“软硬”兼施 刚柔并济探索科学治企新方略

来源:用户上传      作者: 张文静

　　 2008年是长春市新华书店60岁生日。已从容走过了一个甲子风雨岁月的长春市店,而今看来,依然朝气蓬勃,英姿飒爽,时刻焕发着青春的生机和活力。人们惊异之余,不禁要寻根溯源:它永葆青春的秘诀是什么?
　　 就长春市新华书店自身发展而言,二次踏访的记者得出这样的结论:近5年来,它获得了涅 重生,完成了一次可贵的跨越与超越。跨越的是经济效益实现几何数增长;超越的是观念上的彻底革命。
　　
　　 长春市新华书店即吉林省新华书店集团长春市有限责任公司(以下简称市店),成立于1948年10月23日,下设重庆路图书音像大厦、红旗街书店、课本发行部、长春书画社、双阳区书店、大马路书店、汽车厂书店、朝文书店8个店部。目前,长春市新华书店是吉林省最大、图书及音像制品种类最全、购书环境最佳的图书零售批发企业。60年来,该店为传播科学文化知识、丰富春城群众文化生活、推动两个文明建设做出了巨大贡献,成为吉林省图书发行界的龙头。先后被评为“全国新华书店系统先进单位”、“全国书刊系统先进单位”、“全国新闻出版系统先进单位”和“吉林省文明单位”、“吉林省模范党委”、“吉林省新华书店行业规范样板店”、“市民满意书店”等。
　　蓦然回首,近5年的二次创业史,让我们对这位“六十高龄的长者”有了更多的尊重、更多的钦佩和更多的爱戴!2004年,长春市新华书店一举摘掉了连续5年亏损的帽子,2006年还清了1000万元的银行贷款。2007年实现销售收入9352万元,其中一般图书销售3709万元,同比增加513万元,实现利润77.11万元,超指标10%;2008年,仅一般图书就实现销售收入4024万元,实现利润85.89万元;2009年,销售收入突破1.15亿元,创历史新高。
　　一系列量化的数字指标这样简单的罗列在一起,却出现了如此奇妙和震憾的化学效应,让我们不禁要问:是什么力量促使市店一路飘红,风雨无阻呢?长春市新华书店有限责任公司董事长贺振明道出个中奥秘:企业文化与规章制度的刚柔并济,硬性规范和软性教育的“软硬”兼施,是我们走向成功的助力器。贺董把二者关系做了进一步阐述:企业运行要受到外部环境、内部成员的协调关系、历史等因素相互作用,文化就是在它们共同作用下的一种状态,而制度是对这种状态的一种具体维护,同时会在一定程度上推动文化的演进。
　　
　　制度创新
　　企业发展的不竭动力
　　
　　以贺振明为董事长的领导班子认识到:一座高楼大厦的建成,需要有坚实的基础;一个健康的躯体,需要有挺拔的脊梁;一个企业的发展,同样需要有严格、明晰的规范制度做支撑。
　　为了从根本上提高服务质量,明细图书品种,长春市店积极进行分配制度改革,实现了功效挂钩,全员实行定岗定责,所有部门都签定“军令状”,大大调动了员工的积极性,也调动了全体员工的营销潜能。他们还参照国际上较为超前的图书柜组管理体制,引入了“货柜管理”机制,即由书店给员工提供柜台、提供所售书籍,员工按“多售多得”原则实行工资比例浮动,实现了“多卖多得”,调动了员工的积极性。贺振明说:“例如,一个柜组有两名营业员,这两个人就要对该柜组负全责。从前期的进货品种,到销售过程中对顾客的服务态度,直至最后的销售业绩都反映在这两名员工的工资上。这样,营业员把读者真正当成上帝,读者的进店率提高了,员工的销售热情也随之上升。”由于采取了这些得力措施,长春市店经济形势3年前进了三大步:2004年底减亏249万;2005年底盈利1.8万元;2006年底实现盈利60余万元。
　　2009年初,贺振明董事长乘胜追击,在“柜组管理制”的基础上大胆创新优化,提出了实行“首任接待读者制”,这一服务方式在全国也是首开先河,惟一采用的。“首任接待读者制”指第一个接待顾客的导购员要一直为顾客提供服务,直到顾客消费过程终止。整个的流程,如推荐图书、查询图书、价格问询、提供参考、结帐等系列活动均参与其中。这样做使顾客在选购图书时更为方便快捷,也更觉舒适贴心,也会大大提升顾客的购买欲、满意度和美誉度,间接地也会为书店创造经济效益和社会效益。据统计显示,自从采用这种服务方式后,书店成交率达到了50%～60%以上。同时,导购员在接待顾客时的表现作为一项指标被纳入到工资分配的标准中,如接待时态度是否积极、销售方法是否得当,在效益工资上均有所体现。原来,同一柜组的员工工资水平差异浮动不大,大家干多干少一个样,同柜组同比例平均分配效益工资,而今,仅一项上,工资就会相差300～500元,甚至更多。营业员程昭群由于主动接待读者,精心服务,2009年8月份工资达到了3100元。这样一来,极大地调动了员工的积极性和主动性,也增强了竞争意识。贺振明说:这种制度从根本上解决了国有企业长期存在的“门难进,脸难看,货难买”的员工素质问题,得到业界的广泛好评。我们预备长期推行,并使其日臻完善。
　　除此之外,市店还实行了“分值管理”制。例如,每位员工全年以百分制开始,若热情服务受到读者表扬就会加分,相反若不主动服务读者、与读者发生纠纷就要扣分,年底以总分高者为评选晋级的优先条件,而分值最低者则在来年的竞争上岗中受到制约。其中,员工着装、站姿、笑容、标准动作、工作牌佩戴情况、分担区卫生情况等都作为评比条件。每季度评比一次,优胜员工会在《员工光荣榜》上张贴照片,以示优秀。年底,将季度分值汇总,再评出年度优胜者,与奖金直接挂钩。这样可以使员工建立优者晋级,劣者淘汰的意识,刺激员工必须在服务读者方面下功夫,时刻要注意自己在店内的言行举止,促使个人素质的较快提升。
　　
　　文化梳理
　　企业壮大的强大引擎
　　
　　优秀的企业文化有利于企业制定和实施长远发展战略。这种文化通过塑造可以成长,通过教育可以传播,通过激励机制可以发扬光大,通过行为人这一载体可以生生不息,延续不断。
　　总经理贺振明早已认识到:企业的原始文化基因就是――忠诚、勤勉、敬业。基于此,2009年初,贺振明组织市店全面开展了“对读者感恩,对企业忠诚,对自己负责”的主题教育系列活动,收效颇丰。系列活动包括:全员参与的职工主题演讲,高潮迭起,群情激昂;历时半个月的大规模军事训练,苦练意志;历时两个月的业务技能比赛,赛况激烈;“大课堂”学习活动,聘请著名讲师为全员讲解服务礼仪等方面服务技能;关于“企业文化与服务、销售之间关系”的辩论赛,大家直抒胸臆,思想碰撞出火花;征文比赛――对本次活动的收获感想,大家均表示:获益良多,对今后工作有着较大的促进作用。活动开展得热火朝天,几个分店积极响应,为了团体总成绩,大家互相学习,互相对比, “店荣我荣,店耻我耻”的集体荣誉感空前高涨。活动刚刚落幕,紧接着就迎来了7、8、9月的销售高峰,而且创造了两天销售68万元的可喜成绩,创长春市店的最高水平。
　　这次别开生面的主题教育活动,不仅给员工们提供了一个展现自我才华的舞台,也使员工的个人素质和销售能力有了明显提升,而且极大增强了集体的凝聚力和向心力,推动了团队的有效运作和发展,提高了组织的整体效能。
　　的确,优秀的企业文化能够影响员工的精神世界,激发员工工作热情,实现个人价值的愿望,从而改变员工工作态度,变被动做事为主动做事,变要我干为我要干,变出现问题推卸责任为主动承担责任分析原因寻找解决方法,避免同样的错误再次发生,达到每个员工都能不断快乐成长,企业不断发展壮大的良性效果。
　　活动的筹划者贺振明备感欣慰地说:“卓越的经营理念和有效的人力资源管理是企业文化建设的重要支柱,而有效的企业文化建设又必然会促进企业人力资源管理水平的提高。建设企业文化,目的就在于追求企业形象、工作效率和经济效益的长期进步。我们寓教育于活动,寓技能学习于活动,成功地将企业文化渗透于活动中。这样的活动,我们将作为一项常规的文化教育活动一直开展下去。”
　　我们知道,经过长期的企业文化贯彻,优秀的企业文化能转化成企业的灵魂,深刻地影响人们的行为和思维模式,成为企业独有的、无法被其它企业模仿的核心竞争力的源泉。我们欣喜地看到,长春市新华书店的企业文化体系正潜移默化地形成其框架,并在今后的时间里迅速丰盈起来,成为企业整体价值观的“纲领”。
　　
　　写在后面
　　
　　花香四溢,芳香引蝶。
　　抓文化,“软硬”兼施;抓制度,刚柔并济;抓队伍,形神兼备。要求每个人都要有奋发图强的创业精神、顽强拚搏的进取精神、任劳任怨的奉献精神和适应发展要求的全新观念。
　　跃出谷底的长春新华人明白:扭亏不易,创新更难,再攀高峰难上加难,但无限风光在险峰。他们常说:事在人为,路在人走,业在人创。面对成绩,贺振明董事长总是鼓励大家:要以一种“归零”的心态,超越已经创造的成绩,目光放远些,步子放稳些,心态放平些。这种“归零“不是否定,而是长春新华人对自己创造能力的自信,更是对自己未来开创能力的不断挑战!
　　 (责任编辑:文峰)

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