基于对比价值法的产品满意度实证研究

来源:用户上传      作者: 周 鹏 吕思科

　　 [摘要]产品满意度的测评常用加权平均法、层次分析法。本文采用较少使用的对比价值法是将每项满意度指标比上各自的权重,再相对于几种同类产品进行价值比较并计算出各种产品的平均相对满意度,最后用加权和法求出最终产品满意度并进行排序。
　　[关键词]对比价值法产品满意度
　　
　　一、引言
　　对比价值法的基本原理是,依据卡诺模型和马斯洛需求结构理论决定出对象的定性指标,将n个指标相对于总目标进行两两价值对比来构造各指标重要性程度对抗矩阵S,通过求解对抗矩阵S 的特征向量来确定各指标的权重;再相对于某个指标将排序对象进行价值比较构造对抗矩阵R,并计算各指标下各排序对象的平均相对价值;然后利用加权和法求出各排序对象的最终评定价值,依据最终评定价值大小对排序对象进行优先排序。由于影响顾客满意或不满意的因素很多,企业不能都一一用作测量指标,因而应该选择那些具有代表性的主要因素作为评价项目。
　　二、对比价值法具体应用实例
　　某行业建材产品,根据市场调查最终选取五个品牌(分别为A1、A2、A3、A4、A5)的七个产品性(G1、G2、G3、G4、G5、G6、G7)能来作为评判的对象。
　　将产品的定性指标决策矩阵进行总体平均量化。
　　表3-1 定性指标决策矩阵的量化
　　 G1 G2 G3 G4 G5 G6 G7
　　A1 7 7 6 8 6 8 3
　　A2 9 8 9 5 5 3 4
　　 A3 8 8 8 8 6 7 7
　　 A4 8 7 8 8 8 5 6
　　 A5 7 8 6 9 8 4 5
　　对于G1指标进行排序对象的对抗矩阵的构造,如表3-2所示:
　　表3-2 相对定性指标G1构造排序对象的对抗矩阵表
　　G1 A1 A2 A3 A4 A5
　　A1 50 30 40 40 50
　　A2 70 50 60 60 70
　　A3 60 40 50 50 60
　　A4 60 40 50 50 60
　　A5 50 30 40 40 50
　　构造对抗矩阵
　　对抗矩阵R 1为:
　　
　　
　　
　　由式(2-12)计算出在G1指标下每个排序对象的平均相对价值为:
　　
　　
　　
　　根据以上数据可以的出A2 的G1性能最为优越。
　　同理可以够造出G2、G3、G4、G5、G6、G7的对抗矩阵,得出该指标的最优秀者。
　　相对于总定性指标G,将各子指标Gi和Gj进行两两比较,得到它们的相对重要程度的数值矩阵,如表3-3所示:
　　
　　表 3-3 相对于总指标 G 构造的对抗矩阵表
　　 G1 G2 G3 G4 G5 G6 G7
　　G1 50 50 30 60 70 70 30
　　G2 50 50 30 60 70 70 30
　　G3 70 70 50 70 80 80 50
　　G4 40 40 30 50 60 60 20
　　G5 30 30 20 40 50 50 10
　　G6 30 30 20 40 50 50 10
　　G7 70 70 50 80 90 90 50
　　对抗矩阵S为:
　　根据公式(2-2)可以分别计算出各定性指标的权重向量W为:
　　 G1:w1 G2:w2 G3:w3 G4:w4 G5:w5 G6:w6 G7:w7
　　W 0.1469 0.1469 0.1918 0.1224 0.0939 0.0939 0.2041
　　
　　最后根据式(2-13)计算出各个品牌的综合满意度值Ui为:
　　A1:U1 A2:U A3:U A4:U4 A5 :U5
　　0.173404 0.1924904 0.2363486 0.2161112 0.1937432
　　五个品牌的产品综合满意度由大至小为:A3、A4、A5、A2、A1。
　　最后根据以上的计算结果对测评对象的各个指标进行对比分析,总结出各自的不足和优势,并对企业的发展作出建议。
　　三、结论
　　本文所用的顾客满意度测评的方法是对比价值法,在多目标决策的问题上,此种方法更为科学。各个顾客满意度指标的重要程度是不同的,其相对综合顾客满意度的贡献也是不同的。对比价值法通过构造各个顾客满意度指标重要程度的对抗矩阵,再求解对抗矩阵的特征向量来确定各个顾客满意度指标的权重;再相对于每个指标将几个品牌进行价值比较构造对抗矩阵,计算各指标下各品牌的平均相对顾客满意度,最后用加权和法求出各排序对象的最终顾客满意度,依据最终评定价值大小对各品牌综合顾客满意度进行排序。
　　参考文献:
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