国内政府智慧服务模型构建研究

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　　摘 要：政府智慧服务是以政府及其工作人员为主要服务主体，以公众需求为导向，利用新一代信息技术为人民群众提供的高效便捷服务，是实现社会公共利益最大化的重要途径。利用构建理论和信息生态链理论，构建基于“主体—客体”的服务反馈链，基于“主体—主体”的协同提升链，以及基于“客体—客体”的交流协作链的政府智慧服务过程模型。该模型将政府智慧服务各环节有机整合为一体，服务主体、服务客体、服务内容、服务方式要素及服务过程的有机协调也保证了政府智慧服务的有效实施，以期为政府智慧服务建设实践提供参考。
　　关键词：政府服务;智慧服务;服务模型
　　中图分类号：G252        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2020）07-0174-04
　　随着信息技术的快速发展及互联网的普及，各行各业正由传统服务转向智慧服务，在政府信息化建设过程中，智慧服务因其便捷高效等特性也成为政府改进服务的重要途径。推进政府智慧服务建设有利于加快构建我国现代政府治理体系，适应中国当前产业结构转型升级的步伐。但同时也应当看到，我国政府智慧服务建设任重道远，需要政府、企业、市场、社会研究部门等多方协同、共谋出路，消除壁垒，打通关联，打造交互式的政府智慧服务生态圈。
　　一、政府智慧服务概述
　　（一）智慧服务与政府智慧服务的概念
　　自2008年IBM首次提出“智慧地球”理念之后，“智慧”一词成为一种全新的理念重新进入大众视野。“智慧城市”“智慧交通”“智慧旅游”“智慧养老”和“智慧校园”等，都是传统大众服务在“智慧”视域下的发展和延伸。专家学者也对其看展研究，倪丽娟、李洋认为，智慧服务既是服务的工具，又是服务的内容[1]。马捷等认为，智慧服务要求政府部门间打破信息孤岛，以更高的效率和更便捷的方式实现数据共享[2]。本文认为，智慧服务是指组织、机构或个人利用移动互联网、大数据、云计算等新一代信息技术通过对数据、信息、知识等进行互联、共享、开发、协同等方式随时随地为用户提供服务。政府智慧服务则是指以政府及其工作人员为主要服务主体，以公众需求为导向，以智慧政府建设为依托，利用物联网、大数据、云计算、移动互联网等新一代信息技术，为人民群众提供生产生活中所需的高效便捷的各项服务。进一步说，实现政府智慧服务是实现政府、市场、社会多方协同的共同价值创造，是从生产范式向服务范式的转变以及使社会公共利益最大化的重要途径。
　　（二）政府智慧服务建设的必要性
　　1.物联网、云计算、Web2.0等新一代信息技术的逐渐成熟，为各地区政府智慧服务建设提供了实现的可能。在车辆管理、灾害预警等领域使用物联网技术，可以有效减少人民的生命和财产损失;建设基于云计算技术的政府网站集群，可以促进各级政府间的信息互联互通和服务协同;运用微信、微博等社交网络可以有效引导化解政府网络舆情，弘扬时代主旋律。如警方通过“智慧新警务”在演唱会上抓捕了网上挂名逃犯，苏州某科技公司的产品“魔镜”帮助企业分析数据预测石油市场等。预计不久的将来，政府智慧服务将渗透到人民群众生产生活的方方面面，政府智慧服务的内容也将具有更加丰富的内涵。新一代信息技术已经成为政府智慧服务的强大基因，为政府智慧服务建设提供环境支撑和技术保障。
　　2.随着“智慧城市”“智慧政府”理念的深入人心，政府智慧服务将会进一步实施。2011年，美国加利福尼亚州最早提出了智慧政府建设框架，旨在提升政府服务绩效与政府服务能力。此后几年，英国、韩国、迪拜、新加坡先后提出了建设智慧政府的计划，在政府智慧服务方面都取得了世界瞩目的成就[3]。近年来，“政府智慧服务”同样引起了我国社会各界的广泛关注，北京、杭州、南京、重庆、武汉、深圳、广州等发达城市和地区已经率先进行了智慧政府的相关建设并取得了阶段性的成果。可以预见，未来进一步推进智慧政府的形成，加快实施政府智慧服务建设势在必行。
　　二、政府智慧服务过程模型构建
　　（一）构建政府智慧服务过程模型的依据
　　当前政府智慧服务的过程研究主要集中在其框架、实施模式、环节等方面。邓念国认为，政府智慧服务是在“人—事件—信息”三元框架下的信息协同机制，其中“人”是智慧服务的主体，“事件”是智慧服务的客体，“信息是智慧服务过程中的燃料。”[4]郑家昊、李庚认为，当前政府智慧服务模式还是以政府为主导的“自上而下”的模式，没有把人民群众的需求落到实处，还仅仅停留在理论阶段[5];曾维和认为，政府智慧服务过程应该包括数据收集、信息存储、组织加工、分析处理四个环节，本质就是让数据说话，从数据中获得本质的信息[6]。本文基于智慧政府构建理论、服务型政府构建理论和信息生态链理论，根据服务主体（政府机构、政府机构人员）、服务客体（群众、组织）、服务内容、服务方式四个构成要素之间的链式关系构建了政府智慧服务过程模型。
　　（二）政府智慧服务过程模型
　　政府智慧服务过程有狭义和广义之分。狭义的政府智慧服务过程仅指从用户发现需求到进入政府服务门户网站再到政府反馈服务信息的过程，而广义的政府智慧服务过程包括了服务客体与服务主体之间、服务客体与服务客体之间、服务主体与服务主体之间通过信息互换互通进而实现为人民群众提供生产生活中所需的高效便捷的各项服务的全过程。本文主要关注广义的政府智慧服务过程，主要包括基于“主体—客体”的服务反馈链，基于“主体—主体”的协同提升链和基于“客体-客体”的交流协作链（如下图所示）。
　　三、政府智慧服务相关要素及服务过程分析
　　（一）政府智慧服務相关要素
　　政府智慧服务相关要素是指政府智慧服务过程中涉及的人、机构、内容等相关组成部分，主要包括政府智慧服务主体、服务客体、服务方式、服务内容四个方面。 　　1.政府智慧服务主体。政府智慧服务的主体不单单是政府机构本身，还应当包括政府机构人员。一个机构内的所有工作人员可以被看成一个团体，这个团体是为了政府机构发展进步而存在的。我国从国家、省（地区）、市、县（市、区）、乡（镇）都设有相应层级的政府，就目前来看，每个政府部门提供智慧服务的质量参差不齐，造成这种状况的缘由并不全是因为资金、技术匮乏，最主要的其实是政府工作人员的问题，如果政府工作人员做到真正在思想上、行动上的转变，那么他们工作起来必然会更有效率，政府智慧服务也必将进入高速发展的新阶段。
　　2.政府智慧服务客体。智慧服务的客体不仅仅包括人民群众，也包括各类社会组织，公司企业等。人既是服务的主体又是服务的客体，与智慧服务形成了作用与反作用的联系。构建政府智慧服务要求以群众需求为导向，这就决定了群众（组织、企业等）在政府智慧服务构建中的“主人翁”地位。伴随着信息技术的融合发展，智慧政府也呈现出了“用户创新，大众创新，开放创新。共同创新”的特征，发展政府智慧服务不再是政府“一肩挑”，而是政府与群众共同努力的结果。如果把政府及其工作人员看作是服务主体，那么人民群众、组织和企业的各项需求等就是“市场”，政府也应当做到“市场细分”，从而使政府智慧服务更加精细化、智能化。
　　3.政府智慧服务方式。首先，政府智慧服務的方式按照不同的标准划分，可以分属不同的类型。按服务提供者可分为主动服务和被动服务。政府智慧服务强调变被动为主动，并不是“一刀切”地不要“被动服务”，而是将“主动服务”和“被动服务”有机结合，对于绝大部分群众及企业所面临的亟待解决的共同问题，政府机构应当主动出击，及时解决，妥善处理;而对于极少数的难以发现的隐性需求，政府可以通过制定预案、方案等以便及时处置应对。其次，按照服务的需求可分为常规服务和个性化服务。常规服务即提供群众及组织、企业等普遍范围内适用的服务，具有普遍性和通用性。比如，年满18岁的社会劳动者都需要办理社会保险，那么这些人就可以通过访问政府网站借助智慧系统完成办理、续保、查询、停保等业务，这一类服务属于常规性服务。而个性化的政府智慧服务，是指政府网站和政府工作人员根据用户的偏好、习惯及擅长领域等提供具有针对性和专门性的服务。比如，用户可以根据自己喜好设置政府移动客户端的界面;政府通过微博、微信等社交平台向某企业推送其所涉及领域的相关政策等。最后，按照服务渠道可分为线上服务方式和线下服务方式。线上服务方式又可分为电子政务、物联网、移动专家咨询等。电子政务是依靠互联网技术、信息技术为手段，将传统的政府管理工作转移到网络化、数字化环境中的一种工作方式，如政府网站、在线审批等。物联网方式是指将各种政府服务中涉及到的实物通过网络连通后可进行实时操控，比如“智慧交通”就可通过物联网技术实现交通信息的共享、交通状况的实时监控。移动专家咨询是指通过网络向专家进行咨询以获取相关问题的解答，比如“网络问政”就是移动专家咨询方式的典型代表。而线下的服务方式主要针对一些没有独立生活能力的儿童、失去自主行动能力的残障人群、对信息需求度不高的老龄化人群等社会弱势群体，他们由于自身原因和环境的限制无法享受线上服务，因此必须要求政府工作人员进行主动的线下服务。
　　4.政府智慧服务内容。政府智慧服务的内容较为广泛，涉及群众、组织和企业生产生活的方方面面，集中体现在文化、教育、医疗、交通等公共服务上，如智慧校园、智慧旅游、智慧医疗、智慧企业、智慧交通等。如为解决大型城市拥堵问题，可以运用大数据、云计算、人工智能，依据车流量自动切换红绿灯，大大提高通行效率，在上海某些区域曾做过测试，不需要增加任何设备，就可以提高20%车流量[7]。但就整体趋势看，目前由于各地区经济发展不均衡且起步时间不同导致我国政府智慧服务发展不均衡。另外，由于服务涉及范围较大，我国政府智慧服务目前尚处于摸索试验阶段，因此总体水平还有待提高。
　　（二）政府智慧服务过程分析
　　1.基于“主体—客体”的服务反馈链。基于“主体—客体”的服务反馈链是政府智慧服务过程的主要环节。当用户（即服务客体，主要指群众、社会组织、企业等）在生产生活中遇到问题进而产生需求时，政府网站可以通过物联网、云计算等技术在线上对用户需求进行主动识别搜集，通过对用户需求信息的加工处理为政府工作人员提供决策支持;而政府工作人员同时需要在线下进行走访调查、实地考察等来了解民情民意，真正做到以人为本，以群众需求为导向。在对用户需求进行整合分析后，政府可通过智慧服务系统根据情况来对用户提供自助办理、个性化推送、参考咨询等服务。
　　如当前适龄劳动者都需要办理社会保险，为了减少用户“跑趟”，实现“一次性办理”，政府可以设立社保自助办理系统，用户可以足不出户就实现自助办理。此外，该系统还应当支持在线停保、续保、自助查询等功能。再如，某企业想了解某审批事项的具体流程，当企业访问政府网站并搜索该审批事项关键字时，网站就会利用智能技术提取该关键字关联资料、企业的浏览历史记录及企业相关背景等，通过历史记录分析企业用户的偏好、阅读习惯、关注的领域等，从而为企业提供与该审批事项相关的所有资料，并按照企业用户的阅读习惯进行罗列，那么用户就会非常清楚应该看哪些资料，按照什么顺序来看这些资料。此外，可以根据企业经常关注的领域来适时向企业推送相关政策、法规条例等，这种做法既为用户提供了便利，也能让用户体会到政府智慧服务的利好。
　　2.基于“主体—主体”的协同提升链。政府内部分为财政、审计、劳动、卫生、交通、水利等多个部门，各部门人员工作内容不尽相同，容易形成信息孤岛。因此，部门工作人员应该做到有效沟通，经常、定期交流彼此的知识和工作经验。只有部门内部人员积极有效的互动，才能提升政府工作人员之间的默契，提升工作效率，当遇到棘手的问题时可以通过团队协作有效化解。让优秀的政府工作人员在部门内分享成功经验，一方面有利于其他成员的学习提升，另一方面也是对其工作成果的肯定和其自我价值的实现。此外，不同层级政府之间、同级政府之间应该打破以往的传统，让各级政府的工作人员有机会接触并进行沟通，吸取对方的成功经验，总结对方的失败经历，这对政府智慧服务的发展非常有利。最后，发展政府智慧服务不能闭门造车，更不能照抄照搬，如果条件充分，可以给政府工作人员提供一定的国际交流机会拓展视野提升业务水平，在借鉴国外优秀经验的同时走中国特色的政府智慧服务发展道路。 　　3.基于“客体—客体”的交流协作链。群众或企业向政府网站或政府部门提出某种服务需求时，政府智慧服务系统会将其需求和其他用户的相匹配，如果有相同或相似的，政府智慧服务系统会推送给该用户，这样就形成了一个拥有相同需求的群体，由此形成一个虚拟社群。在这个虚拟社群中，由于客户群体的多样化，群众与群众之间、组织与企业之间、群众与企业之间都可以自由地进行交流学习。当前企业在追求利益最大化的同时更加注重企业自身的社会价值，由政府智慧服务衍生出的虚拟社群可以充分发挥企业、组织、个人的社会价值，应对共同问题，群策群力，将成功的经验、方法在虚拟社群内分享推广，将失败的过程、经历进行总结优化，不断使隐性知识实现显性转化，真正意义上实现用户创新，大众创新。同时，各个社群之间也可以互通互联，共同交流协作。
　　四、结语
　　智慧服务进一步拓展了政府服务的内容和方式，提高了服务质量和服务效率，为政府智慧服务的建设和发展提供了广阔的空间。本文基于智慧政府、服务型政府和信息生态链等理论，通过建立包含基于“主体—客体”的服务反馈链、基于“主体—主体”的协同提升链和基于“客体—客体”的交流协作链的政府智慧服务过程模型，利用大数据、云计算、物联网、人工智能等新一代信息技术对群众需求、社会问题等相关数据的搜集、处理、整合、分析与存储，可以实现为群众和企业提供自助办理、个性化推送、参考咨询等多元化的线上线下互联互通的政府智慧服务，为政府推进智慧服务建设提供理论依据和参考。
　　参考文献：
　　[1]  倪丽娟，李洋.智慧城市与档案工作智慧服务探究[J].档案与建设，2017，（10）：4-7.
　　[2]  马捷，蒲泓宇，张云开，慎镛乐.基于关联数据的政府智慧服务框架与信息协同机制[J].情报理论与实践，2018，（11）：20-26.
　　[3]  张建光，朱建明，尚进.国内外智慧政府研究现状与发展趋势研究综述[J].电子政务，2015，（8）：72-79.
　　[4]  邓念国.大数据时代政府管理服务创新研究——以杭州为例[J].天津行政学院学报，2016，（5）：18-25.
　　[5]  郑家昊，李庚.省级政府门户网站政务服务能力建设现状及其改进——基于中国31个省级政府门户网站工作年度报表的分析[J].中国行政管理，2019，（3）：104-110.
　　[6]  曾维和.共建共享社会治理格局：理论创新、体系构筑、实践推进[J].理论探索，2016，（3）：65-69.
　　[7]  张兴华.上海：建设“智慧政府”实现“一网通办”[EB/OL].中国政府网，2018-04-24.
　　Research on the Model Construction of Government Smart Service in China
　　DU Peng
　　（CPC Government Department Committee of Henan Province，Zhengzhou 450000，China）
　　Abstract：Government smart service is an efficient and convenient service for the people with the government and its staff as the main service subject，which makes the public demand as the guide，and makes the good use of the new generation of information technology.It is an important way to maximize the social public interest.Based on the construction theory and the information ecological chain theory，the government smart service process model is constructed，which includes“subject-object” service feedback chain，“subject-subject”collaborative promotion chain and“object-object”communication and cooperation chain.The model integrates all aspects of government smart service organically.The organic coordination of service subject，service object，service content，service mode elements and service process ensure the effective implementation of government smart service so as to provide reference for the construction practice of government smart service.
　　Key words：government service;smart service;service model
　　[責任编辑 陈 鹤]
　　收稿日期：2019-10-28
　　作者简介：杜鹏（1983-），男，河南三门峡人，博士研究生，从事党建信息化、基层电子政务应用、政府智慧服务与智慧党建平台建设研究。
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