浅谈西藏农牧区消费维权
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作者: 小尼玛次仁
摘要：12315是消费维权的重要平台，是政府联系群众的桥梁纽带。随着西藏农牧民生活水平的提高、农牧区潜在消费市场的不断挖掘，老百姓消费水平随之在提高，但是缺乏消费维权知识，12315基础设施建设滞后，保障老百姓消费权益成为西藏发展的民生问题。为推进新农村建设，构建社会主义和谐社会，西藏工商应把“12315”打造成服务民生、服务发展的重要品牌。
关键词：农牧区
消费维权
西藏在党和国家的优惠政策和兄弟省市的无私援助下，通过西藏各界群众的共同努力，社会发展取得了翻天覆地的变化，特别是以“农牧民安居工程”为突破口的新农村建设，让老百姓住得好，富得起，真正实现了安居乐业。但是，在推进新农村建设过程中，保护农牧民消费权益已成为西藏发展的民生问题。西藏工商行政管理部门为确保农牧区消费安全。促进社会和谐，以“12315”维权服务站(点)进农牧区工作为抓手，扩大消费维权服务网络覆盖面，力求把消费纠纷和解在基层，使之成为政府联系群众的桥梁纽带，化解消费纠纷的重要平台。如何开展好农牧区消费维权工作，使“12315”维权平台发挥其应有的作用，笔者从个人角度，浅谈西藏农牧区的消费维权工作。
一、扎实开展农牧区消费维权工作的现实意义
(一)保护农牧民消费权益，是促进新农村建设，构建社会和谐，维护祖国统一的迫切需要。西藏处于反分裂斗争的前沿，与各种敌对势力进行旗帜鲜明的斗争，维护祖国统一和西藏稳定是做好西藏各项工作的前提。当前，假冒伪劣产品，社会消费品价格问题是农牧区比较突出的社会矛盾。保护农牧民消费权益是化解矛盾，消除不稳定因素，促进社会和谐的有力举措。
(二)第三产业的兴起与消费环境的滞后是当前西藏经济面临的一个突出矛盾和问题。创造良好的消费环境，是第三产业大发展的前提，也是西藏经济增长、扩大内需的着力点。
(三)保护农牧民消费权益，可以提高其对政府的满意度。政府提出科学发展观、可持续发展以及“一产上水平，二产抓重点、三产大发展”等概念，要实现这样的目标，需要有好的消费环境和经济环境作支撑。
(四)保护农牧民消费权益，是展示西藏工商文化的有效途径之一。西藏工商在30多年的执法实践和消费维权工作中积淀的工商文化不仅要升华，更重要的是让群众了解，形成良性循环机制。保护农牧民消费权益，是把工商文化折射到群众当中，从而创建良好社会效应的有效介质。
(五)营造良好的消费环境，让老百姓放心消费，是每一位红盾卫士神圣而光荣的职责，也是人生价值的最大体现。
二、西藏农牧区消费维权的现状及存在的问题
西藏地域辽阔，人口密度为每平方公里2.21人，交通不便，各行政村地理分布分散，有的县与所辖行政村的交通沿线长达300多公里，全区共有7个地市，73个县，691个乡镇，5261个行政村。7个地市工商局虽成立了“12315”举报中心，但是“12315”实际覆盖到乡镇一层的只有40％左右。执法人员不可能为一个小消费申诉而驱车赶赴几百公里远的辖区乡、镇，老百姓更不可能为几块钱的消费纠纷往返几小时的车程。对“件件投诉有回音，事事处理有着落”的承诺，高原红盾人往往是心有余而力不足。当前，农牧区城镇化水平低，公共行政服务体系(12315)发挥不了作用是农牧区消费维权面对的现实问题。分析这些问题存在的原因主要有以下几点：
(一)维权平台基础设施建设滞后。西藏工商行政管理事业发展起点低，基础差，自身财力薄弱，支撑“12315”行政执法体系的电脑、传输设备等硬件设备缺乏，特别是在各县工商局，执法车辆长年行驶在高原乡村沙石土路上，不仅磨损严重，性能降低，更存在安全隐患。老百姓申诉举报渠道依然是来电、来访两种形式，来信则要耗时十几天。与辖区乡政府联手建立的消费者维权服务点的作用不明显，一遇棘手消费纠纷，执法人员还得驱车往返几百公里进行处理。目前，一部电话几张桌子，就是整个西藏7地市73个县级工商局的“12315”现状。
(二)维权队伍能力水平参差不齐。西藏自治区工商局成立于1980年，工商干部队伍有80年代招进来的工作人员，有复退转业的干部，还有大学毕业分配和公务员考进来的年轻人。全系统大专以上文化程度的占59.4％，且大部分为函授毕业，高中、初中文化程度的占20％。而消费维权工作的实践性很强，其工作性质要求工作人员要有较强的群众观念、协调能力、T作技巧及专业知识。但当前基层干部的业务能力仍较弱，这与履行消费维权职能极不相称。
(三)老百姓维权意识不强。自给自足的自然经济，陈规守旧的思想观念，束缚着老百姓认识社会、适应社会、改造社会的能力，自我维权意识较弱。主要表现在以下三点：一是所购商品不主动索要发票，合法权益得不到保证；二是消费过程中，抱着“破财消灾”的思想，明知合法权益受到侵害，却不主张权利；三是不善于利用法律手段维护自身合法权益；四是分不清政府职能部门，遇到消费纠纷就拨打“110”。
(四)社会对农牧区消费维权的关注度不高。在西藏，消费者权益有明显的身份特征，社会往往忽略了农牧民的消费权益。其一，经营者自律意识差。利用农牧民的无知对其出售假冒伪劣商品或所卖商品不开具正规发票，出现质量问题，以未提供发票为由拒绝承认。其二，农牧区没有消费维权的网络组织或社团。西藏本身经济发展水平不高，导致实际工作中对农牧区老百姓消费权益的保护和支持不够，保护措施跟不上。全区73个基层县还未成立消费者协会，维权工作只停留在“12315”平台上。其三，各职能部门间没有形成各司其职、通力配合的工作局面。老百姓投诉以超出职能范围为由不予受理，而且又不告知其他救济途径，使其投诉无门。其四，新闻媒体对消费维权工作的宣传力度不大，监督作用不明显。其五，农牧区城镇化水平低，公共服务功能得不到发挥。使偏远乡村成为假冒伪劣产品的泛滥之地。
三、完善农牧区消费维权工作的几点建议
西藏农牧民人口占全区总人口的80％以上，保护这一弱势群体的消费权益是党和政府义不容辞的职责，也是加快推进新农村建设，构建社会主义和谐社会的客观要求，保护农牧民消费权益就成为改善民生推动西藏发展的重要内容。
(一)农牧区消费维权要形成合力。当前，西藏跨越式发展已进入关键时期，处理好消费维权与和谐稳定，工商部门与地方政府之间的关系是摆在我们面前艰巨而光荣的任务。工商部门一定要转变工作模式，在发挥自身职能作用的同时，赢得相关部门的通力配合，更重要的是赢得当地政府的理解、信任与支持，必须牢固树立“合作共赢”的理念，不断完善内外协作两种机制。在外部首先是提升工作格局，把消费维权由部门行为上升为地方政府行为，建立政府领导下的部门分工协作机制，形成通力配合、齐抓共管的维权工
作格局。其次是加强沟通和联系，争取工作主动，平常主动向地方党委政府汇报、请示工作，争取党委和政府的理解与支持，在一些人口密度达到一定程度的重点县成立消费者协会，为农牧区消费维权营造良好的社会环境。在内部，首先发挥垂直管理的体制优势，将西藏7地市工商局在农牧区消费维权方面好的经验、做法，相互交流，信息共享，使各地区消费维权工作平衡开展。其次是利用全国工商支持服务西藏跨越式发展的大好时机。主动加强与总局、各对口援藏省市工商局的联系，勤汇报，增进友谊。巩固信息化援藏成果，完善“12315”信息平台及工作机制；不断推进智力援藏，提升“12315”工作人员业务素质、工作能力。
(二)大力提高农牧民的维权意识和法制观念。西藏与其他省份相比，提高农牧民维权意识，增强其法制观念，对推进西藏经济又好又快发展和社会局势长治久安都具有重大的现实意义和深远的历史意义。西藏新农村建设与农村经济社会发展的主体是广大基层的劳动人民，是各县、乡、村的农牧民群众。针对西藏绝大多数农牧民群众维权意识淡薄的问题，一是利用一切可行方法，增强农牧民法制观念。九年义务教育及扫盲工作取得的阶段性成效为在西藏农牧区普及法律奠定了良好的基础。各地(市)工商局利用每年年初和农闲季节，组织开展“法律下乡”活动，将《消费者权益保护法》、《合同法》、《产品质量法》、《农牧专业合作社法》等法律知识送进千家万户。利用“12・4”全国法制宣传日、“3・15”消费者权益保护日、社会治安综合治理宣传月等一切有利时机，通过出动宣传车、走进农牧区提供法律服务咨询、散发宣传材料、悬挂横幅、张贴标语和举办法制讲座、法律知识竞赛等形式，大力宣传普及《消费者权益保护法》，使广大农牧民群众充分认识到学习《消法》等法律法规的必要性和重要性。二是结合农牧民群众的具体实际进行法制宣传。让老百姓知晓其内容，懂得利用法律武器去维护自身合法权益。在宣传过程中，执法人员必须结合当地农牧民群众文化水平低、语言不通的具体实际，通过采取图片展览、口头讲解、手机信息提示等灵活多样的方式，向广大农牧民群众详细讲解《消法》、《合同法》、《产品质量法》、《农牧专业合作社》等与农牧民切身利益相关的法律法规。将维权典型案例中的一些趣事加以艺术手法，以老百姓喜闻乐见的方式，通过媒体加以宣传。这样即丰富了老百姓文化生活，又提高了维权意识，使其懂得如何维护自身合法权益。只有老百姓破除迷信思想，提高法律意识，才能掌握维权的主动，“12315”才能成为消费维权的重要平台。
(三)充分发挥新闻媒体的监督导向作用。新闻媒体的舆论导向直接影响着公众对经营者、生产者以及服务提供者的反映和评价，影响着企业的信誉，要充分运用新闻媒体的舆论宣传和监督作用，才能促使经营者、生产者、服务提供者严格依法经营，履行社会责任，自觉纠正侵害消费者合法权益的违法行为。同时，还利用媒体的宣传导向作用，引导社会公众共同关注，广泛参与从而创建良好的社会维权长效体系。
(四)打造素质过硬的维权干部队伍。西藏工商干部人均监管面积高达1000平方公里。起点低、基础差、底子薄等因素是西藏工商事业发展难以突破的瓶颈。各地市工商局要结合当前西藏农牧区消费维权工作的实际，继续扩大“12315”维权服务站(点)的覆盖面，改善执法办案装备，加快信息化建设步伐，提高干部队伍素质，狠抓基层建设，使“12315”成为农牧民消费维权的坚强后盾。一是加快推进信息化建设。按照“工作规范化、标准统一化、装备现代化、办公自动化”的要求，建立统一、集中的信息化系统，“12315”申诉举报系统以及西藏T商综合业务系统的升级改造。推进“金信工程”建设，形成纵向连接总局、自治区局、地市县局和工商所，横向连接各级部门和单位的综合业务应用平台及联合征信系统，实现信息平台向工作平台、监管平台和服务平台的转型。二是加强党性教育。坚定理想信念。利用政治学习和其他学习教育活动，深入开展政治理论教育、党风廉政教育和科学文化教育，引导队伍树立正确的世界观、人生观、价值观、权力观和“公仆意识”，弘扬爱岗敬业、诚实守信、依法办事、服务群众、奉献社会的职业道德风尚。从根本上克服安于现状、墨守成规、无所作为的思想。三是注重教育培训，稳步推进素质工程。培养人才是获得人才最根本的办法。结合西藏工商队伍现状，加大对在职人员的培训力度，有计划、有步骤分批举行干部理论培训班、自动化办公等现代科技知识的轮训。以观摩、考察、挂职等形式选派一些骨干干部到对口援藏省市学习锻炼，拓宽视野，学习先进的管理理念。鼓励干部在职培训，提高学历水平，改善知识结构。同时，定期集中联络员和调解员进行培训和指导，规范调解程序，保证调解职能的履行。四是严格规范工作、服务礼仪。规范工商执法基本礼仪、窗口接待礼仪、公务和社会活动等工商礼仪。通过规范工商干部个体形象，展示队伍的精神面貌和整体素质，提高工作水平，优化服务质量。五是拓展领域，完善干部监督机制。要完善干部监督制度，并制定配套的实施细则。在实施过程中，要注重静态监督与动态监督相结合。把监督的关口前移，侧重于事前、事中的动态预防性监督。要狠抓干部监督制度和方法的落实。在抓好谈话、回复、诫勉等项制度的同时，逐步建立健全推荐干部责任追究制度、干部选拔任用责任追究制度、干部任前监督制度、考察结果会审制度。进一步增强干部监督的科学性和系统性。要强化对干部“八小时”之外的监督。建立投诉举报电话制度，在进行民主测评、座谈和个别谈话时，加入八小时之外的表现内容。六是塑造工商文化，树立队伍良好形象。围绕工商工作的需要，通过组织开展各种形式的文化、娱乐和体育活动等，深化工商文化内涵，积极倡导西藏工商文化理念，激发广大工商干部的荣誉感，提高队伍的向心力、凝聚力、创造力和战斗力。
工商行政管理部门要站在党和国家工作全局的战略高度，进一步认识做好农牧区消费维权工作的重要性和紧迫性，视其为当前和今后一个时期西藏发展的民生工程，全力加快软硬件设施建设，提高全民素质，不断开创农牧区消费维权工作新局面，把“12315”打造成西藏工商服务民生、服务发展的重要品牌，为西藏的繁荣、稳定与发展作出更大的贡献。
(作者单位：西藏区昂仁县工商局)
责任编辑：王琳
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