高校危机管理原则

来源:用户上传      作者: 刘雪梅　郝春杰

　　提要本文界定了高校危机管理，强调高校应当积极采取措施加强公关危机管理，并系统地探讨了高校应对公关危机的管理原则。
　　关键词：高校；危机管理；原则
　　中图分类号：C93文献标识码：A
　　
　　危机管理是现代公共管理中的重要组成部分，是在研究危机发生规律、总结处理危机经验的基础上形成的新型管理范畴，主要任务是探析危机发生的原因、寻求避免危机发生的方法、开发控制危机发展和消除危机影响的策略。
　　高校危机管理是高校管理中一项新的课题。在学校正常运行状态下，时常出现因外界重大事件影响或由于学校自身原因，突然爆发的严重干扰正常的教学和管理工作秩序，对学校日常工作造成重大冲击或对师生的生命安全构成威胁的事件。对这类事件的处理均属于“高校危机管理”的范畴。危机管理日益成为学校日常管理的一个重要方面，成为高校管理创新的重要内客，在学校管理工作中具有举足轻重的地位。近年来，高校危机事件的种类和数量日趋增多，问题突出、影响大且发生频率高，主要表现在：招生与就业、群体性行动、心理疾患、校园安全与事故、师德与学风等方面。
　　基于上述认识，我们认为在事先未预警的情况下围绕高校发生的、可能直接或间接威胁到高校正常的教学和管理工作秩序，对学校日常工作造成重大冲击或对师生的生命安全构成威胁，并带来不良后果，而以高校现有的人力与资源难以立即有效解决的事件，都可以称之为高校危机。高校危机不仅具有突发性、危害性、紧迫性、不确定性、信息不充分等一般危机的共同特点，而且还具有人员密集性强、学生思想活跃但不成熟等特点。危机迫使高校领导者必须在极短的时间内做出决策，并迅速采取行动，从而把危机造成的损害降到最低限度。因此，高校危机管理是指学校主要领导组织相关人员组建危机管理小组、制定危机管理计划，对学校可能的和现实的危机进行预防、处理和经验总结的系统过程。高校危机事件的社会关注程度高、传播扩散快，且容易向社会波及，不仅影响高校的正常教学和管理工作秩序，而且还会影响社会稳定。因此，加强高校危机管理能力建设是各级政府和高校面临的一项重要任务。我们认为高校公关危机管理有四个一定要遵循的原则：
　　
　　一、预防原则
　　
　　危机管理并不是某些人想像的那样，仅仅是将业已发生的危机加以处理和解决。对于高校来说，危机的预防是非常重要的环节，它有两个方面的作用：一方面它可以及时消除可能发生危机的苗头和隐患，可谓防患于未然；另一方面尽管危机事件的发生有时难以避免，但至少可以减少高校因危机而造成的损失并及时找到合理的解决措施。在2003年SARS爆发前，在理念上高校一般是把突发公共事件的处理主要看成是学校安全保卫这类部门的职责；SARS之后，在认识上则提升到学校层次，但尚未完全树立“大校园应急管理”意识，尚未认识到高校应急管理是一个学校内外多元主体共同治理的互动网络，需要借助和发挥各方面的力量。同时，亦未很好地树立全程管理的理念，许多高校仍把应急管理当作高校管理的偶然内容，将危机发生后的干预处理当作应急管理的全部内容。
　　作为高校的主体部分，许多学生对危机的意识淡薄。有调查显示，高校大学生对“犯罪危机”的警惕性最高，但在地震、疫情等灾害上，认识不足，有的甚至将一些发生可能性较高的危机事件（如食物中毒）排除在危机之外。很多学生对地震的发生原理可以讲得清楚，但具体到如何逃生，其知识却十分苍白。
　　高校要搞好危机管理，首先要树立正确的危机意识，这是做好危机日常预防和管理的重要前提。高校管理者必须居安思危，从保持高校稳定和长远发展的高度，充分认识危机管理的重大意义，做好对抗困难境地的心理准备和物质准备。只有这样，才有可能避免那些可能发生的危机，战胜那些无法回避的危机；才能在危机发生时“打有准备之仗”，将危机可能造成的损失降到最低限度。反之，如果没有强烈的危机意识，认为一切平安无事，那么当危机真正到来时高校就会晕头转向，既提不出解决的办法，也找不到解决问题的途径，那才真是束手无策，其后果则可想而知。危机管理应如奥斯本和盖布勒所说的：“使用少量钱预防，而不是花大量钱治疗。”
　　
　　二、坚持“以人为本”原则
　　
　　高校是为国家社会培养高素质人才的基地，必须始终坚持“以人为本”的理念。一方面高校应坚持以教师为本的理念，促进师资队伍的发展；另一方面高校应坚持以学生为本的理念，努力培养具有创新能力的高素质人才。“以人为本”的理念，也是危机管理的核心原则，理当成为高校危机管理中最根本的价值取向。一旦危机爆发，高校在控制危机的过程中要始终坚持“以人为本”的原则，要尊重生命，把师生的生命安全放在第一位，要最大限度地避免与个人权益的冲突，最大限度地保护教职工和学生的生命与财产安全，将教职工和学生的利益放在首位是危机处理的最高原则。在危机处理过程中，应将师生的利益置于首位。危机发生后，高校首先应以师生利益保护者的身份出现，以负责的态度维护师生的利益。
　　
　　三、真诚沟通原则
　　
　　高校有时也可能因为这样那样的主、客观原因造成公关危机的发生，在这时，危机管理的重要原则就是真诚沟通。从学校内部说，沟通可以使师生员工了解危机事件发生的原因、过程、学校处理危机采取的方法，从而达成共识，以增强凝聚力。这不仅是缓解危机的必要条件，也能对危机后学校师生员工对组织加强认同起到积极作用。从学校外部说，危机发生的真诚沟通，不仅有助于塑造学校良好形象，而且是赢得社会各方面理解和支持的前提。所谓真诚，就是要通过媒体如实公布危机的性质、规模、原因及处理程序等，而不是拐弯抹角，含糊不清，隐瞒真相。危机发生后，伴随危机出现的是各种小道消息的快速传播，这就迫切需要建立沟通制度，将正确的信息通过渠道及时传递给大众，信息披露制度是学校与学生、家长、社会沟通的最有效途径。要确定比较合适的发言人，发言人一定要思维敏捷、反应迅速、有较强的语言表达能力和亲和力，全面了解学校情况，参与危机管理领导小组的各种会议，对正在发生的危机事件有着全面而深刻的了解，对危机管理机构和工作取向能清晰而完整地把握其实，只要处理得当，危机是完全可以化解的。
　　
　　四、快速行动原则
　　
　　危机的突发性特点要求危机管理必须迅速、有效。当危机发生时，高校必须快速行动，防止危机的扩大化。危机的迅速解决，取决于高校内部制定科学有效的措施，在危机发生时，决策层应该沉着冷静，积极果断地进行处理，这样有利于凝聚、稳定人心，尽快控制危机和减少危机给高校带来的损失。在危机处理过程中，要始终坚持“损失最小化原则”，这样有利于体现高校积极负责的态度和一切为民的崇高理念。快速行动的目的是尽可能最大限度地控制事态的恶化和蔓延，把因危机事件造成的损失减少到最低程度，在最短的时间内挽回或重塑高校良好的形象。快速行动，赢得时间就意味着减少损失；赢得了时间就是赢得了良好的形象。因此，危机发生后，高校必须以最快的速度设立危机处理小组，调集训练有素的专业人员，配备必要的危机处理设备或工具，要立即对危机真相进行调查。通过调查情况，收集信息，进而找出原因；查明真相，是迅速、有效处理危机的重要依据。危机处理小组人员，一方面要重点了解系统的基本信息；另一方面要了解受害者、师生员工和新闻媒介的反应和要求，要特别注意从事件经历者、目击者和有关人员那里搜集与危机有关的信息。要调查并做好记录，最终形成调查报告。在已形成的《危机专题调查报告》的基础上，高校应认真研究，通盘考虑，拿出切实可行的危机处理方案，并分工负责，协同作战，就高校内部、危机受害者、新闻媒体等方面迅速开展危机处理工作。
　　（作者单位：四川大学公共管理学院）

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