东香格里拉大酒店怡咖啡自助餐厅在经营过程中存在客流量调节意识和能力不足、食物质量和卫生条件以及与顾客沟通不足、员工缺乏服务意识、信息更新不及时等诸多问题。
　　 （一）客流量调节意识和能力不足。众所周知，“魔都”上海是一个大型“进口”的一线城市，各地人口流向于此，是国内外人口的“聚集地”。作为一个口碑较好的品牌，上海浦东香格里拉大酒店凭借着其优越的地理位置、高规格、高数量的客房、餐饮产品与服务更是吸引了大量商务和休闲旅客于此驻足。在节假日或有大型活动的消费旺季，平均每天入住率甚至可达到110%～120%，怡咖啡自助餐厅的日用餐人次可达到1，300～15，00人次。在消费淡季时，酒店每天的入住率通常为80%～95%，怡咖啡自助餐厅的日用餐人次数为850～1，200人次。早餐是一天当中最忙碌的时间段，早餐用餐时间为6：30～10：30，用餐的客人较多，用餐环境嘈杂，甚至有顾客和员工用“菜市场”来形容这一时间段的怡咖啡自助餐厅。严重供不应求的时段时常会出现由于餐厅内没有餐位所导致的客人需在门口排队等餐位的情况。高客流量给酒店经营及员工的工作带来了巨大压力。而面对如此高的压力，餐厅并没有推行符合实际、切实可行的分流与限流措施，严重影响了餐厅员工的工作效率及顾客的用餐体验。
　　 （二）食物质量和卫生条件有待改善。怡咖啡自助餐厅是全酒店菜品最多的餐厅，其所提供的菜品包括蔬菜、水果、熟食、海鲜、甜品等。从笔者在实习过程中对所服务客人的观察与思考，发现客人对海鲜档食物不满意的情况较多。首先，海鲜档的菜品是餐厅最受欢迎的菜品，顾客在该区域的拿取量是最多的，拿取频率也是最高的，厨师补充的菜品远不能满足顾客的需求，经常发生顾客尚未取餐，海鲜档便空空如也的情况;其次，海鲜在开放环境下放置过久，导致其新鲜度降低、口感下降，这也令顾客抱怨频频。
　　 餐厅内必须重视的就是食品的安全与卫生问题，干净卫生的餐厅环境以及食品原料和生产全过程的安全无污染是顾客最为关心的问题。虽然酒店有严苛的原料采购、环境清洁、食品烹调的标准和程序，但由于员工操作个体化差异，偶尔会发生食品安全与卫生不尽如人意的情况。例如，笔者在实习期间遇到有顾客反映在餐厅内的食物上有虫子，随即便没了胃口，把这事反馈到经理处，欲采取适当补救措施时，客人却已扬长而去。
　　 （三）因沟通不足而无法满足顾客的个性化需求。由于上海浦东香格里拉酒店怡咖啡自助餐厅的顾客分布在各个年龄段，来自于不同地区，成长环境、生活习惯、消费观念等都存在很大的差异，每个人的需求有所不同。投诉的产生很大一定程度上是由于顾客自身的个性化需求没有得到满足。有效的沟通是解决问题最有效的办法。通过与顾客的沟通，可以帮助员工和酒店了解顾客的具体需求，同时也可以获得顾客用餐中和用餐后的反馈信息，进而帮助餐厅改善其产品和服务。但是，由于餐厅持续高涨的客流量导致员工的工作量加大，从而忽视了与顾客的沟通。此外，餐厅内发生服务失误后，对于失误的处理补救程序过于复杂，导致顾客的诉求不能及时有效地传达到相关人员那里，严重影响了顾客的用餐体验。
　　 （四）员工缺乏服务意识。服务人员的态度取决于服务人员自身的素质和能力。被调查顾客反映，怡咖啡自助餐厅服务人员本身服务意识不强，不能尽到身为一个服务人员应尽的义务。作为服务人员，必须有服务于他人的意识，无论何时何地都要乐观、积极地为客人服务，耐心倾听客人的诉求，这是对客人负责，也是对酒店负责，更是对自己负责。
　　 （五）信息更新不及时。前文中通过餐厅顾客调查结果的分析发现上海浦东香格里拉大酒店怡咖啡自助餐厅相关信息的渠道是多样化的，包括有社交软件（美团、大众点评等）、报纸杂志、朋友推荐等多种方式，其中最主要的获得渠道是在社交软件或平台上获得相关信息。上海浦东香格里拉大酒店有一个自身运营的微信公众号，用于酒店各类活动和产品的营销和推广，其中相当比例的文章是对怡咖啡自助餐厅的菜品的推荐和促销。此外，酒店也会利用美团、大众点评等软件或平台推广自身的品牌产品和服务。但是这些平台上的信息更新具有一定的滞后性，使得酒店无法将菜品和服务的更新变化及时地传达给顾客。
　　 四、上海浦香酒店自助餐厅顾客满意度提升策略
　　 前文指出上海浦东香格里拉大酒店怡咖啡自助餐厅在经营过程中存在的制约顾客满意度的因素，本部分将以其作为出发点，并结合酒店餐厅的具体情况，提出餐厅顾客满意度的提升策略。
　　 （一）根据市场供求情况及时调节客流量。怡咖啡自助餐厅内只能容纳300～400人。但是，在節假日或有大型活动的消费旺季，怡咖啡自助餐厅的日用餐人次可达到1，300～1，500人次;而在消费淡季时，餐厅的日用餐人次数也能达到850～1，200人次，均远远超过酒店餐厅的容量。持续居高不下的客流量增加了酒店的经济收入，却也存在不容忽视的弊端。一方面使得顾客用餐体验下降，另一方面也会增加员工的工作压力从而引起员工不满和抱怨。因此，酒店应该在旺季或者是用餐高峰时段通过限制用餐时间来提高翻台率。此外，在适当时机关闭预订，降低超额预定率。 　　 （二）提高食品卫生安全意识、改善食物质量。餐厅是顾客用餐的场所，而食物是餐厅的灵魂之所在。作为一个口碑良好的五星级酒店的餐厅，其食物的质量应该是绝对上乘的。不使用放置时间过长的食物，针对不同的食物特点采取适当的存储方式以保证菜品的新鲜程度，应该是日后酒店餐厅采购和存储坚持的基本原则。剩余的不能过夜的菜品应该及时处理，决不能二次使用。
　　 餐厅卫生必须要到位，首先员工应该保持高度紧张和谨慎的安防意识;其次酒店和餐厅应该定期对员工进行清洁用品及其正确使用方法的培训。此外，酒店和餐厅应该制定科学、严苛的服务和清洁程序，并且定期、多次的进行卫生检查。
　　 （三）增进与顾客的有效沟通。酒店企业产品生产和服务过程本身就是一种人际互动与沟通。在沟通的过程中，不能一味地说服顾客接受酒店的想法和观点，而是要建立良好的沟通氛围和环境，学会倾听顾客的需求。同时，还要让顾客感受到员工的诚意，每个员工均是诚挚的为客人提供服务，以能满足客人的合理需求为荣。在与客人沟通的时候，员工应该要有足够的耐心，要保持微笑，让顾客感受到自己受到了尊重，是被肯定的。古语云：“伸手不打笑脸人”，微笑对因服务失误而引起的顾客投诉而言，比任何解释都更能稳定顾客激动的情绪。无论什么情况下与客人沟通，都应该时刻关注客人，关注客人的语气、关注客人的情绪、关注客人的需求。与客人有效地沟通，能使我们更多的了解客人的需求，为顾客提供更周到的服务，减少服务缺陷，提高顾客满意度。
　　 （四）增强服务人员服务意识，并完善服务标准流程。首先，无论何种星级、何种类型、何种规模的餐厅均应该把服务放在第一位。酒店员工中实习员工占比过高，这部分员工实习期长短不等，素质也参差不齐，因此餐厅要提高对员工服务意识的培养和加强。其次，提高员工个性化服务的意识和水平，酒店餐厅顾客的个性化需求提供有别于其他餐厅的个性化服务，能够给客人留下深刻的印象，帮助酒店在竞争中取得优势。最后，除了要增强服务意识之外，餐厅管理者还应该建立一套完整的服务标准流程来规范员工服务。
　　 （五）提高信息更新的及时性。调查上海浦东香格里拉大酒店怡咖啡自助餐厅发现，大多数顾客都是通过社交软件和平台以及报纸杂志上提供的信息来获得其相关信息的。因此，对于更换的信息，包括菜品的更换、营业时间的更换、价格的更换等酒店餐厅应该在各大平台和报纸杂志做好及时的宣传。此外，餐厅应与社交软件的运营商保持密切联系，一旦有新的信息，要求其立即更新。最后，不仅仅是社交软件上的信息更新要及时，对内部员工也要做好培训工作，面对客人对新产品、产品特色等问题的询问时员工能准确、及时地做出解答。
　　 五、结论
　　 本文在顾客满意度相关概念及理论的基础上，依据走访所得到的相关信息，对制约上海浦东香格里拉大酒店怡咖啡自助餐厅顾客满意度提升的因素进行分析，并提出有针对性的对策建议。本文主要结论如下：第一，顾客满意度对酒店的管理和发展有着至关重要的作用，提升顾客满意度是帮助酒店取得市场优势地位的关键点，也是推动酒店行业健康、稳定发展的主要动力。第二，上海浦东香格里拉大酒店怡咖啡自助餐厅的管理仍存在很多不足，例如餐厅内存在的用餐环境嘈杂、食品质量和卫生问题、服务人员的服务意识淡薄等问题均严重制约了其顾客满意度的提升。第三，上海浦东香格里拉大酒店怡咖啡自助餐厅应该从根据市场供求情况及时调节客流量、提高食品卫生安全意识且改善食物质量、增进与顾客的有效沟通、增强服务人员服务意识并完善服务标准流程、提高信息更新的及时性等几个方面着手提高餐厅顾客的用餐滿意度。
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