论电力营销工作中客户关系管理的策略

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　　【摘要】：社会主义市场经济的激烈竞争促使企业不断提高自身在争取客户工作上的能力。本文论述了电力企业应该如何在营销工作之中建立客户关系管理的思想，增加电力企业保持和完善电力客户的能力。
　　【关键词】：电力营销 客户关系管理
　　1、 电力营销工作中客户关系管理的重要性
　　在电力营销工作之中客户关系管理极其重要，因为保持老客户的成本要比吸收新客户所花费的成本低很多。企业把以产品生产作为中心不断以销售作为中心转变，因此企业活动的重要因素是营销。在客户可获取大量信息、产品寿命期限变短、服务和产品个性化不断提高、客户基础不断变化的条件之下，通过商家提供具有个性化的服务，针对每个客户指定需求、稳定客户基础的速度和准确性。将决定客户单位的采购比例和企业的市场占有率，从而在很大程度上决定了企业生存和发展的能力。市场营销基础指的是客户资料库、广告策划和市场调研等方面。建立一个拥有通畅的信息、灵活的反应、健全的市场营销基础、组织反应协调的客户关系管理系统，会大大降低企业的成本，有助于企业开发市场，使企业在销售方面占据十分有利的地位。客户的需求是一个个性化和共性化的集合，对客户挖掘和研究的过程，就是采集客户的信息并且不断分析潜在客户使之成为自己企业客户的过程，总体来说，就是要挖掘新客户并且不断争取这些客户的满足感和认同感。通过对影响客户需求的各种因素的分析，制定因人而异的计划，能够让别人的客户和潜在客户都成为自己的客户，这就是客户挖掘的过程。客户研究的基本功能是采集潜在客户的各种数据，并掌握他们的动机和爱好，对他们的需求进行验证分类，最后对得出的各类数据进行归纳和综合。使用多种媒体与客户取得联系，使潜在客户的疑虑情绪和不满情绪降到最低，这是在客户挖掘过程之中使用的最基本手段。当然，潜在客户成为真正的客户还需要一个漫长的过程。当一个潜在客户成为公司的实际客户时，对客户的服务追踪、联系和反馈客户的需求，对客户信息进行收集、分析、追踪就成为了客户关系管理的关键。将吸收和保护客户作为制定企业战略目标的基础，通过制定一系列的措施使客户的忠诚度不断提高是客户关系管理之中的重要因素。获得客户忠诚的途径还有分析客户对服务和产品的满意程度，及时跟踪客户的不满意原因，帮助客户解决困难，指导客户进行正确的产品需求和投入分析。
　　2、 电力营销工作之中的客户关系管理
　　建立完善的客户关系管理系统是电力营销工作的重中之重。电力作为一种在社会中被广泛使用的商品，与其他商品既有联系又有区别。电力不同于其他商品的地方在于它不存在同种产品的竞争和替代，但是其他能源和动力形式能与它产生竞争，电力的销售对象不同于其他商品，电力具有社会广泛性而其他商品具有地域广泛性，必须有电力线路这种特殊的介质它的销售才能够完成，因为电力的销售是和电力线路不可分割的，所以可以说电力是一种无形的商品。以上的这些特性使电力拥有更广泛的客户服务需求。与其他行业的差别决定了在电力营销工作职中，建立客户关系管理体系是非常必要的。
　　电力营销体系之中最重要的部分是建立客户关系管理体系。完善的体系的建立有助于用更科学和完善的方式解决客户挖掘和研究、客户评价和追踪、保持客户忠诚度之中存在的问题。因此建立针对客户信息采集研究的客户市场调查分析部门是很有必要的。在建立的部门之中运用多种方式解决客户遇到的困难，建立一套行之有效的评价体系。最大效用的利用企业的现有客户数据资源，建立客户服务中心系统，可以将繁琐的工作，诸如相关信息处理、与客户联系、管理评价体系等交由系统处理。最大限度的降低了企业花费的成本，使企业的效益最大化。最终建立一个完善的计算机网络系统，能够为客户关系管理提供强有力的数据支持。
　　3、 电力营销工作之中客户关系管理的效益评价
　　将客户关系管理这种新理念、新思想、新方法引入电力营销工作之中，能够降低电力销售过程之中的营销成本，扩大电力销售范围，最终使企业的经济效益得到提高。因此，在电力营销工作之中建立一套完善的客户关系管理评价体系并且核算成本和收益尤为重要。客户关系管理的收益分为直接收益和间接收益。直接收益指的是通过客户范围的扩大和使单位客户消费量的增加使企业的销售量不断增加，提高企业的效益。客户关系管理的间接收益指的是在加快电力抢修，对停电信息及时的提供，协助客户解决用电困难等方面给电力企业带来的收益。还包括为客户讲解用电的供应政策和安全知识，提高电力能源消费的实用性等方面带来的收益。通过服务评价体系，还可以加强企业对职工的服务教育，使企业内部各个部门之间协调工作，提高企业的服务质量，与客户之间的联系不断加强，树立优秀的企业形象，扩大企业的影响力，这些都能够在不同程度上增加企业的经济效益。客户关系管理中的直接成本是获取客户信息和收集客户信息时消耗的成本。而相比企业在建设和运行客户服务中心系统中所获得的收益，它的运行成本低廉。我国目前的客户服务中心系统在企业营销之中的运用还没有完善，在新时期的企业之中，建立和运行完善的客户关系管理系统能给企业带来巨大的经济效益，增加企业占有的市场份额。
　　总之提高电力营销工作中客户关系管理的能力，有助于提高企业的竞争力，争取到更多的长期客户，使销售服务的机会大大增加，降低吸收新客户花费的成本和销售成本，提高客户对电力营销公司的持久水平和忠诚水平，最终使企业的盈利大幅度提高。
　　参考文献：
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