以客户为导向全面提升优化营商环境

作者:未知

   摘 要:本文明确了客户导向的定义及应用意义,分析了我国营商环境现状,提出以客户为导向全面提升优化营商环境的具体应用,为营商环境的优化提升提供参考。
   关键词:客户导向;提升优化;营商环境
   优化营商环境与我国经济发展息息相关,今年来我国对优化营商环境提起重视并取得显著呈现,但从细节来看,我国营商环境的发展仍不均衡,仍有很大的优化空间。
  一、客户导向的定义及应用意义
  (一)客户导向的定义
  客户导向指的是企业在经验活动中,以客户为根本,不断满足顾客需求,提升顾客价值,尤其注重顾客的消费能力、消费喜好以及消费行为,对影响企业发展的客户要素进行调查分析,应用分析结果对产品的开发规划、营销手段、发展策略等进行调整创新,以动态化满足消费者需求,从而提升顾客购买欲望,促进企业营收水平提升,促进企业发展。
  客户导向强调的与客户需求相结合,避免脱离消费者需求去造产品,在经营过程中开始考虑客户需要什么,而不是企业有什么、可以给客户什么,更不是企业对市场需求的主观臆测。客户导向与竞争者导向不同,企业决策动向并非完全以竞争者动向为参考,而是将全部投入竞争者调查和分析的时间拿出部分用于调查、研究客户喜好和市场动向,对竞争对手及消费者需求的重视处于同等高度。
  (二)客户导向的应用意义
  “政府再造大师”戴维·奥斯本认为,顾客导向的积极作用在于以下7个方面:
  1.顾客导向的理念应用能够促进企业为顾客提供更好的服务,担负起企业责任;
  2.顾客导向的理念应用能够在进行企业决策时,有效性降低政治因素对决策结果的影响。
  3.顾客导向的理念应用能够不断激发企业研发部门的创新创造能力,提升产品技术含量,增加企业竞争力;
  4.顾客导向的理念应用使企业产品为群众预留更广阔的选择空间;
  5.顾客导向的理念应用下产出的商品,能够满足客户需求,迎合市场主流,保障产品效率,避免造成亏损;
  6.顾客导向的理念应用能够培养客户的选择能力及需求,帮助客户了解自身地位及权益,对企业的产品、服务等业务环节提出要求,为企业发展提供源源不断的动力和指导。
  7.顾客导向的理念应用能够创造更多的公平机会,包括消费者的独立选择机会、企业的公平竞争机会、企业发展机遇等等。
  二、我国营商环境现状
  2019年5月15日,国新办召开新闻发布会,会上介绍了《中国知识产权保护与营商环境新进展报告(2018)》的有关情况。报告指出,近年来我国的营商环境持续优化,取得了突出成绩,世界银行在《2019年营商环境报告》中指出,我国的营商环境改善幅度现处亚太第一、全球第三的位置;整体营商环境也由2005年的91位,上升至46位,与2013年比较上升50位,其中企业开办的便利程度与2005年统计相比,上升98位,与2013年相比更是上升130位。
  早在2005年,世界银行就对我国影响环境指标进行了综合评定,综合排名位于世界91位,对企业基本权利、知识产权保护等项目得分落后甚至处于倒数。随着我国社会经济发展,贸易化进程加快,必须要加快营商环境整改,2018年以来,国务院成立优化营商环境管理组,先后出台了《关于部分地方优化营商环境典型做法的通报》《关于聚焦企业关切进一步推动优化营商环境政策落实的通知》等改善营商环境的政策文件,对优化营商环境做出部署。部署重点表现在四个方面,一是放宽市场准入,便利贸易投资,逐步开放民航、铁路等行业,同时打破行业垄断,鼓励民间投资。二是加大监管力度,促进市场竞争更加公平,同时加强知识产权保护。三是优化互联网及政务服务,提高办事效率。四是评价机制更加完善,激励营商环境评价效益。在营商环境优化部署下,我国营商环境得到极大改善,但仍有追赶空间。
  三、以客户为导向全面提升优化营商环境的具体应用
  (一)营销环境的提升重点
  世界银行在评定营商环境时,参考十个指标,分别是创办企业、办理施工许可、获得电力、注册财产、获得信贷、保护少数股东、纳税、跨境贸易、合同执行及破产处理,就2018年指标数据来看,我国获得电力指标排名98,严重拉低了我国营商环境的综合评分。获得电力反映出企业获得电力的困难程度,由电力企业的办理、服务、接入成本等要素决定。我国获得电力指标分数较低,供电企业责无旁贷,由此可以看出,现阶段提升营商环境的重点或是本质即提升企业获得电力的容易度。
  (二)提升获得电力指数部署
  获得电力指数评价的是企业获得电力容易程度,侧重考察电力企业能否为企业提供高效、满意的接入服务,服务考核由办电手续、接电时间、接入成本、供电可靠性以及电费透明度决定,所以获得电力指数提升工作应围绕以上四点开展。
  2018年国家电网及南方电网公司,为落实中央经济工作會议、全国两会、党中央、国务院关于优化营商环境的工作部署,坚持“人民电业为人民”的企业宗旨,全面优化营商服务,打造客户主导的现代服务体系。
  国家电网开展电路报装效率提升行动,简化办电流程,压缩接电时间,降低办电成本,提升服务质量,加强运营监督提升电路稳定性,围绕以上几点开展服务改进,极大的促进了服务标准化,接电高效化。与此同时在北京、上海两地,重点提升小微企业供电稳定性,以世界标准为对照,加强服务创新,为中小企业发展提供可靠基础。
  南方电网公司则提出关于优化电力营商环境的方案,以广州、深圳两地为重点开展供电服务提升改进活动。方案要求压缩电力业务办理的中间环节,严格降低并限制接电时间,提升接电效率,同时提升供电可靠性及电价透明度,全面提升获得电力指数。
  (三)电力企业的创新实践
  参考国家电网及南方电网公司的部署方案,电力企业从获得电力几个评价要素着手,配合工作创新,结合客户主导理念,促进服务效率、服务质量全面提升。
  1.简化办电手续
  参照国家电网北京电力公司的审批模式,对小微企业执行“零审批”管理,积极响应小微企业用电需求,并对此提起重视。首先建立健全互动服务平台,为企业客户提供定制化解决方案,应用现代化信息手段,实现远程申请、预约接电、审批材料信息化等技术,从而降低接电申请、审核、接入时间。其次是与政府部门接入,共享企业工商等评价信息,所见材料类型及种类,节省审核时间。
  2.提升接电效率
  根据现代化信息技术发展需要,应用现代化信息平台提升接电效率,将服务变被动为主动。具体实现原理为,在全面通过接电审核后,减去审核通过后的接电确认环节,在通知审核结果时,告知客户可提交预约安装信息,接到安装信息后由系统直接发送至安装平台。建立起现代化任务派发平台,接收到安装任务后,直接派发给安装人员,进行安装准备及上门接电服务,极大的减少了接电的中间环节,提升接电效率,同时引入服务评价,保障接电人员的服务质量。
  3.降低接电成本
  对小微企业的接电需求提供补贴,参考北京执行的降费方案,对小微企业免除接电表、表箱费用;珠海横琴自贸区则是将高压转低压,从而降低企业接电成本。
  结束语
  综上,电力企业要担起社会责任,不断探索获得电力指数的提高方案,制定合理的优化计划,以客户导向为指导,提升企业服务效率、服务质量,提升获得电力指数,促进我国营商环境优化升级。
  参考文献:
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