如何强化饭店危机管理
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作者: 袁 义
[摘 要] 危机管理工作至关重要，是饭店经营的基础。饭店危机管理的重点是：保障客人的人身和财产安全；保护职工的人身安全；保护饭店的财产安全；防火、防盗、防重特大事故。饭店要做好危机管理工作绝非易事，不能仅靠饭店的保卫部门。饭店危机管理涉及到每个部门、各个工作岗位和每位员工。
[关键词] 危机管理 安全事故 硬件设施
危机管理是饭店整个管理中重要的一环。做好饭店的危机管理要从以下几方面入手。
一、深化培训工作，树立危机管理意识
要做好饭店的危机管理，首先要依靠全体员工的努力，这就需要对员工进行危机管理的培训。饭店要建立新员工的入店培训制度，要求新员工掌握工作中基本的危机处理知识，如发现火灾应当做到会报警、会灭火、会正确疏散客人等。只有通过危机培训，并经考试合格后才能上岗工作。此外，饭店还应当根据业内出现的新问题进行定期和不定期的全员危机管理培训。危机管理培训要结合本饭店的情况，以处理技巧为主，通过案例树立危机管理意识。要让大家明白，危机管理是全体员工的工作，而不是某个部门或员工的事。此外还要加强对员工的职业道德和法纪法规的教育。从一些饭店发生的事件来看，很多都与内部员工有关。员工在日常工作中，有机会接触到饭店和客人的财物。如果对他们教育不够，管理不严，加上自身修养不够，很容易进行偷盗。饭店要不断深化培训，使每位员工都树立危机管理意识。
二、健全管理制度，强化危机管理
为切实做好饭店危机管理，确保客人在住店期间的人身和财产安全，饭店要采取切实有效的措施，健全管理制度，强化危机管理，包括以下一些内容：
1.结合本店实际情况，制订一套危机管理工作程序。该程序应当涉及到每个部门和岗位，内容包括各种应急方案和管理规章制度等等。
2.对饭店的各出入口进行控制，封闭不常用的出入口。对于消防上必须开通的出入口，可安装单向防盗火灾疏散门。在疏散出口处设置一闭路监控摄像头进行监控。
3.员工发现行迹可-疑人员在店内徘徊，要主动上前以是否需要提供服务为由进行询问。对一时确定不了的情况，及时报告上级或安全部。
4.饭店应当对发生的危机事件采取“四不放过”原则。即：不查出原因不放过；不采取措施不放过；不处理当事人不放过；广大员工没有受到教育不放过。
5.安全部要加强对客房楼层、重点部门、要害部位及其他有关场所的巡逻，及时发现并排除各种不安全因素。
6.饭店应当将各部门的危机管理作为考核的重要内容。各部门在进行工作安排和业绩评估时，将危机管理纳入其中，做到三同：即同布置、同检查、同评估。
三、完善硬件设施，防控危机事件
除了对员工进行危机培训和强化危机管理，饭店还应当根据本店的实际情况安装配备必要的安全设施、设备。
1.闭路监控系统。闭路监控系统在危机管理中能发挥很大的作用，饭店应当在有关场所安装闭路监控探头。闭路监控探头应当隐蔽与外露型相结合，隐蔽型的探头可以暗中监控饭店的各部位。电梯内应当安装隐蔽探头，以便及时发现不良分子并实时跟踪。外露型的探头可以安装在人员较多的场所，起到威摄犯罪分子的作用。闭路监控应当24小时对饭店各部位进行监控。录像资料要留存十天以上时间。如果饭店庭院较大，可安装红外探头，以便在黑暗的情况下也能清楚地进行观察。饭店要选用新一代的数字监控系统，它采用了数字化视频录像，直接将监视器上的画面刻录在数字视频磁盘上。这种数字化的监控系统具有多路视频输入、多种分割显示模示、高分辨率实时显示和录像、报警触发录像、可编程定时录像、无人管理循环录像等功能。新的监控系统克服了过去的录像回放不全、图像不清晰、离不开工作人员操作等缺点，大大发挥了监控系统在危机管理中的作用。拿报警触发录像功能举例，饭店在贵重物品寄存处、财务部、珠宝柜台等地方安装这种系统后，在下班无人的情况下，只要有人在上述部位出现，系统就会自动报警并及时录像。这种功能也适用于客房楼层等场所，因为一般情况下楼层是无人的，一旦有人出现，该系统就立即报警并自动进行跟踪录像。
2.消防报警系统。国家过去的规定是，饭店楼层高度超过23米为高层建筑，高层建筑饭店必须设置消防中心、安装消防自动喷淋系统、消防自动报警系统等等。根据国家新的规定，所有饭店均为重点消防单位，对饭店消防提出了更高的要求。饭店在购买消防监控系统时要选择质优产品，不少饭店发生的火灾都是因为产品质量不佳，多次误报警麻痹所致。饭店最好选购智能型的消防报警系统，因为智能型的消防报警系统对饭店的消防管理有很大的帮助。比如饭店的某个报警器出现故障，智能型的消防报警系统可以及时作出提示，而非智能型的消防报警器则需要定期的测试其好坏。
3.智能电子门锁系统。电子门锁，尤其是新一代智能电子门锁系统不但能有效地控制好饭店的房门，对整个饭店的危机管理亦能发挥很大的作用。随着犯罪手段的多样化、高智能化，以及饭店危机管理工作的需要，具有更强思维和运算功能的新一代智能电子门锁系统已在饭店应用。智能电子门锁系统是计算机、无线电、通讯、网络等新科学、新技术相结合的产物。该系统依靠计算机和网络通讯技术将各种智能设备、控制装置、执行装置和传感设备结合在一起，置于中央计算机的统一监控和协调管理之下，将门锁系统同其他危机管理系统相结合，形成智能化网络管理。新一代智能电子门锁除了大大增强饭店客房的安全性，也提高了饭店的危机管理与处理的综合功能。
综上所述，只要饭店深化培训工作，树立危机管理意识、健全管理制度，强化危机管理、完善硬件设施，防控危机事件，把危机管理列入重要议事日程，及时检查和解决饭店出现的各类不安全因素，饭店的危机管理工作一定能够做好。
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