建设以用户为导向的高校图书馆服务体系

来源:用户上传      作者: 古珊

　　提要通过对目前用户利用图书馆资源情况的分析，以用户为导向的特征为出发点，进一步阐述现有图书馆服务障碍，提出深化以用户为导向的高校图书馆服务建设的建议。
　　关键词：高校图书馆；图书馆服务；用户导向
　　中图分类号：G25文献标识码：A
　　由于计算机的普及和应用，图书馆的工作方式发生了巨大变化，从过去的手工操作向网络化、数字化方向迈进，图书馆对资源的收集和对读者的服务方式也随之发生了根本性的变化，从过去的“藏以至用”，转变为今天以用户为导向的思维方式和服务模式。用户既是图书馆的服务对象，也是图书馆开展文献搜集、整理及各项服务工作的出发点和落脚点。以用户为导向的服务就是图书馆要在适合的时间、地点向适合的对象提供载体适合的信息。它是当代图书馆人追求自身价值的最大体现。
　　一、图书馆开展以用户为导向的服务谁更主流
　　在新技术浪潮的推动下，图书馆资源建设及服务发生了革命性的变化，从印刷型文献到电子文献资源，从传统服务到图书馆2.0，从被动服务到主动服务的转换，但每一次新生事物的出现都没有完全取代原有的服务内容和方式，而是去其糟粕，存其精华，也正是如此，图书馆给用户提供的是一个多元化的信息服务环境。以张惠君等以陕西地区本科院校的用户作为调查对象为例，得出如下结论：
　　（一）传统图书馆资源与服务，得分为3.99分。其中包括：纸质图书，得分4.39分；纸质期刊，得分4.09分；视频听资料（磁带、光盘、录像等），得分3.39分；书目信息查询（OPAC），得分4.35分；当需要时与馆员面对面或电话沟通所获得的咨询服务，得分3.75分。图书馆提供的数字资源与服务，得分4.20分。其中包括：电子图书，得分4.08分；电子期刊，得分4.33分；文摘、索引等二次文献数据库，得分4.10分；其他类型数据库（如百科全书等），得分3.76分；电子资源的跨库检索和期刊导航服务，得分4.19分；电子资源可以随时随地访问带来的便利性，得分4.39分；数据库具有完善的检索功能，得分4.57分；图书馆2.0服务，得分3.70分；互联网资源与服务，得分3.96分。根据以上这些数据分析得出结论，图书馆的数字资源服务和传统图书馆服务在高校用户的学习和科研活动中，仍然占据着主导地位，目前仍是我们要下大力气进行建设和发展的主要方面，代表图书馆服务的主流方向。
　　（二）纸质图书得分4.39分。表明由于受阅读习惯的影响，传统服务中的纸质图书仍是多数用户的最爱，纸质图书目前依旧是用户的首选。
　　（三）纸质图书得分4.39分，电子期刊得分4.33分。因此，在资源保障方面，纸质图书和电子期刊最为重要，是用户最喜爱的阅读和利用方式。
　　（四）数据库具有完善的检索功能，得分4.57分，书目信息服务（OPAC）得分4.35分，搜索引擎提供的信息资源与检索服务得分4.26分，电子资源的跨库检索和期刊导航服务得分4.19分。在信息获取方式上，数据库具有完备的检索功能、书目信息查询（OPAC）、搜索引擎提供的信息资源与检索服务、电子资源的跨库检索和期刊导航服务是用户采用和重视的方式。
　　（五）电子资源可以随时随地访问带来的便利性得分4.39分。所以，电子资源可以随时随地访问带来的便利性是用户极为关注的，包括电子资源完善的检索功能和使用电子资源的非时空限制。
　　（六）图书馆的空间环境，得分4.35分。随着电子技术、网络技术的发展和数字图书馆的建设，用户越来越依赖虚拟图书馆，但一个实体的图书馆，一个有着优雅舒适的学习环境、长期积淀的学术气氛和良好的学习氛围，是任何机构都不可相提并论的。所以，在将来很长一段时间内，图书馆都不可能消失，一座座新的图书馆大楼拔地而起，还有图书馆一个阅览座位难求的现象，现实给我们提供了佐证，它可以让日新月异的新技术与传统的知识资源相结合，信息共建共享将大有可为。
　　（七）图书馆的网络环境，得分4.22分。网络环境对用户来说非常重要，网络带宽是否足够、网络端口是否随处可以享用，这是体现图书馆服务质量的重要方面之一，也是保证图书馆其他工作顺利开展的基础。
　　（八）图书馆馆员素养，得分4.27分。所以，馆员的个人修养和文化素质是体现服务好坏的重要标尺。
　　（九）图书馆与服务相关的规章制度，得分4.27分。图书馆规章制度人性化和执行情况也被用户广为关注。
　　（十）用户对图书馆2.0的认知，得分3.08分。其中包括：RSS服务，得分2.88分；博客服务，得分3.30分；使用标签组织和提示资源，得分3.02分；使用短消息、网上表单、知识库等提供参考咨询服务，得分3.15分；个性化服务（如我的订阅、我的藏书架、我的好友等），得分3.32分；社会交往服务（SNS），得分2.84分。Lib2.0是Web2.0在图书馆的应用，但根据统计显示，用户对Lib2.0的认知不够高，决定了尚不能广泛地进入人们的学习和科研活动中，但它给图书馆信息服务带来了新的理念，是一系列新的服务方式和手段，可以提升图书馆的服务质量。
　　二、以用户导向服务的特点
　　（一）针对性。图书馆提供的信息内容都要与用户的需求相“匹配”，特定的用户产生了特定的需求，图书馆应紧紧围绕用户的需求提供信息，为特定的用户找到特定的信息。
　　（二）知识性。面向用户的实际问题，在提供信息服务的基础上增加知识含量，提出有建设性、有针对性、符合实际需要的解决方案。
　　（三）适时性。适时性包括时间和时机。不同的信息内容有不同的生命周期，也不是越早传播给用户越有效，最恰当的传播是把握时机，在用户最需要的时候提供信息才是最有效的信息。
　　（四）方便性。影响用户信息查找行为的重要因素是可用性和易用性。
　　（五）竞争性。现在我们所处的知识和信息时代，信息资源空前爆炸式地生成与集合，信息用户的需求空前的高涨而又变化多样，信息资源呼唤共享与整合又面临知识产权保护，市场垄断与竞争日益激烈，图书馆要勇于为用户解决难题，不断提升自己的核心竞争力。信息用户也要善于利用图书馆提供的信息服务，提高自己的竞争优势。
　　（六）动态性。用户的信息需求并不是一成不变的，会随着经济技术提高、社会进步、知识发展、认知能力和社会技能的提高、社会阅历的增长、生活角度的转变、信息处理能力的提高、用户研究领域的改变，用户对信息的需求会发生飞跃性的变化，甚至是质的转变。
　　三、以用户为导向的特性及障碍
　　（一）知识上的障碍。张惠君等以陕西地区本科院校用户的调查显示，各项服务重要性排名为：第一，数据库具有完善的检索功能，得分4.57分；第二，纸质图书，得分4.39分；第三，电子资源可以随时随地访问带来的便利性，得分4.39分；第四，书目信息查询（OPAC），得分4.35分；第五，电子期刊，得分4.33分；第六，搜索引擎提供的信息资源与检索服务，得分4.26分；第七，网上免费电子图书，得分4.19分；第八，电子资源的跨库检索和期刊导航服务，得分4.19分；第九，文摘索引等二次文献数据库，得分4.10分；第十，纸质期刊，得分4.09分；第十一，电子图书，得分4.08；第十二，OA期刊（开放存取），得分4.06分；第十三，其他网上免费资源（如免费机构资料库），得分4.00分。

　　丰饶的网上资源，利用强大的搜索引擎获取信息资源已是童叟皆知的重要途径和手段。根据上述张惠君的调查，它的排名并未进入前5名，其主要原因有：1、搜索结果过载，导致信息过滤难度增加；2、网络资源的可靠性还有待提高；3、网上数字阅读的不舒适也是妨碍它被广泛接受的障碍，加上版权等多方面的原因，电子期刊刊登要比纸质期刊到馆的时间延后，有些还没有电子版。由此可见，当前搜索引擎在生活和娱乐中已经扮演着不可替代的角色，但在高校的学习和科研工作中，目前还无法取代纸质图书、期刊及图书馆购买的数字资源的服务。用户面对繁杂的信息资源有时还很困惑，图书馆在众多方式的信息资源整合方面有待加强。
　　（二）人才上的障碍。以用户为导向的服务，人才是一切的根本。图书馆服务中图书馆员是服务的核心要素之一，图书馆的服务都是通过馆员向读者予以体现的。没有满意的馆员就没有满意的读者。尽管近些年来高校不断吸纳学历人才，人员队伍状况有了明显改善，但图书馆目前仍然存在着严重的人才缺乏问题，特别是那些具有改革意识、超前意识、创新能力、开拓精神的领军式人才严重不足。因此，要立足自我培养，创造一种创新的组织文化，敢于给有能力的人压担子，给更多的人发展的空间和机会。
　　（三）技术上的障碍。任何时代，服务创新不仅要有理念和人才，还要更多地依赖技术的进步和应用。任何好的理念都要求人去落实，更需要技术去推动。目前，图书馆技术应用程度远远不够，技术人才的配备严重不足，技术开发的水平还相当低下。为用户服务的网络带宽有待提高，用户要进入不同的数据库来查找文献，操作步骤繁琐，给用户带来很多门槛，不利于用户对图书馆资源的利用。因此，必须加大在资金和人才上的投入，加大技术的开发、引进和应用。
　　（四）管理上的障碍。任何问题都可归咎于管理上的问题。从某种意义上讲，图书馆的服务不足是因为在管理上缺乏足够的重视，缺少必要的谋划和设计。服务理念缺失、专业人才匮乏、技术投入不足等等，归根结底，首先是管理政策、规划和执行力不够，缺乏良好的机制。
　　显而易见，以用户为导向的特性与图书馆现有的服务有很大差距，这种状况从知识上、人才上、技术上、管理上对图书馆的发展极为不利，限制并阻碍了图书馆事业的良性发展。现实中的图书馆还多是固守“小而全，大而全”的模式，各自为营，各个图书馆间信息资源共享还存在很多壁垒，而且对其服务对象也加以限制，这不利于图书馆之间的交流与合作，不利于服务更多更广的用户，也不利于信息资源的充分利用。以用户为导向的服务建设要紧紧围绕用户的需求，确保通过优质的服务来满足用户更方便、更有针对性、更适时机地获得来自图书馆有价值的信息，以争取用户利益的最大化。
　　四、深化以用户为导向的服务建设
　　（一）以用户为导向的图书馆是一个开放的信息系统
　　1、广泛开展资源共享建设，有针对性地满足用户需求。要满足用户的特定需求，就要有强大的资源保障体系做后盾，纸质图书和电子期刊是用户最喜爱的阅读方式，图书馆在资源建设方面要重点考虑，资源建设仅靠一个馆来完成，不论从资金、人员资源来说都是不可能的，因此资源共享被提到议事日程。资源共享的话题已经说了很多年，要实现这个目标，还有很长一段路要走，但不管怎样，在当今现实中，特别是网络技术的应用，这还是一个值得努力的方向。要在同一个系统之间、城市之间、地区之间、甚至是国家之间进行相互协作，分工购买信息资源以充实馆藏，独自管理，相互借阅，可以起到互通有无、优势互补的作用。避免各高校图书馆或者说区域图书馆资源的重复建设造成资金浪费；另一方面通过信息资源的共建共享还可以提高高校图书馆为教学和科研进行信息服务的效率和质量。为特定的信息找到特定的用户，使信息发挥最大效用，同时也为特定的用户找到确定的信息，满足用户的特定需求。
　　2、实现知识的增值服务。把传统图书馆工作体系从线条型转变成网络型，减少部门之间的管理屏障。图书馆要建立知识管理中心，整合传统图书馆资源、图书馆数字信息资源及网上信息资源，包括开放的知识工具、支持教育与培训研究、集成电子资源与课程，通过分析、选择、整合、重组，进行深层次开发，挖掘信息中的隐性知识，将隐性知识显性化，增强服务过程中的智力投入和知识含量，使信息服务本身产生增值，实现用户的知识创新，为用户提供适时有效的信息资料，增大服务的有效性，使用户在学习、工作、生活中切实感受到信息的作用。
　　3、增强图书馆服务的便利性和时效性。建立统一、协调、方便、友好的网络操作平台，保证足够的宽带，随处可用的网络端口，数据库应具有完备的检索功能、完善的书目信息查询（OPAC）系统，图书馆应加强内部管理，优化服务手段和简化服务手续，打破需求方与供应方的时空障碍，开发用户友好的人机交互界面，以大众化和“傻瓜”化的操作程序面向信息用户，阅读数字信息建立一个统一标准的阅读器，增强用户阅读信息资料的方便性，使信息产品得到顺畅有效的流动，提高信息产品的利用率，为信息的共建共享提供技术保障，在用户最需要的时间为其提供适时高效的信息资料。
　　4、为用户提供适时的动态资料。建立RSS服务，用于宣传网站，发布新到图书、期刊、电子出版物信息；参考咨询服务、电子版的参考工具书、馆藏查询服务；图书预约、采访建议、公众监督意见；图书馆的最新消息，等等。RSS的最大优点是提供自助式的服务，RSS技术作为Lib2.0的重要组成部分，真正做到以用户为中心，它是图书馆面向用户的一个重要窗口，也是用户了解图书馆的重要渠道。
　　（二）以用户为导向的图书馆是一个平衡和谐的信息系统
　　1、图书馆的科学发展应包括图书馆的全面发展和人的全面、和谐发展。在发展中，既要努力把握人与图书馆之间关系的和谐，又要努力和谐人与人之间的关系。要在符合图书馆发展规律的前提下，以人的价值、人的全面发展为本。提高图书馆馆员素养，要把爱岗敬业、勤于奉献、技能精深作为自己的职业观、价值观，不断追求、不断学习，内强素质、外强形象，以适应现代化图书馆和读者的要求，真正地以用户为中心，倡导“零距离、零缺陷、零投诉”的服务理念，提高馆员的服务水平和服务质量，寻求一种人员、技术、管理、服务的综合协调和平衡。
　　2、在和谐的大环境下开展竞争情报服务。在和谐社会、和谐图书馆的大背景下，图书馆开展有竞争的情报服务，给图书馆的发展带来新的发展机遇。所谓的在竞争中求生存，在竞争中求发展，竞争作为一种系统性、连续性的信息资源，能有效提高企业驾驭市场竞争和应对竞争环境变化的能力，增强企业竞争实力和竞争优势，为特定的用户找到特定的信息，服务区域经济社会的全面发展。而高校图书馆丰富的馆藏、便捷的信息服务通道和高素质的专业人才能够为企业提供竞争情报服务。企业通过高校图书馆的服务，迅速占有市场的主动地位；而作为高校图书馆，也从中获得社会效益和经济效益。
　　3、广泛开展与社会机构的合作项目，实现资源共享的社会化。建立区域的图书馆网络系统，加强区域图书馆之间的合作，以创新理念建设图书馆事业，搭建信息支撑和知识保障的平台，挖掘现有资源的可利用信息，推进图书馆的可持续发展，与社会机构广泛经济及信息合作，使有限的文献信息资源得到最大化的利用，为区域经济建设，为我国的经济建设做出更大贡献。
　　信息化和谐是指在信息资源、信息技术、信息基础设施和信息人才上的科学配置、均衡发展，使区域信息化共同发展。这样，用户在利用信息时得心应手，快速和高效的获取信息，精确并有创造性地利用信息。以用户为导向就是要坚持一切工作要以用户的需要为出发点，这是符合时代的特征，是顺应新时期发展的方向。获取知识信息本身并不是目的，运用获得的知识信息开展创新活动，养成创新的自觉性才是目的。因此，以用户为导向就是科学发展观在图书馆工作中的具体体现。
　　（作者单位：广西国际商务职业技术学院）
　　
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