分析网络经济时代的客户关系管理
来源:用户上传
作者:
摘要：近年来，信息技术以日新月异的速度飞快发展，网络覆盖面积扩大，其对经济建设的发展不容忽视，在这一背景下人类文明进入到网络经济时代。同传统经济发展模式相比，新时期客户关系管理方式发生了变化。这就要求企业发展中，及时顺应时代发展要求，积极制定全新的客户关系管理方式，为实现可持续发展奠定基础。
关键词：网络经济时代 客户关系管理 措施
网络经济时代背景下，极大的转变了传统顾客行为以及信息传播模式，在此基础上顾客与企业之间形成了独特化的关系。因此企业要想实现可持续发展，必须顺应全新的经济将发展形势，制定全新的客户关系管理模式，只有这样才能够逐渐企业的综合竞争力，努力从客户的角度出发，不断加大资源利用率、提升自身的服务职能，为全面提升企业的综合竞争力奠定基础。在这种情况下，积极加强网络经济时代的客户关系管理研究具有重要意义。
一、客户关系管理的内涵
（一）客户关系管理是一种全新的管理理念
在网络经济时代背景下，不仅转变了企业的运行模式，同时也改变了人们的消费模式，在这种情况下企业在实际展开客户管理管理的过程中，就必须树立全新的理念，在这一理念指导下，企业首先应确定自身的企业资源，包括合作伙伴、分销商以及客户等，在此基础上利用信息技术对客户的需求、特点以及消费能力等参数进行更加深入的分析，只有这样才能够有针对性的制定全新的客户服务内容，在此基础上所形成的客户知识，对于企业更加有针对性的满足消费者的需求，提升顾客满意度等具有重要意义。
（二）客户关系管理是一种全新的管理机制
网络经济时代背景下，客户关系作为一种全新的管理机制，对于企业不断吸引更多的客户、强化自身的服务质量等具有重要意义。在对信息技术以及网络技术进行充分应用的背景下，企业内部各个部门之间可以实现更加顺畅的信息交流，在信息高度共享的同时，有助于企业不断优化内部运行流程，实现降低企业运行成本的目标;同时，在将相关产品信息以及资料有针对性的提供给客户的过程中，是企业强化自身服务能力以及销售跟踪能力的重要途径。在这一背景下，企业与客户之间所形成的客户关系将形成个性化的特点，通过一对一服务，有助于促进顾客满意度的提升，更有助于企业树立良好的形象，为企业不断创造最大化经济效益、提升顾客价值奠定基础;同时，在对信息技术进行充分应用的过程中，还可以从细节入手全面管理企业与不通过客户之间的关系，其中包括订单处理、收款、发货以及签订合同等各项业务关系，在整个销售以及售后服务过程中，可以同客户之间建立更加规范和紧密的联系，为企业更加有针对性的对自身的组织构架进行调整，从客户需求角度出发进行内部业务的调整，实现科学服务和产品设计等都具有重要意义。
（三）客户关系管理是指一种全新的管理软件和技术
网络经济时代背景下，企业发展中可以通过加强客户关系管理，制定全新的管理理念，并将这一理念同电子化应用方案进行综合应用。值得注意的是，这一管理理念是以客户为核心的，同时在对电子化解决方案进行充分应用的过程中，可以紧密结合信息技术、销售自动化、数据仓库以及数据挖掘等技术措施。由此可见，在科学的客户关系管理基础上，企业运行过程中可以有针对性构建面向客户、具有电子商务特点的自动化销售系统，该系统能够充分体现出以为客户服务为宗旨的企业运行理念，在这一背景下，全新的以电子商务为核心的现代企业模式将有效取代传统的企业运行模式。
二、网络经济时代客户关系管理战略的制定
（一）客户关系管理战略的制定
网络经济时代背景下，企业发展过程中应以客户为一起业务活动实施的根本，在此基础上可以针对每一个客户的不同需求制定个性化服务形式与内容，最终为树立良好的企业形象、提升客户满意度奠定基础。而企业在对应景战略进行制定的过程中，也应始终坚持以客户为中心的原则。这成为制定客户关系理论战略的基础。
第一，互动战略。网络经济时代背景下，营销环境具有即时性特点，这就要求企业运行中应意识到传播型营销思想的弊端，而是采用积极引导顾客参与企业活动的模式，形成企业与顾客之间更加积极而紧密的联系。在此类型企业活动中，企业可以及时掌握消费者对自身服务以及产品的感受，而更加有效的互动，也可以增加消费者对企业的信任度。在这种情况下，新时期企业运行过程中，应积极构建顾客数据库，实现对企业与顾客互动之间形成数据的有效追踪，在同消费者进行及时有效沟通的背景下，最终对于提升企业的服务质量以及综合竞争力具有重要意义。
第二，“一对一营销”战略。网络经济时代背景下，消费者可以通过更多的途径明确自身的需求，因此在购买产品的过程中，更加注重相关产品的独特性和针对性。在对“一对一营销”战略进行应用的过程中，企业在制定自身经营行为的过程中可以仅仅围绕顾客的个性化需求来展开工作，在此基础上所生成的服务或产品能够同顾客的需求完全相符，这对于从根本上提升企业的综合竞争力具有重要意义。值得注意的是，企业只有在对消费者进行有效识别、分析消费者个性化差异、同消费者建立紧密联系以及产品服务调整等方面入手，才能够将“一对一营销”战略的功能最大程度发挥出来。
第三，超期望值战略。企业传统营销中，需要采取有效措施全面把握消费者需求，并在此基础上从实际出尽量提升消费者满意度。而在互联网经济时代背景下，在客户关系管理基础上实施营销，不仅要求其采取有效措施提升消费者满意度，还应给予消費者一定期望值，确保顾客能够在整个消费以及产品使用过程中，能够感到愉悦，并形成较高的期望值。而要想是顾客在整个消费活动中产生交钱的愉悦感，就必须在保证产品质量的基础上，对产品功能进行改进;同时还应从超出消费者想象的角度出发构建多元化服务方式。只有在愉悦的消费过程中，企业才能够同消费者之间建立良好紧密的联系，构建良好的企业与消费者之间的关系。因此新时期企业在运行过程中，应明确产品、核心服务以及企业利益之间的关系，明确顾客的真正需求，才能够促使自身的产品以及服务超过消费者的期望值。 三、网络经济时代客户关系管理体系的建立途径
（一）积极构建客户智能平台
客户支持平台即客户智能平台，是企业运行过程中，同客户之间建立良好紧密联系的重要媒介，在运行过程中可以全面采集客户的数据，并深入进行客户特点以及需求等的挖掘。在这一过程中，这一平台可以通过分析历史数据、在线采集数据等多种途径提升客户数据的全面性，这对于企业更加全面、深入掌握客户需求与特点，并有针对性制定市场营销计划、客户服务模式以及生产计划等具有重要意义。客户智能平台在运行过程中，通常包含获取客户知识、采集客户信息、运用客户知识三方面内容。
（二）构建客户交互平台
网络经济时代背景下，企业运行中要想针对客户的特点提供有针对性的服务，就必须对客户交互平台进行充分应用。只有将这一平台的功能全面发挥出来，才能够促使企业市场营销活动的顺利开展，为全面提升客户满意度奠定基础。
客户交互平台通常是由呼叫中心、智能电话服务中心、营销自动化以及销售自动化等方面组成。其中销售自动化的功能较多，可以在整个产品以及服务销售的过程中，自动化完成，因此极大的提升了企业的运行效率，为节约客户时间、提升客户满意度奠定基础。在对电子商务网站进行充分应用的过程中，消费者以及产品等信息可以被销售人员及时全面掌握，并在對信息技术进行充分应用的背景下，形成全面的业务数据;在营销自动化当中，可以实现市场活动管理、市场预测以及市场分析等多样化功能：而在对呼叫中心进行充分应用的过程中，可以将产品的核心功能以及附加值更加全面的提供给客户。例如，在为客户提供自动化咨询服务的背景下，可以通过24h电话在线服务的方式，帮助客户随时随地的了解产品以及企业的服务，最终为获得更多的客户满意度奠定基础。
（三）构建企业生产平台
网络经济时代背景下，企业实施客户关系管理的过程中，是以企业生产平台为物质基础的。该平台有人力资源、分销、生产以及采购等多项内容组成，各个环节都以满足客户个性化需求而展开工作，具有反应速度快的特点，对于企业更加灵活的顺应市场经济发展环境具有重要意义。
结束语：综上所述，网络经济时代背景下，企业要想实现可持续发展，就必须顺应时代发展需求，积极建立全新的客户关系管理形式，并结合企业运行实际，积极构建客户智能平台、客户交互平台、企业生产平台等，为提升客户关系管理水平，提升企业综合竞争力奠定基础。
转载注明来源:https://www.xzbu.com/3/view-14984232.htm
