酒店服务意识与技巧

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　　【摘要】为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。本文从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧，培训技巧来阐述观点。论证服务意识与技巧是在整个酒店中非常重要的。
　　【关键词】意识 技巧 赏识 热情
　　一、酒店服务意识
　　服务意识是指饭店员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。这里的饭店员工，一般被理解为饭店当中直接为客人服务的员工，即通常所说的一线部门的员工。而宾客则指以货币为代价上手饭店服务的人，即消费者。一是宾客所指，广泛仅限与购买饭店服务的现实消费者，而应泛指与饭店员工直接或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织：二是饭店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然因该具备的基本素质，也因该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等只能部门甚至高层管理者必备的。换句话说，饭店的全部员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数员工所忽视的，其中包括为数不少的饭店管理人员，甚至决策者;三是饭店服务意识的时间范围因该延长，它不仅是工作时间必须严守的准则，也因该是饭店员工8小时以外理应牢记的。
　　综合以上几点，对饭店服务意识的概念，不妨做这样的概括：服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外;不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。具备良好服务意识的领导本身是员工们学习与消防的最好榜样。我们服务他人的微笑也不再是“职业性”的，而是发自内心的，是与人为善，为他人服务的真情流露。员工将不仅仅是优秀的饭店从业者，也是社会主义精神文明的倡导者和传播者。
　　二、语言与沟通技巧
　　语言是人们进行沟通的最主要的工具，在说话时注意做到：（1）言之有物，即说话力求有内容，有价值。（2）言之有情，即说话要真诚，坦荡，但只有你的真诚待客，同样会赢得客人的喜欢。注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感。以你的真诚感动客人。（3）言之有礼，即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古国。历史上就有“礼仪之邦”的美称。旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。所以，在和客人沟通时，一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼，你都必须始终保持良好的礼貌修养。（4）言之有度，即说话要有分寸感。什么时候说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这都是很有讲究的。要注意沟通场合，沟通对象的变化。身体语言的沟通：酒店服务人员必须用良好的身体语言为客人提供优质的服务。
　　（一）身体姿势
　　1、站姿：站立时要端正。挺胸收腹。眼睛平视。嘴微闭面带微笑。双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时想客人提供服务的状态。女子站立时脚呈V字型，双膝与脚后跟要靠紧。男子站立时双脚与肩同宽。切忌东倒西歪，耸肩驼背。双手叉腰，插口袋，抱胸。要让客人感觉到你挺，直，高。真正的站如松。
　　2、坐姿：就坐时姿态要端正。尽量靠右性，不走中间;与上级宾客相遇时应点头问好;与上级宾客同行至门前时，应主动开门，让他们先性;与上级宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下;引导客人时，让上级客人走在自己的右侧;上楼时客人在前，下楼时客人在后，在人行道上让女士走在内侧;客人迎面走来或上电梯时要主动为客人让路。
　　（二）手姿
　　一般来说，掌语有两种，手掌向上表示坦荡，虚心，诚恳;手掌向下则表示压制，傲慢和强制。所以，酒店服务人员在和客人说话时，一切指示动作都必须是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌指指点点。和客人交谈时手势不宜过大。在给客人递东西时，应用双手恭敬的奉上。决不可漫不经心地一扔。
　　（三）面部表情语言
　　在与客人沟通时，良好的面部表情语言有助与你和客人的交流。酒店服务人员注意：（1）要面带微笑，和颜悦色，客人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。（2）当客人向你的岗位走过来时，无论你在干什么，都应暂时停下来，主动和客人打招呼。当客人与你说话时，要聚精会神，注意倾听。给人以受尊重感;不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。（3）要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。（4）要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。（5）要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。（6）不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给客人以不受敬重感。在和人沟通时，你必须注意用头点，微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应对方，参与说话。只有这样，沟通才能畅通，才会愉快。
　　三、酒店培训技巧
　　（一）礼貌、礼仪
　　是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。禮是由风俗习惯形成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人直接道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，风度，举止行为。
　　（二）二静
　　工做场合保持安静，隆重场合保持肃静。（1）三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，服务快。（2）三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。（3）三声，客人开时有迎声，客人问时有应声，客人走时有送声。（4）自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。（5）五勤，眼，口，脚，手，耳勤。
　　（三）服务中的5先原则
　　（1）先女宾后男宾;（2）先客人后主人;（3）先首长后一般;（4）先长辈后晚辈;（5）先儿童后成人。
　　（四）服务员的语言要求
　　基本用语谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请，客问必答，客走告别。
　　总之，以上所述观点服务技巧和运用管理，在现代社会中，酒店业的发展是非常的迅速，酒店服务意识和服务积欠，运用到实际工作岗位上去。
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