国内用户体验设计的发展研究

来源:用户上传      作者:

　　摘要：随着社会经济的快速发展，人民开始对生活品质有了更高的需求，例如居家产品的易用程度，外出就餐的过程是否愉悦，出行交通是否舒适等。其实用户体验的概念无处不在，只是以前可能不使用“体验”这个词来描述。随着互联网快速占据人们的生活，用户体验开始在互联网领域被频繁提出，最初主要用来描述人与网页、APP、终端操作界面交互过程中的主观感受，后续开始在各行各业持续发酵，如今是人人都在讲体验的时代。文章通过对用户体验概念及用户体验设计的剖析，从用户体验设计师角色的转变以及设计思维的转变等角度阐述用户体验设计在中国发展的现状与趋势。
　　关键词：用户体验设计;体验设计;设计师角色;设计思维
　　中国分类号：J02 文献标识码：A
　　文章编码：1672-7053（2019）11-0111-03
　　1用户体验设计概述
　　1.1用户体验设计的概念
　　在《现代汉语词典》中对“体验”的解释是“通过实践认识周圍事物的亲身经历”。“体验”的概念来源于心理学。心理学家派恩认为：“体验”事突上是指当一个人的情绪、体力、智力，甚至是精神达到某一特定水平时，在他的意识中产生的“美好感觉”。
　　“用户体验”这个术语最早来源于唐·诺曼的作品《设计心理学1——日常的设计》，他提出设计人员不应该仅仅针对一款软件或是界面打造用户体验，而是需要针对所有一切构成了体验的东西进行设计。诺曼说：“我创造了这个术语是因为我认为无论是人机界面还是可用性这些词汇都太狭隘了。我想要能够覆盖和系统相关的个人体验所有方面的词汇，包括工业设计、图形、界面、物理交互和用户手册。”在他的书中体验设计被定义为：设计产品、流程、服务，以及环境的实践，重点关注整体体验的质量和愉悦感[1]。
　　百度百科对“用户体验设计”定义是以用户为中心的一种设计手段，以用户需求为目标而进行的设计。设计过程注重以用户为中心，用户体验的概念从开发的最早期就开始进入整个流程，并贯穿始终。其目的就是保证：第一，对用户体验有正确的预估;第二，认识用户的真实期望和目的;第三，在功能核心还能够以低廉成本加以修改的时候对设计进行修正;第四，保证功能核心同人机界面之间的协调工作，减少BUG[2]。虽然用户体验并不局限于某种产品或服务，但现在我们谈用户体验的时候，通常更多是指数字世界产品界面的设计，比如一个新潮的电子设备、网页或是APP的交互体验。
　　1.2用户体验设计师
　　用户体验设计师的角色的原型其实是最初的网络设计师，他们的头衔是“美工”，他们把产品、交互以及界面的工作都做了，有时候还需要Dreamweaver进行代码重构，也就是需要前段开发的基础知识。设计师那时候处于满足产品“基本需要”的阶段，解决功能有无的问题，是比较粗犷阶段，那个时期普遍的观念就是会个Photoshop就能当美工。随着互联网尤其是移动互联网的崛起，用户体验设计这个行业开始向专业化的发展，加入这个行业的人也越来越多，专业细分也逐渐开始形成。近几年，UX的概念在国内外提得越来越多，行业对于有全局观的综合性设计人才的需求也更多了，国外设计教育也开始注重学生相关能力的培养。国内也陆续也开始建立起了各种UED（用户研究与体验设计中心），比如著名的腾讯CDC[3]。今天，用户体验设计师的角色是复杂的，具有挑战性和多方面的，即全链路设计能力的UXD设计师。如今，一个用户体验设计师需要具备产品研究（包括用户和市场研究）、创建用户画像和情景图、创建线框图、产品原型、产品测试等基础能力。尽管不同公司的用户体验设计师的职责可能会有所不同，但一个高效的用户体验设计团队会通过信息架构、交互设计、信息设计、视觉设计来关注UX用户体验设计和原型设计[4]。
　　2国内用户体验设计的发展现状
　　“用户体验”这个词在国内被提出应该要追溯到十几年之前，更早之前称作“用户界面设计”和“产品使用性研究”。用户体验在中国大概有十八年的发展史，最早在国内推广“用户体验”理念的公司应当是伊飒尔公司，当时主要在联想、海尔等当时品牌价值较高的企业推广产品如何贯彻“以人为中心的设计”，那时设计界还没有“用户体验”的说法，但究其根本当时伊飒尔一直在做的工作也就是现在炙手可热的“用户体验。”然而，“用户体验设计”在国内的并不是一帆风顺，甚至走过很长一段弯路。当时，尽管很多中国企业设立了用户体验部门，却是作为一个新的角色存在于企业原有体制内。由于国内企业对用户体验设计的认识还不够透彻、社会经济条件良好企业没有动力去改变原有产品开发架构、重市场推广而轻产品研发等原因，导致用户体验设计在国内的发展遭遇了重重掣肘。总之，用户体验设计在国内并没有被很好“移植”。一方面，由于受到国内长期重生产而轻服务，重技术而轻设计的观念影响，用户体验设计发挥的作用是一个支撑性的验证产品可用性的后续工作，而非创造性职能;另一方面，用户体验设计是一项与“人”密切相关的设计，而我国工业设计起步较晚，自主研发能力弱，企业主要依靠外贸订单生存，所以在产品设计中融入服务设计，为用户提供更好地体验对于国内企业来说几乎是天方夜谭[5]。从2008年开始，信息技术在国内开始普及应用，智能手机作为一个全新的事物开始步入大众的视野，阿里巴巴、腾讯等国内大型互联网公司以及华为、小米等创新型科技企业的迅速崛起，国内开始对用户体验设计逐渐有了清晰地认识，“用户体验”开始在中国的快速发展。同时，随着技术的不断发展、屏幕获取价格的降低，很多产品开始使用显示屏，并且随着产品功能越来越复杂，对于用户达到某种目的需要操作的步骤要求简单化。例如，随着人工智能的发展，冰箱已经不再是仅具有单一制冷功能的盒子，可以进行食物管理、赏味期限监管、菜谱指导、万物互联自动补给冰箱内的即将吃完的食物。所以，在这种用户体验过程中开始研究如何让功能繁多的产品，在使用过程中让用户感觉到更加简单和愉悦，降低用户的认知负担的同时节约时间，并紧跟科技的发展不断满足用户这方面的需求[6]。 　　如今，中国在全球市场中占据了不可取代的地位，也是各行各业竞争比较激烈的一个区域，国内企业开始意识到到用户体验成为产品能否获得市场成功的核心竞争力之一，为了提升市场竞争力，企业必须能够提供有别于其他竞争者的个性化产品、服务和品牌。并且，由于技术的鸿沟日益减小，产品质量已不再是形成竞争力的唯一条件，而对极致用户体验的追求无疑是形成产品市场差异化竞争的最佳手段。
　　3国内用户体验设计的发展变化
　　3.1用户界面设计形式的变化
　　3.1.1复杂到简单
　　用户界面设计是用户体验设计的一部分，追溯到二十一世纪初，界面设计的发展可以清析地看到，随着移动设备的普及，2000年底的GUI设计开始产生了明显地变化。终端设备的尺寸以及特性等配置的巨大变化迫使当时的设计师们不得不对界面进行重新思考，从而达到适配多种终端设备的目的。恰恰是这一变化又反向引起了全球的GUI设计的变化。以Web为例，我们就会很容易发现十年前的网站设计是非常杂乱无章的。但对于当时的web端界面设计来说，视觉展示并不是唯一的问题，最核心的问题是网站试图为浏览网站的“网友”提供尽可能多地选择：一个站点所包含的全部信息似乎都是可用的，页面上的每个元素都“同等”重要。当时的设计师们可能觉得涵盖尽可能多功能的页面，会让网站对用户来说更有价值。但不幸的是，这往往是导致页面杂乱无章的最主要的原因。随着移动设备的兴起，设计师们开始意识到，用户的注意力是一种需要被合理利用的珍贵资源。这才有了今天高度集中和层次分明界面的出现，这样的界面能在用户最需要的时候提供最恰当数量的可用信息。提倡极简主义下的内容优先设计方法，用更少地设计创造更多的价值，移除界面上的无用元素，聚焦于真正重要的内容和功能。移除视觉干扰让界面更整洁且容易理解，这是现今很多用户体验设计师的共同目标。
　　3.1.2拟物化到扁平化
　　回忆触屏上的所有应用程序看起来都像真实事物的时期，当时几乎所有应用程序都在使用拟物化设计风格，而这种风格就是对现实世界中符号的直接借用。当时处于大部分的用户都对触屏设备知之甚少的时代，设计师们必须确保用户能够明白这些应用程序是做什么的。拟物化设计的初衷是通过让设计更加贴近现实生活来帮助人们理解新页面的运作方式。随着时代的发展，智能终端的大众化普及，用户渐渐地熟悉了触屏，而这种隐喻的设计就显得有些繁琐和低级，随之这种设计风格也逐渐退出了历史舞台，取而代之的是一种更加纯粹的数字化外观出现了——扁平化。这种新的设计风格主要依靠平面质感、图标、排版、间距和色彩来营造数字界面的秩序。但是从201 6年开始，扁平化也不再是界面设计唯一的风格，随着大众对情怀设计的追求，偶尔也会有拟物化风格的出现。
　　3.2用户体验设计功能的变化
　　3.2.1单一终端到跨终端
　　对于十年前的设计师来说，主要的设计挑战可能就是保证设计的界面能够在每一个浏览器下正常运行。而在今天，主要的设计挑战变成了确保你设计的界面能够在用户所使用的设备上正常运行。近几年，移动用户和PC端用户这种说法也渐渐消失了，移动端与PC端或其他终端之间的界限变得模糊，因为如今的用户群希望无论使用什么设备都能正常使用你的产品，甚至可以在不同终端之间的随意切换。这也是目前跨终端体验在移动端、PC端、平板和可穿戴设备上的无缝体验如此重要的原因。最终目标就是当用户处在产品（包括多种终端）之中时，提供一个全方位地解决方案，确保让用户无论在何种设备上都能够高效地使用这款产品。
　　3.2.2节省时间的设计
　　今天，用户期望他们在与科技产品交互中获得更符合自己习惯、更畅快地体验。用户想要使用可以更节省时间的产品，节约时间的设计是对用户时间的慎重对待，这也清楚地解释了它们崛起的原因。视频主导成为新的用户体验趋势，201 7已经见证了视频这种内容形式的风潮。根据HubSpot的调查，每周看视频的人有78%，每天看的人也有55%。人类的平均注意力持续时间在2000年手机革命开始的时候已经从1 2秒跌落至8秒。所以，也就有了为短时间注意力而创造的视频内容，很多营销者为了适应短时间注意力而调整他们的信息内容（也包括视频）——例如360度视频和在线直播就是这样的产物。
　　3.2.3会话式交互界面
　　随着微信、微博、脸书等社交软件的出现，我们交换信息的方式被完全改变。短信息已经成为一种极其自然的交流方式，而这一趋势直接导致了会话界面的普及。从本质上讲，会话界面就是模仿真实人类聊天的用户界面。“聊天机器人”是目前这个行业比较热门的术语之一，聊天机器人和智能助理的兴起将会是持续性的。CUI和传统的GUI（图形界面）之间的一个重要区别是，用户对与产品交互的感受，会话式界面让互动更加人性化。越来越多的应用程序倾向于使用个人聊天而不是图形界面的形式来和用户交互。第一，因为交谈对用户来说更自然、更贴近于真实的场景，所以使用聊天机器的人这种特性比在传统用户界面中点击按钮更加直观;第二，会话界面的优势在于可以优化细节程度，图形界面在实际应用中的选项是有限的，但与合理设计过的聊天机器人交谈过程中，理论上允许开放式地发现和交互。或许语音界面将会是聊天機器人的下一步，相信在不远的将来，语音交互将会在我们与机器的互动中占据很大部分。使用语音命令来控制计算机已经由新一代语音交互软件实现了，比如Siri、GoogleNow和Amazon Echo等，它们并没有使用传统的图形界面作为交互手段，而是采用语音与机器的直接对话。
　　3.3用户体验设计的价值变化
　　“用户体验”作为一个全新概念要想在产业链中被人们接受，其中不可缺少的一个必要条件是其价值必须为人们所认知。十年前，国内企业设立的用户体验部门大多作为一个新的分支存在于企业故有的体制之内，通常是隶属于企业市场部下的小分支，它所获得的资源远不足以完成其所肩负的使命。从当时企业的决策机构到研发机构的组成来看，企业内部还是以工程技术人员为核心。由于技术人员对用户体验系统认知的匮乏就导致其狭隘的知识体系，从而妨碍了用户体验设计在产品开发流程中真正发挥其应有的作用。所以，在当时企业框架内，用户体验设计的价值并没有体现出来。对于当时国内企业来说要让用户体验设计真正发挥其自身效用价值就必须涉及体制内的众多变革，如产品开发流程、运曹机制以及企业组织架构的调整等等[7]。 　　尽管国内对“用户体验”的关注相较于国外起步较晚，但随着对“用户体验”的认知逐渐清晰，国内一些大型互联网企业开始打破僵局，开启以用户体验为核心的全新格局。互联网企业内部架构完全不同于传统行业，为了凸显用户体验设计的核心价值，互联网企业通常把用户研究和用户体验等部门作为企业的一级部门，例如，阿里巴巴产品体验中心、腾讯ISUX、百度用户体验部等。又如，百度用户体验部将“减法设计，从简出发”的理念贯穿产品设计的始终。百度的搜索，可以用五个字归纳：快准全新稳。每一个字可以分解成很多小项，跟所有的搜索引擎PK，每一个字后面都代表着一种用户体验，所以百度成为全球最大的中文搜索引擎。强化用户体验部门的目的主要是为了与企业其他部门之间的相互协调与对接，从而更专业、更系统地去提升产品的用户体验，用户体验设计的核心价值就在于专业的团队用专业的知识为用户提供优质的服务。以微信为例，2018年8月，微信日登陆量超过10亿，这可能是国内第一个DAU（日活跃用户数量）突破十亿的APP，微信的出现可以说改变了人们的交流方式，并成为了绝大多数中国人的生活的一部分。对用户来说，微信就像一个老朋友，微信不会破坏用户与老朋友之间的关系，并给了用户足够的尊重。例如，在给用户提供最好的产品和服务的同时保护用户的隐私，从微信第一个版本的系统设计就定义了不会去获取用户的聊天记录。
　　用户需求是根本，但用户需求不一定是功能。用户体验设计讲究以用户为中心，但并不是把用户当作上帝，而是以专业的方式为用户提供良好体验的服务。微信7.O版本在UI上做出了很大地改变，界面变亮了、图标更线性了，很多人吐槽说不习惯，太刺眼，但习惯之后会发现其实比之前的版本更舒适、简洁，甚至大部分用户已经记不起上一个版本界面的样子，用户仅仅是在跳出舒适圉的那一刻感到不适。如今，用户体验设计的价值已经不再局限于满足用户对产品功能的需求，而是以用户为中心置身于用户应用环境的变化，通过研发人员与用户的互动挖掘需求，用户参与创意提出、技术开发与测试的全过程，发现用户的现实与潜在需求，通过各种创新的技术与产品，推动科技创新，为人类创造更美好的生活方式。
　　4结语
　　随着社会的经济模式从工业经济发展为服务经济和体验经济，用户体验作为新概念越来越被大家所重视，也渐渐成为实现一个产品商业价值的重要决定性因素之一。新概念是我们认识世界或者重新理解世界的重要符号工具，当描述产品特征的“可用性”被“用户体验”替代的时候，这是设计理念从对器物的关注到“以用户为中心”“以人为本”的设计理念变化的重要表现，在这一变化过程中，“用户体验”作为一个新的概念，为设计师重新认识设计对象、审视设计原则提供了重要的线索。此外，从用户体验到体验设计的范式转变中，体验从判断产品与服务的设计原则成为了设计对象，设计从关注生活的手段转而关注生命的意义，最后，设计师也完成了从创造者到使能者的角色转换[8]。“体验设计”将成为未来设计的重要内容，“体验设计”不再作为产品或服务设计的准则仅仅关注用户使用某个产品或服务的感受，而是在体验过程中通过自我创造感悟到的意义、沉淀下来的记忆和由此建构的体验故事。从各个方面了解用户体验设计在中国的发展历史、现状、未来趋势，充分考虑中国本土文化与社会群体的特点，有助于国内用户体验与体验设计的全面完善与发展。
　　参考文献
　　[1]唐纳德·A·诺曼.设计心理学1：日常的设设计[M].中信出版社，2015：6-10.
　　[2]佚名.用户体验设计.https：//baike baidu.com/item/用户体验设计/10563363？fr=aladdin
　　[3]佚名.UXD用户体验设计（设计的价值）https：//www.ui en/detail/294340.htm1 2017.
　　[4]刘津，李月.破茧成蝶——用户体验设计师的成长之路[M].人民邮电出版社，2014
　　[5]刘毅.中国市场中的用户体验设计现状[J].包装工程，2011 （4）：72.
　　[6]袁小伟.全方位解读中国用户体验发展现状.https：//uxren.cn/？p=13249.2015
　　[7]刘毅.关于用户体验设计现状的思考[C].广东省高等学校工业设计教育指导委员会.2010珠江国际工业设计教育论坛论文集，2010：235-245.
　　[8]辛向阳.从用户体验到体验设计[J].包装工程，2019 （08）：60-67
　　作者简介
　　陈冬君/1993年生/女/山東曹县人/硕士/研究方向为用户体验与交互设计（山东青岛266000）
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