餐饮企业如何提升服务质量
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作者: 陈文娟
提要餐饮企业经营管理是一项复杂而细致的工作,服务员的服务对象是人而不是物,食物产品仅仅是联系餐厅和顾客的中介,餐饮工作最终是人对人的服务,只有良好的服务才能最终招徕并留住顾客。本文从就餐顾客的需求角度出发,提出提高餐饮企业服务质量的方法。
关键词:餐饮企业;服务质量;服务态度;服务效率;细节服务
中图分类号:F27文献标识码:A
餐饮业是传统的服务业,服务质量管理是餐饮业管理的核心内容,提高餐饮企业服务质量水平是当今竞争异常激烈的餐饮企业的主题。但是,在服务质量的管理与提升上,很多餐饮企业往往没有弄清顾客对服务的真正需求,在经营中只是一味地改进设施设备,其结果是舍本逐末,事倍功半。所以,要提高餐饮企业的服务质量,首先必须弄清楚服务质量的含义,找准顾客的真正需求,然后有针对性地提出应对措施。
一、服务质量的概念
服务质量就是指服务水准能满足顾客服务需求的特性的总和。从广义上来讲,餐饮企业的服务质量包括三个方面的要素,即设施设备、实物产品和劳务服务的质量;从狭义上来讲是指餐饮劳务服务质量,主要指由餐厅服务员的服务劳动所提供的,不包括食物形态部分所组成的价值。本文所指的服务质量主要是狭义上的服务质量。要提高餐饮企业的服务质量,首先必须了解就餐顾客对于服务的需求到底有哪些。从实际来看,就餐顾客对于餐饮企业服务的需求主要表现在以下几个方面:
1、及时与快速的服务效率。随着现代生活节奏的加快,顾客对于时间的要求越来越高,目前顾客对于餐厅的投诉或不满,很大一部分是由于上菜速度太慢或服务人员对于顾客的要求反应不及时。所以,要使顾客满意,很重要的一点就是服务要及时,如果顾客等候时间过长,即使菜肴、饮料质量再好,也会使顾客不满。
2、礼貌与尊重的服务态度。礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重,体现了服务人员良好的修养,是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。
3、热情与诚恳的服务激情。顾客在整个服务过程中希望员工始终保持精神饱满、专心致志的工作状态,为自己提供积极、主动、微笑、暖人的服务。这种服务是真诚的、发自内心的、自觉的,而不是被动的、消极的和程式化的。
4、亲切与友好的服务细节。指顾客在接受服务时希望服务人员要有人情味,要和善、友好,不得流露厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要用诚意和友善的言行消除客人的距离感。
5、谅解与安慰的服务技巧。每个顾客来自不同的国家和地区,信仰不同,价值观念各异,所以在服务过程中会出现许多意想不到的问题。此时,顾客就需要服务人员会灵活运用服务技巧,给予顾客以理解、谅解和善意的谦让,避免尴尬场面的出现。
二、餐饮企业提高服务质量的方法和环节
针对以上就餐顾客对于服务的需求特点,餐厅在提高其服务质量时,应主要从以下几个环节做起:
1、针对每个环节,做好员工的态度管理。态度是个人对某一特定对象的心理倾向,是个人在经验基础上形成的,对某一特定对象的反应倾向。它由认知、情感和意向三部分组成。认知是个人对某个对象的认识和理解。没有认知,就没有态度。当个人对一个事物有了一定的认识之后,才能有对这个事物的喜爱或厌恶、赞同或反对的态度,才有如何对待这个事物的态度。所以说,认知是态度的基础。情感是个人对某个对象的内心体验和评价。情感同人的需要相联系,当外界事物作用于人时,如果符合人的需要或认知体系,就会产生喜爱、尊敬、赞同和满意等肯定的内心体验;如果对象不符合人的需要或认知体系,就会产生厌恶、憎恨、反对和失望等否定的内心体验。情感是态度的核心因素。意向是个人对某个对象的行为趋向。也就是个人打算做什么,准备对态度的对象采取什么行动。意向是态度的最高层次,是在认知和情感的基础上形成的。所以,根据态度的组成要素,要做好员工的态度管理,首先,在认知方面,要让服务人员对于自己的角色和地位有一个正确认识,要让他们明白:顾客是其帮助和服务的对象,他们是顾客利益的保护者。其次,在情感方面,动机与需求决定人的情感,只有满意的员工,才会有满意的顾客。在以优质服务而著称的海底捞,很多人都会奇怪,那些员工的笑容和激情是如何培训出来的?作为海底捞大区经理之一的袁华强给出的答案发人深思:热情的态度无法培训,只需要提供员工想要的。良好的工作生活环境、优越的福利条件、公平的竞争机会,这些都造就了海底捞员工高度的职业认同感。
在意向方面,要教育员工学会控制自己的情感和行为。作为社会中人,每个人的心情和行为都有可能会受到其他因素的影响。餐饮企业员工也不例外,每当此时,要做好自己行为的主人,使自己在服务岗位上的每时每刻都以最优的状态来面对客人。
2、通过标准化和程序化管理,提高服务效率。服务效率是服务人员对于顾客需求的反应与满足的快慢程度,指为客人提供服务的时限。服务效率不仅体现出服务人员的业务素质,也体现了餐饮企业的管理水平。
服务效率的管理和提高主要通过标准化和程序化来进行。标准化是指在向宾客提供各种具体服务时所必须达到的标准,它一般通过量化指标体现出来。比如当客人就坐以后,服务员最迟要在2分钟之内前来招待客人,为客人点菜;客人点菜以后,第一道菜点要及时服务到桌,早餐5分钟,午、晚餐均为15分钟;客人就餐完毕并离开餐桌,服务员要在4分钟之内完成清桌,并做到重新摆台。
高效的服务效率离不开科学而严格的制度和管理,所以要提高服务效率,每个餐饮企业都应该根据实际情况,制定适合企业实际情况的时间标准,以此来约束员工的行为,达到顾客满意。
程序化是指服务工作的先后次序,科学合理的服务程序可以保证服务工作有条不紊地进行,保证客人接受最为完善的服务,每个服务人员按照服务程序各司其责,减少相互推诿和相互扯皮,这也从另一个角度节省了服务时间,提高了服务效率。
3、加强培训,提高员工的服务技能。娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础,它体现了服务人员所应具备的专业素养,也体现了餐饮企业的管理水平。服务技能包括服务技术和服务技巧两方面。
服务技术是指服务人员在提供服务时的规范化程度和熟练程度,各种服务技术都应有一定的数量、质量和速度标准等科学的操作规程,企业要通过这些标准和规程加强对服务人员的培训,进而提高员工的服务技术。
服务技巧是指在不同场合、不同时间、针对不同的服务对象而灵活做好服务接待工作,达到良好效果的能力。这种能力在餐饮企业工作中尤为重要,服务最大的特点就是面对人,而人是复杂的,规程只能提供指南,却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此,灵活处理非常重要,不管采用哪种合理的方式、手段,只要达到使客人满意的效果,就是成功的。
灵活的服务技巧的培养需要服务人员在工作中不断总结经验,同时,作为餐饮企业来讲,要针对此问题加强对服务人员的培训,把工作中一些优质服务的案例通过角色演练、现场模拟等方式推而广之,增强员工的现场感受力;另一方面企业还要给服务人员相应的权利,以方便他们在为客人服务时做到灵活应变,作为餐饮企业应该明白,企业一切规章制度最根本的目的就是使顾客满意,只要是顾客满意的,就是员工应该做的。
4、发动员工,细心观察,从细节上赢得顾客。在餐饮企业中,在细节管理方面做得比较好的当属海底捞,当你走进这家以服务制胜的餐馆,女服务员会为长发的女士扎起头发,并提供小发夹夹住前面的刘海,防止头发垂到食物里;戴眼镜的朋友可以得到擦镜布;放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻,每隔15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;如果你带了小孩子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他在儿童天地做游戏。正是这些一个个的细节服务打动了成批顾客的心,而海底捞是如何做到如此高超的细节服务的呢?
一个餐饮企业的良性发展光靠管理者一个人的智慧是不够的,与客人离得最近的、打交道最多的是服务人员,在海底捞,这些富有创意的细节服务都是由员工创意出来的,比如发圈、眼镜布等,最初只是员工的自发的一个想法,由员工提出新建议,大家讨论后觉得可行就会去实施。包丹袋就是这个想法的代表,这是一个防止顾客手机被溅湿的塑封袋子。由于是一名叫包丹的员工提出这个创意的,即用员工的名字命名。这种命名的方式既能实现员工的价值,也是对员工的尊重。为了鼓励员工在服务细节上的创新,现在海底捞已经形成了一个代表着创新意识的红黄蓝榜机制。在海底捞总部的办公室墙上,每月以店为单位进行创意统计。每个月9号,各个片区的店经理都要向总部提交一个创新的评估和报告,上面将详细列出各店员工最近的一些想法和创意,而几位核心高层则会在月底进行讨论,负责对此进行总结和评比,确定哪些是在本店可行的,哪些是可以推广到全国连锁应用的。
5、加强餐饮服务质量监督和检查。餐饮企业管理人员应该通过明察和暗访等方式,组织定期、不定期的现场检查,对员工的礼貌礼节、仪容仪表、服务态度、服务技能和服务效率等方面进行监督,同时还可以开展评比和组织优质服务竞赛活动,来促使员工相互学习,相互竞争,争做服务标兵,从而提高员工追求优质服务的积极性。
6、收集质量信息,改进服务质量。餐饮管理人员应经常对服务的结果进行评估,即根据餐饮服务的目标和服务规程,通过巡视、定量调查、统计报表、听取顾客意见的等方式,来搜集服务质量信息,从而有针对性地分析工作中的薄弱环节,改革规章制度,整顿工作纪律,纠正不正之风,改进服务,提高质量。
(作者单位:西安外事学院经济管理学院)
主要参考文献:
[1]姜红.餐饮服务与管理.大连理工大学出版社,2006.1.
[2]郑彦.真功夫看看你的对手是怎样做中式快餐的.新浪网,2008.5.
[3]朱剑峰.对于餐饮企业服务质量问题的思考.江苏商论,2000.9.
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