成品油销售行业顾客满意度指数构建和探讨

来源:用户上传      作者:

　　【摘要】近年来，随着国内成品油消费增速放缓，部分地区甚至出现需求下降的情况，加之炼油能力快速增长、天然气消费占比提高、乙醇汽油全面推广、加氢加电等技术的突破等因素，成品油销售行业竞争激烈程度加剧。成品油销售企业作为终端服务窗口，要想在日趋激烈的竞争中脱颖而出，取得明显的优势，需借鉴其他行业的经验，提升服务意识，打造强大市场，提升企业核心竞争力。而提升服务水平的关键在于构建科学的评价体系，将顾客满意度指数引入企业管理中，最大程度的满足客户需求，是提升企业核心竞争力的关键之所在。
　　【关键词】成品油销售行业;顾客满意度指数;构建和探讨
　　顾客满意度指数是一项能够测量出顾客对其满意程度的一项经济指标，能够有效的评价顾客对成品油销售行业中产品及服务质量。通过构建、分析、应用顾客满意度指数，根据数值的高低、大小，针对性地及时调整营销策略、服务项目、考核标准等内容，教育引导广大员工牢固树立“以客户为中心”的宗旨，打通油品从产品到商品价值实现的“最后一公里”，在持续解决问题的同时，不断提升企业的核心竞争力。
　　一、顾客满意度指数对成品油销售行业的影响
　　（一）顾客满意度指数的定义
　　顾客满意度指数是根据顾客对企业产品和服务质量进行的评价，通过建立模型具体计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标。它是在进行大量调查的基础上在采取量化的百分比，从而在还没有发生的情况下就能够阶段性预测未来发展情况。成品油销售行业顾客满意度指数是建立在大量的数据基础上得出的指标，所以能够真实、准确、完整、具体、可靠的反映出顾客对成品油销售市场的满意程度。
　　（二）顾客满意度指数对成品油销售行业的重要意义
　　任何行业要想发展都离不开顾客的支持，也就是说顾客的需求直接决定了行业的成败。在我国经济日新月异的今天，市场成为了一个没有硝烟的战场，只有保证好自己的顾客资源不流失的前提下再去吸引更多的新顾客群体，才能不断巩固、进而提升市场份额。而保证老顾客不流失、新顾客不断来的关键，就是抓住痛点，持续满足需求。从行业划分看，成品油销售行业属于服务业，而服务业竞争的最大特点就是比服务能力、比服务态度、比服务质量，尤其是在当前国内成品油市场需求增速放缓、买方话语权增强、产品同质化严重的情况下，服务成为提升核心竞争力的决定因素。顾客满意度指数目前作为能够直接反映与客户关系、展示服务水平的关键性指标，可以真实可靠的反映出本企业乃至本行业各个时期的运营情况，为提高和改善存在的不足提供宝贵的参考指标和意见建议。
　　二、构建和探讨成品油销售行业的顾客满意度指数
　　（一）构建出成品油销售行业的顾客满意度指数
　　一个合理能够使用的顾客满意度指数不能照搬其他国家类似行业的相关指数，一定要做好調研工作，在符合我们国情的基础上，结合自身实际情况具体构建出成品油销售行业的顾客满意指数。
　　顾客满意指数并不只是单一的一个数字，而涉及到了一个具体的数学模型，其中包含了四个层次：第一个层次为成品油销售行业顾客满意度指数;第二个层次为不同的成品油销售公司的顾客满意度指数，可以简单的分为中国石油、中国石化以及其他市场经营主体的顾客满意度指数;第三个层次为由各公司所属的省（直辖市）级成品油销售分公司的顾客满意度指数;第四个层次为由各公司所属的地级市级成品油销售分公司的顾客满意度指数。
　　要想成品油销售行业的顾客满意指数发挥应有的效应，还应该为其模型制定出一套指标体系，也要分为两个层次具体实施：第一层次是包括了成品油质量、规范服务、咨询服务、成品油费和顾客抱怨这五个指标。顾客感受到的针对产品的质量是成品油质量的调查内容，顾客若选择了更高效的针对性服务，其感受的质量就是规范服务调查信息等等。第二层次为相关的基础指标，是设计顾客调查表的依据和基础。这些数据将决定顾客满意指数的准确性，直接影响小到单位、大到行业的决策，需要严肃认真的做好收集、整理、分析等相关工作。
　　（二）探讨研究成品油销售行业的顾客满意度指数
　　我们已经明确了成品油销售行业中顾客满意度指数具有的重要作用。一般来说，成品油销售行业的顾客满意指数要具体分为四个阶段进行，包括采用统一标准并且使其贯穿于整个过程，选取有代表性城市进行调查研究，在试点城市成功进行后要全方面普及让数据更加真实准确，最后是相关部门要进行跟踪、完善，具体为：
　　第一阶段，成品油销售企业需要成立专门组织机构或者确定专门部门负责顾客满意度指数工作，并明确职能、权限，提供相应的智力、物质支持，从源头开始，强化对顾客满意度指数的设计、收集、分析、应用能力。另外，在确保顾客满意度指数测评标准统一的前提下，要保证测评工作贯穿企业经营销售的始终，避免出现选取一段时间使测评数据偏大或者偏小，从而不能做出最正确的决断的情况，一个区域内的测评要实现一支队伍、一个标准、贯穿始终。
　　第二阶段，要分层级、分类别的选取试点城市和试点单位。在一线城市、二线城市、三线城市等不同代表性的城市，选取高速公路加油站、产业新区加油站、城市中心加油站、乡村加油站以及客户服务中心等不同代表性的服务网点，提高试点的覆盖面，确保数据收集充分、多样，兼顾普遍性和特殊性。
　　第三阶段，要充分结合试点的结果，在试点城市评出成品油销售行业顾客满意度指数，并总结、评估、完善后，全方位大范围推广试点，力争实现企业营业范围全覆盖，不断丰富、完善成品油销售行业顾客满意度指数的测评结果，使这个结果更具有说服力、可信度。大力推广结果应用，力争成为全行业标准，让更多的企业参与到顾客满意度指数的设计、测评、分析等工作中并运用下去，不断提高整体的服务质量。
　　第四个阶段，市场是瞬息万变的，每一个时期的需求都会存在不同侧重、不同要求，所以顾客满意度指数是可变化的、不稳定的。因此，我们不能一直只沿用一个指数，要定期定时进行测评，及时更新数据，并更改公布出的成品油销售行业的顾客满意度指数，实现动态管理、及时发布。
　　三、结语
　　根据以上分析，在成品油销售市场中建立顾客满意度指数可以给企业和行业带来更大的利益，我们可以根据这个指数不断完善本单位乃至整个行业的管理，着力增强服务意识，构建“大服务”体系，通过做优服务有效应对挑战、快速响应需求、赢得客户、开拓市场，才能保证在竞争中立于不败之地，取得更大的成就。
　　参考文献：
　　[1]王莉芳，王建敏.成品油销售行业顾客满意度指数构建和探讨[J].中南民族大学学报（人文社会科学版），2011（S1）：200201.
　　[2]涂荣庭，赵占波，涂平.产品属性对顾客满意影响的实证研究[J].管理科学，2007（6）.
转载注明来源:https://www.xzbu.com/2/view-14977527.htm