从大规模生产到大规模定制服务的转型的研究

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　　【摘要】本文介绍了服务业的发展现状，描述了制造业和服务业的异同点，指出定制化就是为满足客户的个性化需求，阐述了在全球产业结构调整中，从大规模生产转型到大规模定制服务的趋势。
　　【关键词】大规模生产；定制服务；大规模定制
　　
　　1.服务业的发展现状
　　从上个世纪80年代到现在的30年里，世界上的主要经济体有个巨大的转变，即经济的支柱产业从传统的制造业慢慢转向为服务业。美国、日本等世界上主要发达国家的数据表明，在这个时期内，尤其是在20世纪90年代中后期开始，服务业的产值增长迅速。20世纪90年代美国就已进入服务经济时代，在信息技术的推进下，美国已从工业社会向信息社会转型，而美国的经济已经从制造业经济转型为服务业经济。就美国而言，服务业增加值占GDP的比重已经达到80%，反观我国，2010年，中国的服务业增加值占GDP的比重仅为43%。服务业在发达国家已经有了极其重要的地位，它对经济增长的贡献率已经超过了工业。简言之，服务业在中国的发展任重而道远。
　　2.定制：制造业和服务业的共同挑战
　　制造一个产品和提供一个服务显然是不同的。不同于制造业生产的产品，服务业提供的服务有几个特点：第一，服务是无形的，无实体的；第二，通常情况下，服务的“生产”和“消费”是同时进行的，即边生产边消费；第三，服务能提供不同形式的附加值；第四、合作“生产”，客户和服务提供商可以就客户的需求和服务的具体方式进行沟通交流，以最大限度满足客户需求。
　　制造业和服务业有着比较明显的不同之处，即制造业提供有形的，看得见、摸得着的产品，而服务业提供的是无形的服务。随着经济社会的快速发展，消费者对产品和服务的个性化需求日益增大。所以，制造业和服务业面对着一个共同的挑战，即如何按照客户的个性化需求提供产品或服务。在市场经济的竞争压力下，企业要获得更多利润就必须降低成本，与此同时，企业又必须对日益增长的个性化需求做出及时、灵活的反应。大规模定制（Mass Customization，MC）作为一种新兴的生产（或服务）方式，顺应了降低成本和满足个性化需求的转型趋势。
　　纵观全球产业结构调整的浪潮，服务业在提供定制服务方面面临着日益增加的发展压力。这种压力来源于三个方面：第一，民众对定制服务的迫切需要。服务业对民众的生活质量有着直接的影响，比如教育、医疗等服务性质的行业，涉及到每一个公民的基本权利。第二，经济中的其他部门（如制造业）已经表明，定制服务不是空想。事实上，在制造业领域，准时制生产（Just In Time，JIT）和大规模定制已经成为现实。第三，互联网和IT技术的迅速发展导致人类能掌控的计算能力大幅提高，加速了全球化的进程。技术进步打破了国与国之间的壁垒，所有行业的竞争都在加剧，服务业和制造业也不例外。
　　3.信息技术：实现准时制生产（JIT）和定制服务的必备条件
　　不可否认，在从大规模生产到准时制生产和大规模定制的这场变革中，信息技术的巨大发展起到了至关重要的作用。计算机自动化使得制造厂商能掌握大量的从生产一线收集到的信息，并利用这些信息进行决策和计划。信息技术的进步也导致了流程的自动化和自动化控制。供应链不再局限于国家之间的界限，使得全球市场变成一个具有公平竞争环境的市场。这意味着制造业竞争更激烈，同时会生产出质量更好的定制产品，并且以更短的物流配送时间送到客户手中。新的数据库集成系统和网络技术能把大量的可得到的信息转化成为有用的信息，以便厂商做出更为优化的决策。
　　类似地，信息技术也能在定制服务方面扮演重要的角色。信息技术对定制服务有三个方面的影响：第一，能影响提供给客户的服务的样式；第二，能影响服务的架构；第三，可以在保证尽可能高的质量和尽可能低的成本的前提下，为客户提供按客户需求定制的服务。绝大多数新兴的服务都包含有很大的信息技术成分。比如，在医疗保健领域，信息系统可以利用数据库让医生了解患者的发病史，从而更有针对性地治疗疾病。同样地，在线学习改变了传统的学习方式，使得知识的传播变得日益便捷。信息技术还能让服务提供商打破地理上的界限，向全球输送他们的服务。
　　大规模定制服务要求对客户的需求做出快速反应，而先进的信息技术就能帮助企业迅速地获取客户的需求。企业以客户的个性化需求为目标，根据客户个性化需求设计、生产和销售服务。毫无疑问，信息技术会继续发挥它在制造业和服务业的重要作用。
　　4.指标体系：制造业和服务业的异同
　　本文前述部分提到信息技术推动了从大规模生产到大规模定制的转变。事实上，这个转变是建立在一个基本原则上的，即对评估和促进变革的指标体系的重视。制造业有四个关键性的指标，即成本、质量、速度、定制化程度。各行各业都有自己的指标体系，制造业有完整的一套指标体系，同理，服务业也应有一套指标体系。本文将分别阐述制造业和服务业的四个指标。
　　4.1 制造业的指标体系
　　4.1.1 生产成本
　　在大规模生产时代，生产成本是制造业部门评估生产效率的主要指标。规模经济（economies of scale）曾是那个时代的主要驱动力。对成本的绝对关注导致了对生产成本估算研究的盛行。多年来，包括了原材料、劳动力、日常开支在内的成本就是最精确的成本估算途径。随着原材料采购效率的提高和生产自动化降低了劳动力成本，日常开支占总生产成本的比例越来越大。厂商们很快意识到传统的成本估算方法很可能错误地计算了生产成本。此后，随着质量、速度、定制化程度日益受到厂商们的关注，成本估算机制也发生了巨大的变革。
　　4.1.2 产品质量
　　在20世纪70年代，质量成为评价生产系统的主要指标。那时，主流观点认为成本和质量这两个指标存在内在的、固有的均衡联系，即更好的质量意味着更高的成本。日本丰田汽车公司当时提出降低成本并不一定需要牺牲产品质量，相反，提高产品质量有助于降低成本。产品质量方面的理论集中在全面质量管理（Total Quality Management，TQM）和六西格玛（Six Sigma，6σ）。全面质量管理强调企业中所有部门，所有人员都以产品质量为核心，把数理统计技术、专业技术，管理技术等技术结合在一起，建立起一套严密、高效的质量保证体系。六西格玛作为一个质量管理理论，最早由美国摩托罗拉公司提出，其目标是在生产过程中降低产品和流程的缺陷次数，防止产品变异，提高产品质量。
　　4.1.3 生产速度
　　到了上世纪90年代中期，随着因特网的出现，产品的生产周期受到越来越多的关注。基于时间的竞争（Time Based Competition，TBC）、快速响应（Quick Response）、敏捷制造（Agile Manufacturing）等理论开始强调减少生产过程所耗费的总时间（从收到订单到交货的时间）的重要性。这个总时间是指产品设计、流程计划、营销、生产、配送等环节所耗费的时间总和。企业意外地发现加快生产速度也能降低成本和提高产品质量。
　　4.1.4 生产的定制化
　　进入21世纪，成本、质量、生产速度被认为是已知的竞争力要素，这些是生产满足客户的个性化需求产品必须考虑的因素。企业面临在速度更快、成本更低、质量更好的前提下为客户提供大量不同种类的、定制化程度高的产品的压力，这种压力随着经济全球化进程的加快而日益增大。主流的定制方式有三种：第一种，配置定制（Configured To Order，CTO），即客户可以自主选择产品的各种配置参数，典型例子是美国戴尔公司允许客户在网上订购电脑时自主选择电脑各个部件的配置，戴尔公司根据客户的配置单组装电脑。第二种，面向定单设计（Engineering To Order，ETO），即企业收到到订单后，才开始进行产品设计。这种定制方式最大程度上满足了客户对产品的个性化需求。第三种，制造定制（Make To Order，MTO），即客户的需求直接影响产品的制造阶段，产品的制造阶段由企业和客户共同来完成。

　　4.2 服务业的指标体系
　　4.2.1 服务成本
　　服务成本和客户所支付的价格具有直接的关系。在医疗保健领域，服务成本和医疗保险、对病人的护理时间长短等因素相关。在教育领域，服务成本和学费直接相关。与制造业不同的是，服务成本到底由哪些部分构成尚不清晰明确，导致估算服务成本有较大的主观随意性。比如，电信运营商的成本就是“雾里看花，水中望月”，无论是运营商自身还是独立的第三方机构，都无法核算出通信行业的服务成本。
　　4.2.2 服务质量
　　绝大多数客户愿意花更高的价钱购买更高质量的服务，服务质量似乎是服务业最主要的评价指标。相比较而言，服务质量比有形产品的质量更难被客户评价。客户对服务质量的评价主要取决于心理预期和实际所感受到的服务水平的比较。客户对服务质量的评价不仅考虑服务的结果，更重要的因素是服务的过程。服务质量是顾客感知到的对象，离不开服务的生产交易过程，而服务的生产过程和交易过程往往是很难区分的。交易过程往往就是生产过程。
　　4.2.3 服务速度
　　服务速度的能否提高极大地依赖于信息技术的发展进步。医院建立患者信息库，病史信息共享可以让患者和医生交流地更快、更顺畅，从而制定更好的治疗方案。制造业中的快速响应理论和精益生产理论也可运用到服务业中，但更为基本的是，除了对现有的流程实现自动化，还要根据客户的个性化需求重新设计服务流程和步骤。
　　4.2.4 服务的定制化
　　服务天生就是可以定制的。客户可以参与服务的生产交易全过程。模块化是定制服务的一个关键环节。通过对模块化构件的组合，而后装配成可定制的服务，大规模生产和定制服务这两种生产模式的优势被巧妙地结合在一起，在保证企业经济效益的前提下，又满足了客户个性化的需求。
　　21世纪，是服务业的世纪。大规模定制服务是服务业发展到一定阶段的高级形式，是服务业发展的战略趋势。大规模定制服务以其成本低和客户满意度高等独特竞争优势，必将成为21世纪主流的生产方式。
　　
　　参考文献：
　　[1]马钦海,陈桂云等.大规模定制生产的系统协同思想及理论与方法[J].工业工程与管理,2006.
　　[2]汤向东.大规模定制生产的研究[D].武汉理工大学硕士学位论文,2003.
　　[3]韦琦.基于大规模定制的服务模块化设计研究[J].贵州财经学院学报,2010.
　　[4]关增产.大规模定制服务模块化设计研究[D].东南大学硕士学位论文,2010.
　　
　　作者简介：钟烨（1988―），男，江西赣州人，首都经济贸易大学管理科学与工程专业硕士研究生。

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