浅谈细节决定酒店成败

来源:用户上传      作者: 罗 媛

　　［摘要］细节决定成败――不仅仅适用于做人的准则当中，更试用于当今日益激烈的酒店管理行业当中。酒店行业作为典型的服务性行业，提供给顾客服务产品的同时并没有太多的注意到细节的重要性；但是作为消费者来说，消费酒店产品时不在单单只注重于追求名气，而更多的是想从酒店产品中获得完美、零缺憾的酒店服务，而这一点就是细节管理的内容。
　　［关键词］细节管理 酒店管理
　　
　　“魔鬼在细节” 这是20世纪世界四位最伟大的建筑师之一密斯•凡•德罗的成功之道，而这也表现在酒店行业的细节管理中。酒店属于劳动密集型行业，酒店管理可以说是由大量细节组成的，细节构成了服务质量的基础。酒店的成功取决于细节的积累，这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现，尤其是对个例的解决。成功与失败之间是由细节相连接的，做好了走向成功，否则就会因小失大，由小错误导致大错而失败，从而 “千里之堤，毁于蚁穴”。
　　一、细节管理在酒店管理中的必要性
　　同类酒店之间的差距是由细节构成的，各大酒店的功能和服务日渐相同，顾客很难从大的方向上作出区分，而往往能对顾客起到决定性因素的就是细节。可以毫不夸张的说，现在的酒店业市场竞争已经到细节致胜的时代。不论从客户管理，还是从成本控制的角度上，细节管理都体现出了其必要性。
　　1.顾客忠诚度和顾客满意度由细节而来
　　市场竞争要求酒店强调细节，提供完美的服务。市场竞争使服务趋于完美。在这种环境下，被“宠坏”了的消费者非常挑剔，顾客希望得到 “物超所值”，不仅希望消费到服务，还希望消费到关爱、尊崇等“附加值”。而这些无形的产品都是从细节中体现的，客人自来店起，接触到的所有服务都是由细节产生的：酒店服务人员的态度、用词、效率，酒店地点的交通，酒店房间的香氛程度和床单的摆放等等。当今酒店所有的服务人员都强调顾客至上、微笑服务也都是细节的体现，只有通过这些看似微不足道的细节来吸引顾客，才能在顾客心目中留下良好的印象，吸引顾客再次消费。这正如香格里拉酒店集团副总裁简永添先生说的:“香格里拉的管理就是要刻意追求小细节,不断追求精准。强调细节完美的个性,正是香格里拉酒店享誉全球的法宝。”
　　2.成本细节控制导致微利上升
　　细节管理是微利时代的要求。市场竞争日益激烈，利润空间逐渐缩小，经济进入了微利时代。饭店市场也不例外，每一个经营者都感受到利润下降的压力，这种下降并呈现出加速的趋势，所以，如何增加利润，如何保持现有的利润率则成为经营者所关心的问题。在酒店管理上，对成本细节控制，将每个小的输出作为量化依据，尽可能的从小方面积累，使紧缩的利润空间扩大。例如，七天连锁酒店集团推出的绿色酒店服务项目，倡导环保绿色酒店，尽可能少用一次性洗漱用具，顾客能够在酒店用低价格购买精美洗漱用具。七天连锁酒店集团不仅仅倡导了绿色酒店的理念，并且从细节上对成本进行了控制。
　　二、细节管理驱使酒店更完善的管理
　　酒店需要完善的管理，而细节管理为整个酒店的运作建立了良好的基础。细节是多方面的，除了因为市场竞争和利润紧缩而使细节管理的必要性，还有诸如细节在领导员工中运用的启发等等。细节在很多方面都对酒店管理的运作起到了不可磨灭、不可忽视的推动作用。
　　1.高级管理层的细节管理是能够提高管理层的洞察能力
　　麦当劳的总裁弗雷德•特纳把麦当劳战胜竞争者归功于细节，他曾说：“我们的成功表明，我们的竞争者的管理层对下层的介入未能坚持下去，他们缺乏对细节的深层关注。” 酒店餐饮部门可能因为缺乏对细节的洞察力而屡屡被竞争者打败。对高层的误解往往是觉得只应该具有站在一个高度宏观掌控局势的能力，而在酒店业，作为高层就应该具有良好的洞察细节的能力，并且是对细节深究下去，这点上细节管理和微观管理较为相似，需要的是对细节予以很大的或者过度的控制与关注 。而只有当高层领导注重细节管理，才会倡导员工对细节关注。
　　2.对员工的细节管理促进个性化服务
　　服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒店才能实现体验营销。在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒店与其它酒店区别开。酒店的服务是满足顾客的需求，在服务过程中实现酒店的价值。顾客的需求是动态的，是发展的，这就使企业不断地处于被动的地位，要想将被动变主动，向每一位顾客提供有针对性的服务，缩小酒店产品与客人需求之间的间隙。香港一家中低档次的绿晶酒店，在收取客人留店委托的信件时，前台服务员首先检查信件封套有无破隙，然后用半透明纸封好，请留言人在封条上签字，再要求他在信封上写明送件人的通讯电话，万一无人认领，可以电话联系。这么一个小细节，给客人留下了一个深刻印象。
　　3.在对酒店硬件设施的细节管理改善酒店硬件条件
　　酒店的硬件设施主要是前厅、楼道、客房、电梯等区域上，这些地区的功能在各个酒店来说不尽相同，但是装修的品质是很不一样的。虽然一个酒店的硬件设施的质量多半和这个酒店的星级和财力有关，但时光飞速发展导致酒店硬件不在仅仅只是追求用钱能做到的奢华上，而顾客更多的关注的是细节上的创新和满足感。现在很多个性化主题酒店备受欢迎，每日预定爆满，这些都是和酒店装修注重细节、注重细节创新有关。锦江国际大酒店推出了日本房、韩国房、欧美房、女士房等，不同房间有不同的装饰风格，如日本房里摆有木制的装饰品，浴室里配有日式长浴刷和和服，冰箱里有日式饮料，还有日文报刊等；而欧美房里则有英国茶、男士香水、免费红酒，酒店还专门请来了相对应的外籍客户经理为入住客人提供管家式服务。
　　
　　参考文献：
　　[1] 范金光： 酒店细节管理之我见[J]. 中国乡镇企业, 2007, (09)
　　[2] 娄丽芝： 星级酒店精细化管理探析[J]. 文史博览(理论), 2008, (10) .
　　[3] 李虹 张文丽： 饭店的细节管理[J]. 饭店现代化, 2009, (02)
　　

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