喜新不厌旧　都成老顾客

来源:用户上传      作者: 谭惠英

　　常有人问我：“你那200平方米的足浴房这么小，既没规模又不豪华，靠什么致富？”我的回答是，我最大的财富就是拥有一大批忠心耿耿的老顾客、熟客、回头客，是他们支持和帮助我走过了3年的创业路。
　　刚开业那年，一位常来的客人进店时已经醉得不省人事，根本不可能再消费我们的足浴按摩，按一般商家的做法会将他拒之于门外，我们却没有这么做。怕他酒后着凉，我们找来毯子给他盖上，又用醋和热茶给他解酒，可这位顾客醉得太厉害，在按摩床上不停翻动，我们三、四个员工轮番照料他。他在我们店里酣睡了一夜，第二天醒来时非常感动。从此，他就成了我们店的忠实顾客，而且每次到店里来都会带一大拨亲戚朋友，每次都要讲他那次“人间天堂”的感人故事。这件事给了我一个深切的启示：种瓜得瓜，种豆得豆。只要我尽心耕耘好老顾客的田野，何愁收获不到满园丰硕的果实？服务好一个老顾客，就会产生“让大众告诉大众”的口碑广告效应，这是花多少钱都买不到的！据国外一项调查表明，一个满意的老客户会带来8笔潜在的生意，其中至少一笔成交；一个不满意的客户会影响25个人的购买意愿。
　　老顾客是陈年美酒，相处越久味道越浓。因为他们越是“回头”，来我们店的次数越多，我的员工对他们的个人嗜好和消费特征了解得就越清楚，服务起来也就越发得心应手。现在，员工不但能一见面就叫出老顾客的名字，还知道他们都爱喝哪种茶，喜欢按摩重点儿还是轻点儿……而且这些客人们与员工太熟悉了，以至于我们服务不周时也能大度地宽容。一次，一个员工在为熟客修脚时，不小心割破了他的脚趾，鲜血直流，员工吓得不知所措，可这位熟客不但没有发火，反倒安慰员工，而且以后仍旧拖着伤脚来我们店里消费。
　　老顾客越是这样宽容我们，我们的服务越是要做得精益求精。去年10月正是旅游旺季，一位老顾客带了一大批客户涌入我们店，临走时，由于人多脚杂，其中有一位客人的鞋被人错穿走了。尽管那位客人一再说没关系，可我则认为“关系重大”。事后我按那位客人鞋的尺码买了双新鞋，赶在他第二天早上要去爬峨眉山之前，亲自送到他住的宾馆。没想到，这位客人从峨眉山回来后又带着一拨朋友来了。
　　大多数商家都在拼着全力去寻找新顾客。但对于经营了三年足浴房的我来说，老顾客是最有情谊的，而且并不需要你花多少费用，只要你真心付出就能换来丰厚的回报，一分耕耘，必有十分收获！
　　[作者简介]四川夹江人间天堂足浴保健中心经理。2002年4月起开始创办了自己的小小足浴房。“山不在高，有仙则名；水不在深，有龙则灵。”她认为，小店的“仙”就是为顾客解除疲劳的足疗技术，“龙”就是用心去为顾客服务的员工们。

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