浅谈如何提高物业管理服务质量
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摘要：随着我国经济的发展，以及人民生活水平提高和消费观念的改变，消费者在对众多物业管理公司进行比较和选择，品牌作为他们选择的首选目标，作为企业的无形资产，是企业赢得市场的利刃。因此，打造品牌已成为物业管理公司顺应经济发展的必然趋势。
关键词：
前 言
近年来，常电物业管理公司在湖南省电力公司和常德电业局的正确领导下，积极弘扬“敬业、专业、服务、创新”的企业精神，坚持“始于业主所需、终于业主满意”服务理念，秉承“诚实守信、稳健增长”经营方针，以“自加压力、进入市场、突出重点、创建品牌”为工作思路，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理，不断提升物业管理综合实力，积极拓展物业外部市场，全力为业主排忧解难，努力创建“常电物业”品牌。
一、常电物业管理公司概括
公司现有职工89人，其中，在册职工79人（集体工27人），退休职工（集体工）10人。在册职工中，女职工47人，男职工42人（其中司机16人）。女职工所占比例相对较大；物业管理人员及专业技术人员欠缺；员工整体素质优势较弱是公司人员构成的主要特点。
公司下辖电力调度通信大楼、电力新村商住小区、常德日报社报业基地、常德日报社柳岸人家住宅小区、机关小区（北一院、北二院、北三院、南院）、西片小区、电力花苑、桃花源机场民航公寓等9个管理小区，物业管理面积40.25万平方米，其中住宅23.4万平方米，办公场所5.6万平方米，在外承揽11.25万平方米。
2002年，公司被省建设厅评为“优秀物业管理企业”,公司所管辖的电力调度通信大楼2004年被评为“常德市物业管理优秀示范项目”、2005年被省建设厅评为“省优秀示范大厦”、2006年被国家建设部授予“全国优秀示范大厦”称号，成为湘西北首个获此荣誉的项目。同时，公司所管辖的电力新村小区也被授予“省园林式小区”。
二、目前公司管理存在的问题
随着省公司及以下层面“主辅分离”改革的推进，作为第三产业的物业公司面临着强烈的危机感和紧迫感，我们只有按照国网公司开展“爱心活动”，实施“平安工程”等意见，就目前情况进行总结，存在的问题如下：
（1）、公司所管辖的原有职工宿舍存在规划不好、分散的情况，给物业管理带来很多不便。按规划，在二到三年内实现对常德电业局所属市区范围内所有院落进行接管，但这些院落自成体系，资源不能共享，造成管理人员增加，安全管理难度增大的情况，物业管理成本与物业管理效益之间的矛盾日益突现。
（2）、公司现接管的部分老院落，随着房子越来越老化，维护修缮问题越来越多，造成维修费用增加，如果没有足够的维修资金，必将造成管理中质量与服务的矛盾，给物业管理带来极大困难。
（3）、主业分流职工较多，且大多年老体衰、自身条件差，文化素质较低。负担这些职工给物业公司增加了成本支出，在主业支付物业管理费有限的情况下，给物业公司整体水平的提高和未来的发展带来了严重影响，使物业公司难以轻装上阵。
在发展生产、提高效益的前提下，努力创造条件，不断改进物业管理与服务水平，提高素质，自加压力，抢占市场才能迎接各种挑战，才能真正实现让业主受益、让企业获利的双赢目的。
三、物业管理工作的具体措施
（一）、夯实基础抓管理
1、建立ISO9001：2000国际质量体系，实现物业管理的程序化运作。公司于2002年9月一次性通过ISO9001：2000国际质量体系认证，成为全市第一家通过该项认证的物管企业。
2、建立健全各项物业管理规范和内部工作管理制度。完善并出台了《公司内部管理制度》和一系列物业管理制度。以电力调度通信大楼的管理为突破口，实行物业管理的制度化、规范化、标准化运作，编制出《大楼物业管理手册》、《设备运行维修保养手册》、《保安工作手册》、《保洁工作手册》及《新村商住小区业主手册》等，使电力调度通信大楼的物业管理逐渐成为公司打造“常电物业”品牌的新亮点。
3、狠抓企业管理资质升级，不断扩大公司竞争实力。2002年8月，仅用一年半时间，公司就由三级物业管理资质升为二级物业管理资质，成为全市当时仅有的两家二级物业管理公司之一。
目前，公司已成功接管桃花源机场民航公寓和常德日报社的报业基地及住宅小区。最近，常德市消防支队等单位也慕名前来主动与公司恰谈物业接管项目。
（二）、强化培训，提高员工综合素质
作为电力多经企业，物业公司远没有主业的发展优势，特别是与电力发展联系不是十分密切的物业管理这样一个服务性行业，在电力体制改革大潮的冲击下将要遇到更严峻的考验。为使员工早日适应市场发展需要，公司着重加强对员工的思想教育，努力转变员工观念，打破全民工和集体工身份界线，实行全员竞聘上岗，凡是竞聘上同一岗位的员工一视同仁；在公司广泛进行形势教育，不断增强员工的忧患意识，让每一个员工感受到来自市场的压力和竞争的残酷。
通过公司各项改革措施的实施以及一系列危机意识教育，员工的学习积极性明显提高，市场意识明显增强，积极参与培训，不断提高自身素质成为员工的自觉行动。为使更多的一线员工能够走上管理岗位，公司采取请进来、送出去、互动学习等多种形式，加强对员工的岗位技能培训。聘请了美吉华庭、华都大酒店、街道派出所等相关专业人士来公司为全体员工就物业管理、礼仪礼节及消防、治安管理和急救知识进行专题讲座和实际操作演练。同时，将一批能力强、基础好的员工选派出去参加各类专业培训，让他们不断更新现有知识体系，以自我教育的方式，让这些学成归来的员工将所学知识传授给公司更多的员工。仅去年，公司就先后举办了四期专题知识讲座。公司还将2004年接管的社会小区民航公寓作为内部培训基地，先后安排十三人到那里跟班实习，进行现场物业管理学习。目的就是想通过这块试验田，提高公司全体员工的市场参与意识，努力带出一批人，培养一批骨干。
近几年，通过外培，公司又有11人获省建设厅颁发的全国物业管理经理岗位证书，7人获省人事厅颁发的物业管理师资格证，2人获园林绿化经理证书，5人取得省消防总队颁发的消防人员资格证，11人获得市技术监督局颁发的电梯安全管理操作证。截止到现在，公司参加物业培训并获证的有70人，占员工总数的90%。
（三）、自加压力抢市场
近年来，公司不断拓展经营项目，寻求企业新的经济增长点，实现多头创收。早在2004年以前，公司根据市场调查，认为借常德市创国际花园城市和电力新村建设项目契机，发展绿化产业前景可观，便于2004年3月在原绿化班基础上成立绿化分公司，并取得了园林绿化三级资质。在公司领导和全体员工的共同努力下，绿化分公司去年通过承揽绿化工程、承接单位花卉租摆业务等共计创收近百万元。如今，公司将苗圃培育的近500盆盆景编制成精美的图片宣传册，逐步进行外销创收。绿化产业已成为公司多种经营新的经济增长点。作为公司分支机构的汽车队、纯净水厂、职工食堂、招待所等通过制定严格的管理办法，加强对成本的控制，在为广大业主提供优质服务的同时，实现了多头创收。
（四）、与业主保持沟通畅达
诸多物业管理公司的负责人对此都表示高度认同，但具体的做法却各有不同，主要可归为四类：一是崇尚数据说话，以定性――定量――定性的思路指导工作，由市场研究跟进业主意见和需求的变化；二是定期上门服务。发现问题及时解决；三是设立投诉和报修电话，给业主开设网站留言专栏；四是逢年过节时走访重点业主，联络感情。保持与业主沟通，建立信息收集机制，新兴公司讲感情。
（五）、突出重点，创建品牌
一个物业管理企业的产品能否形成话题性，能否在同行中吸引眼球，吸引注意力，一定要有与众不同之处。如果仅凭一招鲜或做足一两个口碑项目来保品牌的含金量和长久性是不可能的。因为我们提供的产品是一种无形产品。其核心价值――品牌传播的主线，是品牌的精髓，它代表了一个品牌最中心、且不具时间性的要素。
2004年10月，公司在对电力调度通信大楼物业实行全面接管后，公司上下便将大楼管理作为崭新的起点和突破口。通过与深圳星河物业公司合作，制定出一套适合市场化运作要求的物业管理方案，实行“一站式”服务，在“精、细、活”上狠下工夫，不断规范大楼各项管理。一个品牌最独一无二且最有价值的部分通常会表现在核心价值上。如果把品牌比作一个地球仪，核心价值就是中间的那根轴心，不管地球仪如何旋转，轴心是始终不动的。
俗话说“物业管理工作的好坏，关键在于安全是否得到保证”，因为只有确保安全，才能为广大业主提供宁静、祥和的工作和生活环境。为此，公司于2004年6月专门成立了安全协防部，对外招聘一批退伍、复员军人组成一支素质过硬的安全协防队伍，对他们采取半军事化管理，坚持每周进行理论和体能培训，不断提高综合素质。从电力大楼搬迁截止到现在，未发生一起失窃事件，受到驻楼单位和领导的好评。
因此，物业管理企业的品牌创立后，还需不断对消费者心理、社区文化、消费者需求结构进行研究，加强服务创新；注重企业与人员形象的推广以及企业经营原则的一贯性、持续性；注重企业的责任与社会的和谐关系，承担相应的公益责任，与媒体建立长期良好的互动合作关系等等。通过对企业品牌采取的一系列推广措施，来维护品牌效应的持久性。
四、结束语
综上所述，物业管理企业能不能实施规范管理，是衡量一个物业管理企业管理水平的重要标志，是物业实施管理的基础。物业管理企业在创建自己的行业品牌时，首先需要健康的外部环境和政府的支持，企业要强化内部管理是同时推行创新战略，加强开拓市场的能力，扩大公司的经营规模和实力，并通过多种途径提高员工的素质和能力，从而保证品牌战略的顺利实施。
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