“新零售”实体运营管理过程中的风险分析

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　　摘 要：本文拟对“新零售”实体门店运营管理过程进行多方位的风险分析，全面考量此种新型消费业态在转型升级中面临的各种问题，并根据宏观环境针对性地提出解决方案，提升以盒马鲜生为代表的“新零售”实体的风险规避能力，完善其运营管理全过程的内部控制体系。
　　关键词：“新零售”;盒马鲜生;风险管理;内部控制
　　中图分类号：F713.32文献标识码：A文章编号：1008-4428（2019）04-0083-02
　　一、 “新零售”的发展背景及趋势
　　2016年10月马云在阿里云栖大会上首次提出“未来的十年、二十年，没有电子商务这一说，只有“新零售”。”同年11月11日，国务院办公厅印发《关于推动实体零售创新转型的意见》（国办发〔2016〕78 号），明确了推动我国实体零售创新转型的指导思想和基本原则，这也标志着“新零售”时代就此开启。
　　援引国家统计局网站数据，2018年我国消费支出对国内生产总值的贡献率达76.2%，比2017年提高18.6个百分点，连续五年发挥推动经济增长主动力作用，稳固了“三驾马车”中的重要地位。消费热潮不仅维持着国家健康的经济环境，更给一大批零售企业创造了快速发展的风口，而如何迎合消费者喜好、吸引消费者兴趣成为行业内竞争的主要战场，“新零售”便是在此背景下孕育而生的一种新型体验式消费模式。
　　然而随着一系列现象级“新零售”品牌的诞生，并非所有人都认同这种新型模式，京东刘强东就表示“零售不存在新与旧，零售的本质一直都是：成本、效率和体验”，京东则用“无界零售”来预测第四次零售革命;娃哈哈集团董事长宗庆后与格力电器董事长董明珠也对“新零售”概念持怀疑态度，他们认为零售业并没有从根本上改变，而是在互联网与大数据的加持下对零售业的升级改造，是科技进步的正常阶段。但不可否认的是，以盒马鲜生为代表的“新零售”实体已经区别于传统零售门店，引发社会舆论的高度热议。
　　“新零售”业态作为消费领域的雏鹰，如何引导其发展显得至关重要，在消费热潮的刺激下，未来势必会出现越来越多的实体门店，而如何提高消费者的购物体验值得企业深入思考与研究。
　　二、 盒马鲜生商业模式剖析
　　阿里巴巴给盒马鲜生的定位有以下几点：①阿里“新零售”模式探索的先头部队;②为支付宝渗透线下零售业提供助力;③从“生鲜超市+餐饮”新业态进行探索;④将线下门店顾客导入线上平台;⑤将线上客户导入线下合作门店。这样的定位给了盒马不一样的企业观念与运营策略。
　　盒马鲜生线下门店在全国已经开设了百余家，遍布大中城市，其中也不乏经济发达的县级市，它的目标客户是中高收入的80后人群，盒马的出现正是适应了不断变化的消费需求，人们不再对价格过分敏感，而是追求快速、高质量的产品，同时要求高品质服务与良好的购物体验。盒马线下门店是集合了超市、餐饮、仓储、分拣配送等功能为一体的综合体，不同于一般的大型商超，顾客可以在盒马挑选自己喜欢的海鲜水产，在餐饮区现场加工便能享受到海鲜大餐，这一点给了消费者不同于以往的新奇体验。
　　有数据显示，盒马营收的60%-80%是来自线上App的外送服务，因此盒马线下不需要过多的SKU，主要功能是体验，而线上App的SKU则能达到与一般商超相同的水平。顾客选择的产品通过快速货品分拣系统进行分装，再由专业配送员进行配送，时间控制在半个小时以内，大大提高了用户体验感。
　　盒马通过阿里大数据，搜集爆款商品，打造“时尚、潮”的消费定位，利用供应链优势从全球范围内采购新鲜食材，打造自己的品牌“日日鲜”，缩减自身SKU，降低库存成本，大大提高了产品周转率，使自己的坪效远远高于一般大型商超，让“新零售”的模式得到了更多人的认可。
　　三、 运营过程风险分析
　　虽然盒马鲜生作为阿里巴巴推广“新零售”概念的先头部队在近阶段取得了不错的成绩，但是深入研究盒马运营的全过程我们也不难发现其中仍然暴露出一些潜在的风险点，如不加防范，那么会在未来发展中逐渐恶化，造成不可估计的严重后果。
　　（一）食品安全风险
　　盒马鲜生成立两年多以来，一直致力于维持自身良好的品牌形象，然而近半年来，媒体曝光了一些线下门店存在食品安全问题，如伪造食品标签、出售过期产品、有害殘留物超标、水产以次充好等，这无疑损害了盒马在消费者心中树立的良好信誉。
　　除了上述已经暴露的食品安全问题，由于盒马鲜生门店中还设有现场烹饪窗口，因此可能会发生食材在处理加工过程中没有完全断生，导致个别消费者出现食物中毒等严重问题。如果没有对食品加工过程进行严格监管，那么潜在风险将很有可能成为盒马发展路上的绊脚石。
　　（二）行业竞争风险
　　盒马鲜生率先创造了“线上+线下”的新型零售模式，然而在信息快速传递的互联网时代，盒马不仅要面对已经开辟了“新零售”模块的互联网企业的竞争，还要面对传统零售领域巨头的转型挑战。近两年，市场上迅速出现了一大批“新零售”品牌，如京东的7fresh、苏宁的苏鲜生、永辉超市的超级物种等，并且传统零售巨头也在积极适应“新零售”冲击下的消费环境。盒马鲜生作为“新零售”首创者，如果不能持续留意市场动向，那么注定会被后来者居上。
　　（三）消费者黏性风险
　　盒马鲜生作为阿里巴巴集团推广“新零售”概念的平台，往往新开一家店就能引起一阵轰动，消费者都争抢着去体验尝鲜，然而当热情消退，盒马是否还能吸引这么多消费者呢？
　　根据我们的实地探访，盒马鲜生线下门店的人流量在刚开业的那段时间是最大的，不仅因其新颖的消费方式，更在于优惠的促销价格，但是消费者的反馈却并不令人满意，许多消费者都表示购买完食材，加工的等待时间过长，而且较高的价格却没有预期想象那般美味，就餐区位置过少，餐盘清理不及时，导致消费者就餐体验较差。当过了一段时间再次探访同一家门店时，发现店中的顾客数量大大减少，就餐区基本上没有顾客，窗口服务人员大多无所事事，整个门店冷冷清清。 　　虽然盒马鲜生大部分的营业收入来自线上App，但是作为消费体验的重要场所，如何在线下门店吸引消费者、留住消费者，这是盒马要面临的一个重要难题，如果说线下门店的服务水平没能给消费者留下满意的印象，那么势必会影响其线上的销售，从而导致整体营收降低。
　　（四）技术风险
　　线上App销售作为盒马鲜生最主要的盈利点，是建立在互联网交易平台基础之上的，而应用本身的程序设计与后期维护都需要专业人员进行操作，在这过程中就免不了出现失误。
　　最近，拼多多与肯德基皆因其App出现漏洞而使许多人成功钻空，用几毛钱便换来了价值几百的产品，使得企业都遭受了不小的损失，虽然之后企业及时进行了修复，挽回了更大的损失，但是其声誉与品牌形象都受到了不小的打击。如果盒马App在后期运营中不进行技术升级与维护，那么受到恶意攻击或是人为失误的概率便大大增加，使重要业务暴露在风险之中。
　　四、 风险防范措施
　　实体门店在各个城市顾客的期待下开业，线上业务也开展得如火如荼，盒马鲜生快速扩张战略的初步布局已然形成。然而接踵而来的食品安全投诉、门店热度下降、内部管理不善等负面新闻也暴露了各种潜在风险的存在。千里之堤，溃于蚁穴。如今盒马鲜生亟须着手实施的就是针对不同的潜在风险采取针对性的防范措施，避免小风险成长为威胁到整个产业发展的大问题。
　　（一）保障食品安全
　　食品安全是食品行业的立身之本，盒马鲜生要想保障食品的绝对安全，就要从源头抓起。首先，盒马要对供应商的资质要进行严格审核，绝不允许没有通过检测的产品流入供应链;其次，所有经手产品的员工都要进行细致的食品安全教育，例如需要在冷藏、避光等条件下储藏的食品，以及过期的产品应该按照制定的食品处理规定严格储存或者销毁处理;最后，一旦出现食品安全问题，必须在第一时间处理，对于遭受损失的顾客进行道歉与赔偿，并彻查出现问题产品的来源，建立起严格的问责制度，严肃处理相关责任人员。
　　（二）放大自身竞争优势
　　在如今的信息时代，激烈的行业竞争几乎是不可避免的，盒马鲜生要想保持自己领头羊的地位，就要认识到自己最大的竞争优势并加以放大。作为阿里巴巴集团的全资子公司，盒马依靠的绝不仅仅是阿里庞大的财力支持以及人们对阿里品牌形象的递延辐射，更是阿里一手创建的大数据平台，这给盒马的线上销售提供了巨大的技术与信息支持。
　　盒马鲜生是站在阿里巴巴这个互联网巨头肩膀上成长起来的“新零售”业态，应充分发挥其拥有大数据平台的独特优势，通过数据整合来快速掌握现阶段人们的消费热点集中在哪些产品上，并迅速做出反应，将产品上架出售;同时有针对性地对不同地区进行特色化营销，销售符合本土消费习惯的产品。
　　（三）加强消费者黏性
　　由于零售产品替代性较高，仅靠一时的优惠是无法留住消费者的，盒马要想尽可能维持线下门店的客流量，就要不断完善服务，推出新颖活动来吸引顾客。为了减少顾客加工等待的时间或增强消费体验感受，盒马可以在线下门店开辟新的娱乐区域，加入VR、AI机器人等现代元素，这样既可以增加线下体验的趣味性，吸引顾客，也可以更好地向顾客展示盒马产品从产地到门店的全过程，增加顾客的信任度。
　　（四）筑造网络系统防火墙
　　对于盒马鲜生而言，维护网络系统安全，不仅是维持线上正常销售的基础，更是保护消费相关数据的必要措施。盒马一方面要为App运营管理部门提供良好的人才支持，培养适应网络数據技术快速更新的能力;另一方面，要提高网络系统的自我防卫与报警等能力，切实筑起网络系统防火墙。
　　五、 小结
　　随着我国经济社会快速发展，零售领域在信息技术与大数据的加持下正在经历转型升级与模式重构，而“新零售”与传统零售在风险特征与风险防范方面既有共性也存在差异，因此“新零售”业态应积极借鉴传统零售的经验，同时对运营过程进行全方位风险评估及预测，完善内部控制体系，有效防范潜在风险的发生，确保企业能够持续健康发展。
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