管理如何融入服务

来源:用户上传      作者: 朱朝晖　金　颖

　　“客户协调员”一词直译自国外。经过几年来的实践和发展，深圳海关推行的客户协调员制度已经有了更新的内涵。深圳海关关长邹志武说，如果把客户协调员制度叫做“大客户管理”制度，也许更为贴切。
　　
　　《中国海关》：记得您在客户协调员制度推介会上讲过这样一句话，客户协调员制度对企业来说不是一个恩惠。为什么这么说？
　　
　　邹志武：从大的方面讲，应市场经济要求，政府要从管理型向服务型转变，海关作为一个政府部门，自身工作也要融入到政府服务企业的大局之中。因此，不是说海关提供一些便利措施就是给企业的恩惠照顾，企业就要感恩戴德，这是政府部门的应有之为。同时，在确保海关有效监管及企业守法经营的前提下，这样做也是一个双赢：对企业来说，通关手续更加简化、更加便利；对海关来说，可以把有限的管理资源从那些相对低风险领域转移到相对高风险领域，管理目标和管理重点得以有效转移。因此我们推出客户协调员制度，不仅仅是为了支持守法经营的大企业做大做强，也是为了解决自身管理中资源有限的矛盾，优化海关科学监管。
　　
　　《中国海关》：客户协调员制度为什么首先出现在深圳关区，而不是别的地方？
　　邹志武：有署领导在视察深圳时形容深圳和香港之间物流和人流的流动就像一个中型城市每天在搬家。深圳口岸有它的特殊性。比如汽车来了不能等，哪怕多等一分钟都不得了，口岸一堵，整个深圳市的交通就瘫痪了。
　　海关在管理过程中有几对比较突出的主要矛盾。其中，有效监管与高效运作之间的矛盾，飞速发展的业务量和我们相对紧缺的管理资源之间的矛盾对现阶段的深圳海关来说是最突出的。目前，全国海关面临新的形势，“任务更重，责任更大，要求更高”。而对深圳海关来说，在“更”字前面还要再加个“更”字。这是我们分析了深圳关区这些年来业务量的变化，预测了未来几年深圳关区业务量的发展后得出的结论。
　　有些数字，可能别的海关是以月、年为计算单位，而深圳海关是按天来计算的。我2003年刚到深圳的时候，海关业务量的统计数字全是以“3”打头的：每天监管进出境旅客30万人，海运进出口3万多标准集装箱，陆路进出境3万多辆汽车。到了2006年底，统计数字已经变成“4”打头了。在这种情况下，如果还按常规的管理模式显然是不行的，我们必须要改革，以适应深圳特有的需求。
　　我有一个观点，非常现代化的或者非常先进的海关管理制度不可能在一个外经贸发展不那么突出的欠发达地区产生。
　　各关都是结合自己关区监管工作的实际情况去改革，各关都有许多好的做法。有些改革，可能深圳海关先走一步，主要是因为别的关没有遇到这些特有问题。深圳关区的特殊情况逼迫我们这么做，不这么做就可能变成阻碍经济发展的一个因素了。
　　
　　《中国海关》：由此看来，客户协调员制度在深圳的出现应当说是大势所趋。
　　邹志武：改革创新是深圳的根和魂。没有改革创新，就没有特区发展的今天。改革创新也是深圳海关的根和魂。没有改革创新，就没有深圳海关的今天。不继续深化改革创新，深圳海关的未来就没有出路。你不可能靠无限增加编制、无限增加投入来解决业务量不断增长的问题。只有通过改革，才能解决深圳海关面临的问题。
　　这些年，海关改革所取得的成效主要依赖于信息化建设，计算机速度快了、容量大了，工作效率有了一定提高，加快了企业的通关效率。但海关的基本监管方式、基本作业流程并没有太大变化，原来是怎么做的现在还怎么做，只是计算机替代了人工。但随着深圳关区业务量的不断增大，海关管理资源相对不足的矛盾始终没有得到根本解决。于是我们就想，原来那些环节和程序现在还是不是都有必要。
　　按照去年的统计，深圳海关1天的报关单约为3万多份。这3万多份里，大企业的单量占的比重较大，但从总体上来说，这些大企业在通关待遇上跟一般企业还是一样的。我们对深圳海关5万家备案登记企业进行了分类分析，把进出口总值超过1亿美元或纳税额超过1亿人民币的企业挑出来排了排。当我们排到前60家的时候，这些企业的业务量、出口值已经占了深圳关区总额的41%，纳税额占了总额的29%；当我们继续排到前120家的时候，出口值占到了48%，纳税额占到了35%。我们进行分析后发现，这些企业一是管理比较好，二是诚信比较好，因为它有大量的投入，一般来说不会为了走私利益而冒违背国家法律和违背海关规定的风险。如果我们把这些企业从海关管理的最前沿剥离出来，对它们的管理采取前推、后移的方式，有一些手续在通关之前就办了，有一些在通关以后再办，我们就可以把精力腾出来，把有限的监管资源集中到其他风险相对比较高的企业。
　　
　　《中国海关》：近几年来，全国海关都有便利企业的不同做法，比如A类企业管理、绿色通道、红名单等等。客户协调员制度同这些做法相比，它的突破点在哪里？
　　邹志武：对一些信誉良好的企业给予一些更加便利的措施，这种做法多年以前就出现了，各地海关都有类似的思路。客户协调员制度的不同之处在于和监管模式、作业环节的变化结合起来了。我们通过这个制度对现有的监管方式、现行的作业环节进行了合理整合。一个具体的体现是在确保海关有效监管的前提下，整合了监管资源，整合了作业流程。
　　我不赞成用“突破”这个词。因为这一改革的方向是总署确定的，指导思想和重点也是总署明确的，我们不过是按照总署的部署结合深圳的实际作了一些调整，在落实的过程当中，结合深圳关区的监管实际，有点创新而已。从另一个方面讲，客户协调员制度不是我们自己闭门造车造出来的，应该说，各地海关的好做法对我们的思路都有启发。反过来说，我们也绝不保守，如果这个制度经过检验成功的话，希望能够给兄弟海关以借鉴。
　　
　　《中国海关》：客户协调员制度作为深圳海关企业管理制度的一个创新，如何使这一改革和全国海关通关制度改革的步调保持一致？
　　邹志武：在推广H2000的时候，深圳海关党组就有一个很明确的意见，要善于把深圳海关的特殊性融入到全国海关的普遍要求当中去。凡是全国已经有统一规范能够拿来给深圳海关用的，我们就按全国统一的规范执行；全国没有的，在得到总署有关部门的认可和支持下，我们可以先走一步，做海关改革的试验田。
　　去年全国海关关长会提出，海关监管要从以货物为单元转向以企业为单元，这个思路对客户协调员制度形成和完善的指导作用是非常大的。因此，客户协调员制度是深圳海关落实海关总署第二步发展战略的一个具体行动。目前，海关总署正在修订企业分类管理办法，明年在全国推行分类通关监管制度，我们要以客户协调员制度为一个突破口，明年全面推行分类监管通关制度。
　　
　　《中国海关》：据我们所知，很多兄弟海关来深圳关考察，借鉴客户协调员做法，您对此怎么看？
　　邹志武：深圳海关推行客户协调员制度，引起了一些兄弟海关的关注，这说明一些兄弟海关很关心深圳海关的改革，在此表示衷心感谢。但我认为，海关的改革绝对不能搞成独门秘方。今后各关区的做法全国应该统一，不一定统一到具体的手续，但整个方向、制度和规范应该是统一的。各关有各关的做法，哪个好就用哪个，先分散再集中，这也是总署的要求。在这个前提下，把总署的第二步战略发展目标和具体关区、口岸以及企业的状况结合起来考虑。
　　
　　《中国海关》：客户协调员制度本身的风险在哪里？海关怎样去控制这个风险？举个例子，在第三批客户协调员企业中，既有仓储企业，也有物流企业。对于这些企业来说，它与客户之间只是代理关系，但按照客户协调员企业的要求，它不但要保证自身守法，还要保证自己的客户也要守法。作为海关，可以通过缉私、稽查、企管等多个环节有效监控走私风险。而作为企业，本身并不具备这种风险监控的能力。

　　邹志武：这个事情简单地说其实是两个方面，一个是宏观的风险，一个是微观的风险。
　　从宏观上来说，客户协调员制度相对于原来常规监管的做法风险是减弱了，因为海关监管的目的性和针对性更强了。举例来说，如果按照平均查验3%的比例，深圳海关每天大概有1000票货物要查验。如果把客户协调员制度企业抛开，保持1000票的查验数量，那么查验比例就远高于3%了。在保证查验量不变的情况下，把一部分信得过的企业剥离出去，等于管理的目标更加集中了。至于客户协调员制度企业，查看以往的查验和布控记录就会发现，其实在没实施以前，海关对这些企业的查验率和布控率就很低。原来是看哪个企业都不放心，每个企业都列入查验对象，哪个也不敢放开，但实际上都难以监管到位；现在是看起来有一部分不管，其实是更管得住了。从这个意义上讲，客户协调员制度的风险比过去的做法低得多。
　　至于微观的风险肯定有。再好的企业，也不能保证所有人都不出问题，有些人可能打着客户协调员制度企业的牌子去做别的事。实行客户协调员制度并不是简单地放弃对企业的管理，我们对客户协调员制度企业也进行了一定比例的通关守法测量、驻厂巡回核查、职能部门监控、后期评估和稽查。海关可以通过风险部门、稽查部门和缉私部门的信息联动来印证企业是不是经得起检查，是不是守法。
　　
　　《中国海关》：海关如果发现客户协调员企业有违规行为，怎么处理？
　　邹志武：我突然想到一个词，叫“零容忍”。其实之前我们已经这样做了，只是没有一个准确的词来表述。对于违规企业，原来有个“暂停”资格的处理办法。我的想法是不能叫“暂停”，如果存在主观故意，我们就要“零容忍”，马上取消其客户协调员制度企业的资格。不但取消，还要从“红名单”直接进入“黑名单”，从A类企业一落到底成为C类企业，没有中间过渡，实行更为严密的监管。今后在制度里要明确，对有意识的违规要“零容忍”，不存在“暂停”。
　　
　　《中国海关》：到目前为止，有3家客户协调员制度企业被取消了资格。这些企业如果申请重新恢复资格，是否就要有更大难度？
　　邹志武：客户协调员制度企业被取消资格，失去的不仅仅是通关的便利，更重要的是企业形象严重受损，甚至影响到它的经济效益。
　　被取消资格的企业重新申请加入，审核程序会比新申请企业更加严格复杂，可以说难上加难。最近，有一家被取消客户协调员制度资格半年多时间的企业，向海关重新申请。为了恢复资格，企业进行了严格的内部整改，如对ERP管理系统进行了升级，增设了很多单证复核岗位和客户风险评估岗位。在对企业恢复资格的考评中，我们一是开展验证式稽查，二是对企业进出口货物进行为期3个月的守法测量，三是了解企业在相关政府部门的诚信记录，等等。我们并不是要故意刁难企业、为了显得这个制度多么重要，这么做，只是维护制度本身的需要。
　　
　　《中国海关》：客户协调员制度的风险其实还包括一个方面，就是客户协调员本身的风险，因为这些客户协调员是直接面向企业的。那么谁去监督这些客户协调员？客户协调员的效率高不高，他们存不存在廉政问题，怎么判断？
　　邹志武：当时选拔客户协调员时有三个条件：业务水平高，协调能力强，纪律作风好。现在我们对这个问题的考虑不仅仅停留在客户协调员本身，而是有一个包括其他业务改革的整体考虑。
　　原来海关为了解决监督制约的问题，需要设置多个环节。现在我们感觉到，这种做法也有弊病，都负责任就有可能都不负责任，责任反而不清晰了。客户协调员是双人作业。从制度本身来说，双人作业就够了，互相之间的监督机制已经有了。客户协调员的职责是非常清晰的，企业在和海关开展业务当中一旦出现问题，客户协调员要负全部责任。反过来从另外一个方面看，海关提供给企业的待遇本身已经可以满足企业的需求，企业也没有必要去拉拢、腐蚀客户协调员。除此之外，海关还有巡回检查，对客户协调员进行监督。对于客户协调员来说，最主要的风险并不在于和企业勾结搞走私，而在于行风方面。应该说，这是每个关员都面临的风险。
　　
　　《中国海关》：一些中小企业认为，客户协调员制度是海关向大企业进行政策倾斜，让强者更强，没有兼顾弱者。无论是资产几十亿的大企业还是资产几十万的小企业，都应该是平等的。海关在政策制定和执行中如何体现公平？
　　邹志武：客户协调员制度不是一个便利措施，它是一个监管制度，是一种管理模式。客户协调员制度所体现的公平概念和完全市场经济竞争意义下的公平概念不完全一致。海关对企业是否给予信任或是否给予便利通关的措施，主要不是依据企业的规模，而是依据企业守法经营的情况。从这个意义上来讲，它是公平的。但对于一天有1000多票报关单的企业和一个月就一两票报关单的企业，海关在处理方式上当然是不一样的。从海关内部风险分析来看，一个投资几亿美元买地、建厂的企业，和一个用几万块钱注册的皮包公司，风险当然不一样。海关在企业风险分析的时候，对不同的企业有不同的风险点的掌控，这与公平问题无关。
　　海关如果不分青红皂白，凡是几十万投资的先靠边站，让几十亿投资的先通关，那叫不公平。但实际上，所有企业的通关差不多都是一样的，只是大企业有专门通道，其他企业有普通通道。对中小企业来说，因为大企业不再和自己一起在现场排队审单，自身通关时间也同样缩短了，从这个意义上说，客户协调员制度对中小企业也是有利的。
　　
　　《中国海关》：前不久，几家排名世界500强的企业集团为了在中国设置区域总部，对中国几大城市进行了综合评估。经过实地考察测试，他们对深圳的政府服务环境最为满意，尤其是海关得分最高。这很大程度上归功于海关提供的包括客户协调员制度在内的优秀通关环境。
　　邹志武：就在前不久，我们关党组与深圳福田区委领导班子开了一个座谈会，主要是听听政府对海关工作的意见。会上，区委领导向我们通报了这个情况，这应该说是我们的改革得到了企业的认可。
　　记得署领导讲过，对于守法企业来说，海关追求的目标是让它感觉不到海关的存在。深圳海关前不久跟台商协会负责人和40多家台商企业代表座谈，我们请他们对海关的政策制度、工作作风提意见。一些企业代表在发言中说，他们现在是真的提不出来意见了，因为他们在日常进出口过程中有时候都感觉不到有海关。不是说海关放弃了职守，而是对于那些经营管理比较好，守法自律的企业，海关不会提出更多的要求，不会在通关链条中进行阻断。
　　
　　《中国海关》：就像一个守法公民不应该感觉到警察的存在。
　　邹志武：对。
　　
　　《中国海关》：我们发现有些企业有专门的“海关协管员”，对自己的进出口货物进行查验。您对此怎么看？
　　邹志武：首先我不同意“海关协管员”这个称呼。海关是依法行政，不需要企业去协助我们管理。企业的这种查验也不是替海关查验，而是为了确保它自己的内部管理符合海关要求，是它自己怕出问题要去验。海关查验的时候一定是自己的关员去验，不可能依靠所谓“协管员”。海关人力不够，就由地方政府或企业雇一批人协管，我向来不主张这样。今后，海关的改革应该是把一些本来不需要海关做的事情或者本应由企业负的责任还给企业。企业应对自己负责，而不是对海关负责。企业不是为了海关才执行海关法。海关法既约束企业，也约束海关，大家都是平等地服从法律。
　　
　　《中国海关》：客户协调员制度目前的发展现状是否达到了您当初的设想？
　　邹志武：应该说在有些方面超出了原来的设想。
　　
　　《中国海关》：深圳海关在实施客户协调员制度之后的下一步动作是什么？
　　邹志武：客户协调员制度的改革分3个阶段，目前已经进入第3个阶段，这项改革已经完成了。
　　从企业管理角度看，我觉得还有一个新的空间。客户协调员制度是整个企业分类管理的一个组成部分，或者说，它是在企业分类管理大的框架里的一个具体措施。下一步将引出两条线：一条线是进一步深化改革通关监管模式，另一条线是进一步科学完善企业管理。我认为，海关对企业的分类和评估不能仅看企业跟海关开展业务或者发生业务的表现。这个企业在银行贷款的情况，甚至这个企业有没有劳资纠纷、有没有三角债、有没有环保问题，都应该作为海关对这个企业进行考核和评估的条件。我们要善于把别的管理部门对企业进行管理的结果拿过来作为我们的参考。海关在管理上的视野要更加开阔，不能光局限在通关方面。
　　其次是对企业进行更加细化的管理，对不同的企业给予不同的监管模式。我们下一步也会依照诚信度而不是规模，针对一些比较专业化的特殊行业推出量体裁衣式的管理模式和办法。如果能做到这一步，可能海关的整体管理效率还会有一个新的提高。
　　
　　《中国海关》：客户协调员制度作为企业分类管理制度的一个重要组成部分，您认为它的理想状态是什么样的？
　　邹志武：我觉得不能让企业专门为了迎合海关制度去做大量工作。作为一个现代企业制度下的成熟企业，做好自己的本职工作就可以了。当然有的企业全程实现计算机管理，可能会对海关监管更有利一些。但我们不应该说海关给企业建立一种制度，给企业一个名分，企业就一定要专门为海关做些什么。我看没有这个必要。海关的管理要融入到企业的生产经营活动当中去，不应给企业增加额外的负担。■

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