电子商务中的消费者权益保护

来源:用户上传      作者: 吴海玲　胡颖欣　张　蕾

　　摘要：电子商务作为一种新型的市场交易方式,在带给人们便捷､丰富的消费商品和服务信息的同时,也增加了消费者遭受损害的机会,极大地侵害了消费者的合法权益｡本文旨在分析当前电子商务交易中存在的几种侵害消费者权益的现象，提出保护消费者权益的几点意见。
　　关键词：电子商务；消费者权益；侵权
　　中图分类号：F062.5文献标识码：A
　　
　　电子商务是指利用互联网络进行交易的方式。根据交易主体的不同，电子商务可分为B2B、B2C、C2C三种方式，最主要是B2C交易模式下，如何保护消费者权益免受侵害。B2C是指商家与消费者通过internet网进行交易的方式，建立在互联网络上的虚拟环境中的商务活动。在实践生活中，电子商家弄虚作假，欺骗消费者的现象时有发生，有鉴于此，建立和维护能够满足电子商务运行和发展需要的网上商业秩序，以保护消费者权益免遭非法侵害。
　　
　　一、电子商务交易中侵害消费者权益的几种情况
　　
　　1.发布网络虚假广告
　　网络虚假广告是指经营者为达到引诱消费者购买商品或接受服务的目的而发布的关于其商品或服务的不真实的信息，如夸大产品性能和功效、虚假价格、虚假服务承诺等。而网络广告是网络消费者购物的重要依据，消费者的购物决定在很大程度上根据广告文字和图像判断而做出。消费者很难判别广告信息的真实性、可靠性，其知情权和公平交易权难以得到保障。
　　
　　2.消费者的知情权难以保障
　　我国《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”但消费者知情权的实现，是与传统购物方式中的一系列环节相配套的。电子商务是通过虚拟的网络来完成，除了送货之外，消费者和经营者并不见面，使得消费者对商品的价格、产地、生产者、用途、服务的内容、规格、费用等有关情况的了解仅仅是一种虚拟化的了解；这就容易导致经营者故意夸大产品性能和功效、提供虚假价格、实施虚假服务承诺。
　　
　　3.买卖双方地位不平等
　　目前，网络消费类合同中普遍采用的是格式合同形式，大多数交易条款或服务条款都是经营者事先拟定好的，消费者一般只能接受或拒绝。合同的条款往往是经营者利用其优越的经济地位制定的有利于自己而不利于消费者的霸王条款。在这些条款中，通常都包括了诸如免责条款、失权条款、法院管辖条款等，是将合同上的风险、费用的负担等尽可能地转移到消费者身上。同时为了麻痹消费者，经营者往往将这些条款设计成文字小、信息多，并将其放在网页上很不起眼的地方，这样很容易被消费者忽略。这些条款没有给消费者讨价还价的余地，消费者只有选择“同意”按钮后才能继续下一步。当消费者点击同意后，如果在交易后产生了纠纷，商家就会以此来对抗消费者的投诉，使消费者处于很不利的地位。
　　
　　4.消费者损害赔偿权难以实现
　　损害赔偿权实际是法律赋予消费者在利益受损时享有的一种救济权。而在电子商务中，消费者对产品的了解只能通过网上的宣传和图片，对产品的实际质量情况和产品本身可能存在的隐蔽瑕疵、产品的缺陷缺乏了解，容易导致实际交货商品的质量、价格、数量与所订购的商品不一致。
　　
　　二、建立和完善我国电子商务消费者权益保护制度的几点建议
　　
　　1.完善我国现有的消费者权益保护法律制度
　　在我国《消费者权益保护法》虽然为电子商务领域的消费者权益保护提供了基本的法律规则,但尚有不足之处,不能完全适应电子商务迅速发展的现实｡这里包括完善消费者的权利和经营者的义务两个方面。其中首先应当完善电子商务领域的消费者权利：(1)知情权的完善｡ (2)公平交易权的完善｡ (3)求偿权的完善｡(4)隐私权的确立｡
　　其次完善电子商务中网络服务经营者的义务：电子商务服务经营者的义务分为一般义务与特别义务｡ (1)一般义务｡网络服务经营者首先要履行的法律义务就是遵从国家的各项规定｡ (2)网络服务经营者的特别义务｡包括①提供详细的商品信息的义务｡②商品质量保障及售后服务义务｡③保护电子商务消费者个人数据的义务｡
　　
　　2.确立和完善电子商务中市场准入制度､资格认证制度
　　在鼓励电子商务发展的前提下,以立法的形式规范电子商务行为,明确电子商务网站的市场准入资格､市场经营行为､组成方式等,使电子商务网站具备“经营主体资格”,符合《消费者权益保护法》中的被投诉对象的条件｡
　　
　　3.健全电子商务中消费者权益方便快捷､低成本的救济途径
　　（1）建立全国统一的网上投诉中心
　　建立全国统一的网上投诉中心,受理全国范围内的网上购物的消费者的投诉,并根据消费者提供的被投诉企业的有关信息,将受理的消费者投诉案件转交给被投诉企业所在省､市工商行政管理机关的消费者权益保护部门,由其代表消费者向被投诉企业求偿。再将处理结果通过网上投诉中心反馈给消费者,切实保护消费者的合法权益不受侵害｡
　　（2）电子商务领域实行举证责任倒置
　　在举证责任方面对消费者予以特殊规定,以鼓励消费者通过诉讼途径维护权益｡由于在电子商务消费领域中存在的信息严重不对称､消费者的弱势地位以及维权意识､证据意识的缺失,消费者实际举证能力十分有限,对消费者维权造成严重威胁,动摇了消费者维权的信心｡对此应考量当事人的举证能力,进一步扩大举证责任倒置的范围,将电子商务包括在内｡
　　总之,只有建立和完善电子商务中消费者权益保护法律制度,才能为消费者营造一个良好的电子商务交易环境,保护消费者合法权益,促进电子商务的良性循环发展｡
　　作者单位：河北工程大学
　　
　　参考文献：
　　[1]庞敏英.电子商务中消费者权益保护问题研究[J].河北法学，2005，7:45-47.
　　[2]张雨林.电子商务中《消费者权益保护法》适格主体研究[J].电子商务，2007，1:88-90.

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