精细化电力营销服务管理分析研究
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摘 要：我国电力资源的需求在呈逐年上升的趋势，随着人们生活质量的提高，对用电的可靠性、安全性等方面提出了更高的要求，从而给供电企业电力营销服务管理带来一定的挑战。为了实现电力营销服务精细化管理，供电企业需要不断加强完善内部管理，及时解决运营过程中存在的问题，建立起现代化营销体制，促进供电企业稳定发展。对电力营销管理的基本内涵进行阐述，分析当前电力营销服务管理中存在的问题，针对如何加强电力营销服务精细化管理给出合理化建议。
关键词：精细化;电力营销服务;管理分析
中图分类号：F426.61 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2020）24-0040-02
在市场经济快速发展的背景下，供电企业的电力体制改革在不断深入，逐渐显现出服务型企业的特征，电力营销服务管理水平会直接影响供电企业的稳定运营，而提供优质的电力营销服务是供电企业应尽的义务。随着人们生活质量的提升，用户对用电的可靠性与安全性提出了更高的要求，为了促进电力企业市场化运营，需要不断加强供电企业电力营销服务管理，对电能服务工作进行精细化处理，维护供电企业的市场竞争力。
一、电力营销管理的基本内涵
电力营销管理是供电企业经济与管理的核心，是企业稳定发展的重要保障。电力营销管理的过程要充分了解企业的自身发展目标，结合市场发展需求来对内部管理系统进行完善，为广大用户提供安全、稳定、高效的用电环境，帮助电力营销实现高水平的服务，并在电力营销服务达到一定水平的基础上，开始扩大市场，挖掘潜在客户，促使电力营销达到高效发展的状态，提高企业的经济效益与效率，实现供电企业的规范化管理。
二、电力营销服务管理精细化的必要性
在经济社会发展背景下，供电企业电力营销服务精细化管理存在一定必要性。在竞争激烈的电力市场中，要根据用户的实际需求对营销服务进行精准化制定，对营销步骤进行细分化实施。首先，精细化的电力营销服务管理能够提高供电企业的核心竞争力，精细化服务管理模式的实施能够准确地弥补供电企业管理过程中存在的漏洞，对实际工作进一步规范，以标准化的细则来加大企业员工的整体执行力度，进而增强供电企业在市场中的竞争力。其次，能够降低电能营销风险，经过电力营销服务的精细化管理，能够进一步优化供电质量、提高服务水平，降低电力营销风险。最后，通过精细化电力营销服务管理的实施能够促进供电企业可持续发展，许多供电企业虽然员工较多，但是缺乏专业化管理，内部组织结构松散，管理制度不够完善，导致相关工作人员工作不积极，对用电用户造成了一定的用电安全隐患。而通过电力营销服务精细化管理，能够提高管理人员的工作意识，加强供电企业团队建设，改变原有的运营模式，进而推动供电企业可持续发展。
三、服务质量基本要素
实际上，服务质量总体来说是客户对服务的期望与实际服务感知的对比，当服务感知达到了客户的服务期望时，便可以定义为高服务质量，顾客表示满意，而没有达到期望时，其服务便是不可接受的，顾客表示不满意。服务质量需要从可靠性、相应性、保证性三方面来进行定义。其中可靠性重点要突出履行服务承诺的能力，企业在为客户服务的过程中不能出现差错，避免失去潜在客户、造成经济损失。响应性主要是帮助满足客户迅速被提供服务的愿望，对已经计划的服务要第一时间执行，不能够让客户无故等待，一旦服务出现差错或服务失败，要及时采取补救措施，将用户利益放在首位，通过服务传递的效率来体现企业的服务质量。保证性是指工作人员要有过硬的理论知识与专业技能，增强客户被服务的安全感，使用户在与工作人员交流的过程中认可企业。客户可以通过这三个方面来对所接受的服务与被期望的服务进行对比，最终形成对服务质量的判断。
四、营销队伍素质需进一步提高，供电企业营业厅服务人员素质有待提高
1.要增强企业和员工的服务意识与观念。把售前售中售后等方面进行有效结合，建立新的服务机制与理念，将服务意识带入到经营运作中，为用户提供最优质的服务，增强用户对供电企业的信任与认可。同时，应牢记人民电业为人民的服务宗旨。
2.缺乏主动服务意识。供电企业始终坚持以为人民服务为宗旨，确保为用户提供全方位的优质服务，但是在电力营销管理中存在缺乏主动服务意识的现象，许多工作都需要上级进行部署，而工作人员不能够认识到服务质量与企业发展之间的内在联系。营销服务管理系统中缺乏先进技术与管理理念，在缺乏主动服务意识的情况下，很难达到全方位、多层次的全面服务。
五、精细化电力营销服务管理的有效措施
针对供电企业的精细化电力营销服务，电力用户以及企业管理者都要从传统的供电业务模式向现代化的精细化模式转变，充分运用电力营销服务资源，加强精细化服务管理，提高工作人员的服务工作水平，进一步挖掘电力营销服务潜能。供电企业精细化电力营销服务管理主要体现在精确、细致、高效、规范等方面，一定要在传统的电力营销思維基础上，找到电力营销管理服务的关键控制点，构建全新的服务理念，形成电力营销服务管理的新格局。
1.转变电力营销理念。供电企业需要转变传统的电力营销理念，提供供电营销服务，满足用户多元化的用电需求，在供电企业中，要树立起良好的电力营销理念，以用户为中心，结合用户的实际需求来开展电力营销服务，避免受到传统营销理念的制约，提高工作人员的服务意识与服务热情，加强供电企业管理层与员工层的思想教育工作，缩短客户与供电企业之间的距离，积极针对市场的经济状况转变服务理念，从思想意识出发，选择最直观的服务手段，不断学习电力营销相关知识并将其精细化，提升工作人员的电力营销知识储备。工作人员要勇于承担责任，全面落实科学发展观，确保用户享受到便捷、优质的服务。
2.完善电力营销服务管理制度。管理制度是保障企业稳定发展的基础，为了进一步使供电企业电力营销服务管理更加精细化，一定要进一步完善电力营销服务管理制度，根据国家电力营销规范，结合供电企业的自身发展状况，来制定高效稳定的营销理念与管理制度，全面提高用户用电的安全性与可靠性，最大限度缩短电力故障维修时间，对用电管理标准与规范进行有效实施，加大对相关管理制度的监督，在管理制度的严格约束下，提高供电企业的营销服务水平。 3.制定严格的电力营销服务执行标准。在供电企业电力营销服务管理精细化改革的过程中，严格的电力营销服务标准是企业电力营销制度顺利实施的重要载体。在实际工作中，一定要提高电力营销操作的专业化、精准化水平，运用现代化管理技术对配电网的运行特性进行监控，提高供电的可靠性。另外，可以采取统一指挥、综合调控的管理模式，进一步提高电力营销服务管理的精细化水平。工作人员需要对传统的电力营销服务流程进行重新整合，构建信息化资源共享平台，通过数字化手段来完成电力营销业务流程的技术改革。
4.合理运用电力营销服务数据平台。现如今，社会的发展已经进入到大数据时代，任何领域的发展都要有相关数据作为支撑，供电企业要尽量采用先进的网络技术、计算机技术、传感技术等，构建精细化、智能化的供电营销服务系统，紧跟时代发展步伐，注重服务数据平台的长期规划建设，加强服务上的精细化管理。运用服务数据平台，能够将供电企业的实际发展现状与系统中的营销数据进行对比分析，根据用户的用电等级、电压等级等，通过数据平台信息挖掘技术进行准确评估，增强电力营销服务管理的时效性，提高电力营销服务效率，帮助供电企业实现统一的动态管理，最终实现供电企业电力营销服务管理精细化的目标。
5.提升电力营销工作人员的综合素质。电力营销工作人员的综合素质是实施电力营销服务精细化管理的重要保障。供电企业要制定电力营销人员培训制度，通过多种途径来促进营销服务人员主动学习，在学习中，要令其掌握现代化電力营销理论知识，掌握电力营销策略，不断更新知识结构，为用户提供更加细致的服务工作，而只有高素质的工作人员才能满足社会发展的需求。
6.加强电力营销服务绩效考核。应能通过外部监督、内部自律的手段对电力营销服务水平进行综合系统评估。为了实现电力营销服务精细化管理，需要不断完善电力营销服务回馈及考核机制，对员工绩效进行全面考核，定期对电力用户进行满意度调查，加强用电安全宣传。供电企业要通过服务动态考核结果来评定电力营销服务质量，结合考核数据进行绩效精细化管理，将电力营销目标进行科学分解并划分到绩效考核项目中，高度重视电力营销人员能力的提升，以公平公开的奖惩制度提高工作人员的工作积极性。
在社会发展的各个领域中，服务质量都是影响行业发展的主要因素，良好的服务质量能够使顾客的满意度提升，使企业得到用户的信任从而占领市场。电力营销服务是体现供电企业社会价值的主要窗口，是供电企业发展的关键。而客户满意度是检验服务质量的重要标准，为了保证供电企业可持续稳定发展，必须建立起完善的服务质量管理体系，通过精细化的服务理念来满足用户的需求，促进电力行业高效发展。
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