基于模糊综合评价的银行顾客满意度预警研究

来源:用户上传      作者: 程 杰 宋若瑜 李京元

　　摘要:顾客满意度是企业永恒追求的目标。研究企业的顾客满意度,对于企业建立顾客满意度预警机制,实现企业的长远发展具有十分重要的意义。文章基于模糊综合评价法,依据充分的调查数据,通过建立银行顾客满意度预警测评指标,分析了某银行的顾客满意度,得出了该银行的良性、准劣性、劣性指标,并提出了具有针对性的对策和建议。
　　关键词:顾客满意度;模糊综合评价法;银行;预警机制;3σ
　　
　　一、研究意义
　　随着中国市场竞争的日趋激烈,企业开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争,顾客资源正在逐渐取代产品成为企业核心竞争力的基石,顾客满意度对企业发展的影响力越来越大。商业银行作为典型的金融服务企业,顾客满意度对其经营具有更加重要的意义。研究商业银行顾客满意度的预警状况,一方面有助于分析在顾客满意度管理过程中发生的各种事态,了解商业银行经营环境的波动情况,进而制定预控对策;另一方面可以揭示商业银行在顾客满意度管理过程中存在的隐性和显性的危机,从而可以剖析危机发生的原因及其表现形式,探索科学、合理的解决方式。
　　众多专家和学者对商业银行顾客满意度展开了研究,如田小华(2007)运用AHP层次分析法,构建了商业银行的顾客满意度模型;郑艺妮、周再清(2007)在ACSI顾客满意度模型和CCSI顾客满意度模型的基础上,建立测评模型,并提出了相关的指标,但这些研究都较少的涉及银行顾客满意度的预警研究。本文基于模糊综合评价法来分析银行的顾客满意度预警状况,从银行基本服务对象出发,对于银行巩固和扩大客户基础、拓展优质客户群体、提升服务品质、加快服务模式转变和产品创新、实现各种金融业务快速发展等具有重要意义。
　　二、银行顾客满意度评价指标
　　(一)建立评价指标集
　　评价指标集是以影响顾客满意度的各种指标为元素所组成的一个集合。根据银行的基本业务及其行业特点,选取了十个评价指标,U={U1,U2,…,U10},其中U1-U10分别代表业务种类、收费情况、业务手续、等候时间、支付手段、服务态度、隐私保护、地理位置、业务介绍、投诉处理。
　　(二)建立评语集
　　将银行的满意度定义为较低、低、一般、高、较高五个级别。其评语集L={较低、低、一般、高、较高},其中1、2分为较低,3、4分为低,5、6分为一般,7、8为高,9、10分为较高。
　　(三)建立权重集
　　因素权重是以定量方式反映各因素在评价中的重要程度,即根据各个因素的重要程度对各因素赋予相应的权系数,组成评估因素的权重集合W={Wl,W2,…,Wi},Wi表示第i(i=1,2,…,n)个指标的权重,且各权重之和为1。权重的确定步骤如下:
　　第一,以本研究中的某上市银行的顾客为调查对象,发放调查问卷,由其对各个指标进行打分,共发放300份问卷,实际收回有效问卷260份。
　　第二,统计260个样本的调查数据,并计算出各项指标的期望值的平均值。
　　第三,利用如下计算公式计算出各项指标的权重:
　　Wi=W1/∑n1W1①
　　第四,经过综合计算得到各指标的权重如表1所示。
　　三、银行顾客满意度测算
　　(一)银行顾客满意度评价指标的预警值测算
　　计算各项指标的局部预警集,公式如下:
　　f=R×U②
　　其中:f――局部预警集;R――隶属度矩阵;U――评价值集。
　　用选择各项指标不同分值的人数除以样本总数,得到对应各指标的隶属度,汇成矩阵R;U=[1,2,3,4,5,6,7,8,9,10]T:f=0.00 0.01 0.02 0.07 0.20 0.14 0.12 0.23 0.09 0.120.01 0.02 0.02 0.08 0.24 0.17 0.11 0.20 0.10 0.050.01 0.01 0.03 0.06 0.15 0.16 0.17 0.17 0.12 0.120.04 0.02 0.07 0.10 0.14 0.11 0.12 0.20 0.08 0.120.01 0.02 0.01 0.05 0.19 0.11 0.18 0.22 0.13 0.080.00 0.01 0.02 0.06 0.10 0.09 0.14 0.19 0.16 0.230.00 0.00 0.00 0.03 0.10 0.11 0.15 0.21 0.20 0.200.01 0.02 0.02 0.03 0.09 0.07 0.14 0.16 0.20 0.260.00 0.03 0.02 0.07 0.17 0.13 0.16 0.23 0.12 0.070.01 0.02 0.02 0.07 0.21 0.16 0.12 0.18 0.12 0.09×12345678910=6.896.426.906.416.887.607.817.766.776.66。
　　得出银行顾客满意度的各项指标的预警值:业务种类的预警值为6.89;收费情况的预警值为6.42;业务手续的预警值为6.90;等候时间的预警值为6.41;支付手段的预警值为6.88;服务态度的预警值为7.60;隐私保护的预警值为7.81;地理位置的预警值为7.76;业务介绍的预警值为6.77;投诉处理的预警值为6.66。
　　(二)银行顾客满意度综合预警值测算
　　顾客满意度综合预警值的测算公式如下所示:
　　F=W×f③
　　其中:F――顾客满意度综合预警值;W――各项指标权重集;f――局部预警集。
　　根据公式③计算得:
　　F=W×f=Wi×fi=7.015
　　即银行顾客满意度的综合预警值为7.015
　　四、银行顾客满意度预警界限的确定
　　(一)银行顾客满意度指标预警界限
　　首先,确定各项指标的预警中心值X,即各项指标的均值,计算公式如下所示:
　　Xj=Xij/n ④
　　其中:Xj――第j项指标的均值;Xij――第j项指标的第i个得分;n――第j项指标共有n个得分。
　　其次,利用excel计算出各项指标的标准差σ。各项指标的均值及标准差如表2所示。
　　最后,根据“3σ”理论可知,当x-σ

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