呼叫中心技术浅谈
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作者: 包志家
一、呼叫中心概述
现代呼叫中心(CallCenter)基于先进的CTI技术。它是CTI的一种重要运用也是最复杂的一种运用。那么我们首先要明确什么是CTI。传统的CTI是指计算机电话集成(Computer Telephony Integration),国外将其统称为CT(Computer Telephony)。呼叫中心就是利用计算机网络和电话通信的集成技术(CTI),充分利用通信网和计算机网的多项功能集成,是与企业连成一体的完整综合信息服务系统。它充分利用现有的先进的通信手段,有效的为客户提供安全,快捷,全方位的服务。呼叫中心其实不但是在为客户提供服务,而且也为整个企业的内部管理,调度,等等起统一协调作用。
二、呼叫中心的发展
国内引入呼叫中心的概念是在20世纪90年代中后期。当时主要运用在电信行业的服务领域。随着呼叫中心方便快捷的优势被人们逐渐认识以后,已经慢慢渗透入其他行业,比如:大型的国有企业,银行和一些对信息化程度要求较高的行业。现在已经进入一些政府部门如城市的110 三警合一系统等等。由于呼叫中心的强大的功能已经被人们认识,各行业都加大了对它的投入。使得我国的呼叫中心业有了长足的发展。但总的说来世界范围内的呼叫中心大概经过了以下几个方面的发展阶段。
第一代的呼叫中心就是人们最常见到的热线电话,该方式实现很简单但它的扩展性比较差。
第二代的呼叫中心就是介入计算机即计算机+板卡。基于板卡的呼叫中心由商家按照客户的 要求将不同厂家的板卡集中到一台机器的系统中。它的优点就是成本低廉,设计灵活实现的功能较专一。但缺点也很明显即功能的升级以及规模的难以保障
第三代就是介入CTI和因特网。在当今的网络时代,呼叫中心也与因特网巧妙的联系在一起,使得呼叫中心拥有了更强大的功能。它为客户提供统一的客户服务平台。客户可以选择电话,E―mail, Web 等等任意一种方式进行自己想要的服务,而且运用IP包方式传送数据,大大降低了费用。另外基于一体化的呼叫中心稳定性非常高且设施方便。从而使原先简单的客户服务变成人们比较满意的服务。
任何技术的革新都有可能带来呼叫中心的进步,随着计算机与通信技术的不断发展,将会出现更加先进的呼叫中心系统。
三、呼叫中的组成
一个典型的呼叫中心大概有5个部分组成:程控交换机,自动语音应答设备,CTI服务器,人工坐席代表和原有系统主机部分。
3.1 程控交换机(PBX)
程控交换机是呼叫中心与外界发生联系的主要纽带。PBX对外提供与市话局中继线的借口,对内提供连接坐席代表话机和自动语音应答设备的内线接口。
在传统企业中,PBX的内线数通常比中继线数,而PBX却恰恰相反,它是中继线数大于内线数。这是与它配套使用的排队机(ACD)有关。ACD的作用就是将外界来电平均的分配给各个坐席代表,如果来电数目超过坐席代表 处理能力 则将其放入等待队列中待空闲时再接给坐席代表。如果来电长时间在ACD中得不到处理会使客户失去耐心而挂机。
3.2自动语音应答设备(VRU)
自动语音应答设备(VRU)又称交互式语音应答系统(IVR),是把计算机运用于呼叫中心的最早尝试。而且已经取得了一定的成功。它能识别用户通过双音频话机数字键盘输入的相关信息并向用户播放预先录制好的语音提示。用户可以通过数字键盘与VRU进行交流,选择自己所需要的服务。另外VRU还能传真发送和接受等功能。
VRU由PC机,相应的电话接口卡,语音处理卡和传真卡组成。这些专用板卡除了通过计算机主板上的总线进行通信外,通常还需要配备一条的时分多路总线传送数据。
3.3CTI服务器
CTI服务器是一台与PBX相联的计算机。它通过接受来自PBX的事件和向PBX发送命令来实现计算机对整个呼叫中心的控制。同时CTI服务器屏蔽PBX与计算机之间复杂的协议以使开发人员能能够比较容易的开发各类运用程序。
CTI服务器与PBX的连接称为CTI链路。当然在工作时,CTI链路需要CTI的链路协议,由于生产厂家不同,不同程控交换机厂商定义了不同的协议。CTI服务器一个任务就是处理这些不同的协议,将其转化为统一的模式。在这一工作过程中当然少不了CTI中间件的功劳。CTI中间件有以下作用:
(1)同步语音和数据传送。当外界来电被接到某个坐席代表话机时,CTI服务器要保证相应的数据同步的被送到该代表的计算机。
(2)协调语音和数据的转移。当来电被一坐席代表转接给另一坐席代表时要保证前者的计算机数据应该及时的转移给后者。
(3)基于计算机的电话路由。由CTI服务器上的路由协议软件确定出最适合接听来电的坐席代表,并把该来电接到该代表处。
(4)提供CTI应用的编程接口。即屏蔽低层CTI链路协议的复杂性,为应用开发人员提供一致的编程接口。
3.4 人工坐席代表(Agent)
它是呼叫中心5个组成部分里唯一的非机器设备部分。呼叫中心提供的一些服务必须由人工坐席代表来处理。比如:业务咨询,电话号码查询等等。
坐席代表的工作设备包括话机,以及配套的耳机,话筒和计算机终端。坐席代表还可以用鼠标键盘来完成对来电的接听,挂断,转接,外拨,抢接等。
3.5 原有系统主机
在建立呼叫中心的同时,企业已经拥有自己的数据库和信息管理系统。如果呼叫中心要对外提供一些信息和数据就会涉及到原有系统主机的数据集成。这样的集成一般有3种方式实现。
(1)直接的远程数据库访问。这种访问是通过局域网进行的。若通过广域网访问则频率较低,影响性能。
(2)对那些采用专有系统的主机,我们需要在原有系统主机上开发一个“代理”程序,该程序一方面通过标准的通信协议与呼叫中心服务器通信,另一方面能直接对原有系统主机的数据库进行操作。
(3)在呼叫中心本地建立自己的数据库,日常运行所需的数据从本地获得,另外再开发一个同步数据程序专门用语周期性从原有系统主机数据库向本地数据库进行数据更新。
四、呼叫中心的几项关键技术
随着现代科技革命日新月异的变化,Web. E-mail.传真等多种接入方式相继出现,但就目前各企业的实际运用情况而言还是比较少的,传统的电话接入处理和IVR应答仍然是使用的主流。所以语音和数据融合技术成为呼叫中心的关键技术,其主要有三种:文语转换技术(TTS).语音识别技术(ASR).和Voice XML(Voice Extensible Markup Language)。这几样技术在呼叫中心里起着关键的作用。
4.1 TTS技术
语音合成又称为文语转换,涉及声学,语言学,数字信号处理,多媒体等多种 学科,是中文信息处理领域的一项前沿技术。语音合成技术主要解决如何将电子化文本的文字信息转化位能够播放的声音信息。在语音合成技术之前,录音回放是呼叫中心所采用的主要手段。随着多媒体信息需求越来越高和计算机,数字信号处理技术的不断发展使语音服务系统中的TTS技术有了长足的发展。TTS技术与以前的录音回放技术相比有工作量小,实时性强,节约存储空间,容易维护和修改等优点。
目前TTS技术的发展已经比较成熟,其研究的主要方向集中在生成的汉语语音清晰度和自然度上,而且可以通过修正一些参数让语气语调更接近真人的语音。
4.2 ASR技术
在20世纪的50年代出现了语音识别技术,当时AT&T Bell实验室研究出可识别十个英文数字的语音识别系统,通过在随后几十年的发展和研究出现了汉语语音识别系统,但由于语音识别技术是一向比较复杂的技术,而汉语又是世界上公认比较难懂的语言,所以虽然有许多公司在研究汉语语音识别系统但直到最近几年在国内才出现商业化的产品。
运用于呼叫中心的语音识别技术和一般的PC机上所用的语音识别技术有所不同。它面临的困难是电话录音差,识别率要求高,另外还要求系统能够完成大量用户的语音数据并发送识别请求。所以对运用在呼叫中心的语音识别系统有着更高的性能和功能要求。目前运用在呼叫中心的语音识别系统的主要是非特定人的语音识别,它解决了电话用户按键输入范围有限和操作不方便的问题。
目前ASR厂商的产品均支持中文普通话和英文的识别,而且识别率达到90%以上,另外也有一些产品也支持中英文混读和其他语种如粤语。但由于汉语比较晦涩难懂又有各种各样的方言的存在,所以口音千差万别,给识别工作带来比较大的困难。
4.3VXML技术
为了促进CTI技术和语音技术的发展,1999年初,朗讯. AT&T和摩托罗那世界四大通信公司成立了Voice XML论坛。2000年,英文版的Voice XML研究实现突破并很块被投入使用。Voice XML是一种XML描述语言,是一个新的通过语音对话访问Web类容和交互语音应答的传递标准。它用来协调现有的语音技术以使用户能够通过电话和语音访问互联网。
除了为消费者服务外,VXML还支持一些商务应用,如话务中心,银行交易和电子商务。通过Voice XML,呼叫中心可以很容易的建立新的语音应用和服务,而这些以运用和服务可以和原有的系统结合起来,甚至可以很轻易的从原有系统中延展起来。而Voice XML的语音运用,能以XML的数据表达形式与其它运用系统和数据系统进行交流。
Voice XML将语音交互引入数据浏览的世界,使电话等以语音为主要形式的设备成为新型的网络终端,并有自然简单的特点,成为语音运用领域的未来。
五、结束语
经过短短数年的发展,呼叫中心在我国已经有了飞速的跨越。在接入技术上,呼叫中心已经由原来单一的通道―电话,转变为多种形式的接入―电话,传真,Email ,Web ,VoIP等等。因此,再用电话与客户互动而是通过多媒体方式与客户进行交流。
在未来的我国市场上,互联网呼叫中心,多媒体呼叫中心,以及虚拟呼叫中心将随着企业对呼叫中心的要求越来越高而不断的发展并成为市场主流。另外,未来呼叫中心将在语音,数据和视频等信息技术上有所突破,从而使呼叫中心在功能上更加完善。总之,未来的呼叫中心肯定更方便的实现企业与客户的互动。
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