“新零售”视域下的零售服务质量问题分析与对策研究
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摘 要：随着经济社会和互联网技术的进一步发展，“互联网+”零售业日益增多，“互联网+”零售市场也呈现出需求不同的形势，如高校寝室，就是一个零售潜力市场。与此同时，在“新零售”视域下，零售服务质量已经成为了人们关注的焦点。本文围绕“新零售”的定义与特征展开，在分析“新零售”视域下零售服务质量的维度的基础上，分析“新零售”视域下零售服务在质量方面所存在的问题，并探索有效解决对策，以有效维护消费者的合法权益。
关键词：“新零售”;零售服务质量;问题;对策
近些年来，我国零售业市场日益扩大，随着现代化信息技术与零售业的整合，出现了一种新零售产业，即“互联网+”零售。在“新零售”视域下，出现了多种产品和服务的零售项目，比如大学生寝室服务零售项目、零食产品销售项目等。然而，从国“新零售”业态的发展历程来看，其出现时间较短，基本上处于起步阶段，无论是线上、线下、供应链方面，还是零售服务质量方面，都还存在诸多问题，这些问题的存在严重影响了消费者的“新零售”消费体验。为了促进“新零售”业态的持续、健康发展，需要在“新零售”视域下，正视零售在服务质量方面所存在的问题，并积极探索解决对策。
一、“新零售”的定义与特征概述
迄今为止，“新零售”这一词的出现才3年，其是由马云在杭州云栖大会上所提出来的。当前，对于“新零售”的定义，无论是学界还是商界都没有统一认知，各界对“新零售”的定义都是根据自身的理解而概括的。在零售服务行业来看，“新零售”的含义是立足于传统零售行业，借助现代化信息技术，尤其是大数据技术和人工智能技术，对商业零售领域的整体运作流程，进行一定程度的升级改造，让其线上和线下销售渠道与现代物流技术相融合，进而形成的一种新型零售模式。简单而言，“新零售”是区别于传统零售而出现的，其存在的模式是线上+线下+物流，在此种模式下，其能够进行跨界经营，从而为消费者提供更加多元化的服务，满足新时代消费者的新需求。
“新零售”的特征主要体现在三个方面。一是深度融合了线上、线下以及物流之间的关系，将零售的前后端紧密地联系在了一起。与传统零售相比，“新零售”不仅有门店，有仓库，而且还有不同的销售渠道，能够根据消费者的需求来进行货物的销售与配送，消费者在接收货物时既可以选择自己到离家最近的门店进行提货，也可以选择让其送货上门。二是“新零售”的核心是消费者的需求，其能够利用自身所提供的全方位服务为消费者提供更加优质的消费体验。三是“新零售”能够进一步深化数字化和智能化的应用升级，“新零售”对现代化信息技术的利用更加彻底，其对各环节的数据能够进行更深層次的挖掘，进而为经营者的决策提供数据支撑。并且，“新零售”门店的智能化特征能够最大限度上节约消费者的购物时间，为消费者提供更加优质的消费体验。
二、“新零售”视域下零售服务质量的维度分析
在“新零售”视域下，其零售服务质量主要有3个方面的维度。一是“新零售”线上服务质量维度，在此维度中，首先，商家需要考虑自己的电子渠道是不是具备可用性，能不能够让消费者在此渠道中顺利浏览相关产品和服务，能不能够顺利地进行交易操作和其他需求响应。其次，商家还要考虑所拥有的电子渠道是否具备有效性，各功能界面能否操作和使用，在信息传递方面是否对等。再者，商家还需要保证线上服务渠道具有一定的履行性，要能够保证自身所做的决定、承诺能够得到履行，对于消费者所发出的订单需求能够执行、响应。此外，还要保证消费者个人信息的安全性和隐私性，要保证电子渠道能够保护消费者的账户密码，手机号信息，银行卡账号信息，以及消费者在此平台上的消费数据信息。
二是“新零售”线下服务质量维度。线下服务质量维度又包括4个方面的信息，分别是有形性、可靠性、互动性以及移情性。其中，有形性主要是指“新零售”商家必须要有线下门店，并且门店中的各项设施设备都要比较完善，能够像传统零售门店一样为消费者提供全套服务。可靠性主要是指门店内要有产品、营业人员，门店要有能够独立的为消费者提供服务的能力。互动性是指门店的店员要能够响应消费者的需求，门店内的智能化设备要能够为消费者的消费行为提供有效服务，能够全方面满足消费者的购物需求。移情性主要是指门店能够根据消费者的实际消费需要，提供个性化的服务。“新零售”线下服务质量维度的本质是要求其能够具备各项能力，能够与传统零售一样为消费者提供各项服务，并能够借助智能化设备优于传统门店服务质量。
三是“新零售”物流服务质量维度。物流服务质量维度要求商家在产品配送方面要具备灵活性能力，要求其能够有时间观念，及时为消费者配送货物。并且在配送收费方面，服务价格要具备合理性和经济性，配送的商品也要完好不被损坏。
三、“新零售”视域下零售服务质量问题分析
在“新零售”视域下，零售服务质量仍然存在一些问题，这些问题突出地表现在线上服务质量、线下服务质量以及物流服务质量等三个维度方面。具体而言，在线上服务质量方面，电子渠道还有待优化升级，消费者在选择商品和下单操作时还存在一些问题。比如，将商品放入购物车之后，再打开购物车时所有购物车内的商品都会被选中，而不是只选中新添加的商品，消费者在下单前还需要手动剔除不需要的商品，这极大影响了消费体验感。在线下服务质量方面，消费者的消费体验感有待强化和提升，消费者在门店购物时，超预期体验感不强烈，选取所需商品时寻找时间较长。并且，由于部分门店店员服务态度不好，导致消费者的体验质量也不佳。在物流服务质量方面，“新零售”商家由于发展时间较短，还没能综合考虑到各个地方的消费者的需求，在部分区域的消费者并不在货物配送范围内。或者是部分消费者由于购买的商品较少，并不在商家所定的最低包邮价格内，消费者在购买货物后还需要自己额外承担配送费。在配送过程中，由于各种主客观原因的影响，有时消费者收到的商品包装已经破损，或者是收货时间大大延长。上述这些问题都是零售服务质量问题的具体表现，为了有效解决这些问题，需要结合零售服务质量三大维度，探索有效解决措施。 四、“新零售”视域下零售服务质量问题的解决策略分析
1.线上服务质量提升策略
在“新零售”视域下，其线上销售渠道主要有京东、天猫等APP，以及QQ群、微博、微信群和其他购物网站等。在这些线上销售渠道上，消费者能够迅速获取商品产地、价格、成分等具体信息，通过评论区其他买家留言，可以知道商家产品的整体质量信息，通过浏览线上店铺和与客服聊天，可以知道商家的相关信息。在相对透明的线上销售渠道上，网络购物量日益增加。比如，在2019年的双11期间，天猫APP一天的成交额是2684亿元人民币，全网成交额是4101亿元。通过这些数据可以发现，“新零售”业市场前景广阔。为了进一步优化消费者的购物体验感，满足消费者的多元化购物需求，需要进一步提升新零售线上服务质量。首先，“新零售”商家要对电子渠道进行更新，对相关技术进行升级，保证电子渠道的畅通性，让消费者随时随地都能够开展购物活动，都能够进行商品选择和下单操作。
其次，“新零售”商家需要进一步强化线上店铺界面的设计，对重要信息进行突出设计，将其放置在最显眼处，以便让消费者更好更快地获取重要信息。为了进一步提升“新零售”商家线上服务质量，减少零售服务质量问题，商家需要保证线上所有商品的价格信息，优惠政策，以及商品质量都与实体店铺绝对对等，以此来增强消费者对线上销售渠道的信任度。
此外，为了保证消费者能够随时买到所需要的商品，“新零售”商家还需要及时补货，保证各项商品的存货量，避免出现消费者下单后却出现断货情况，影响消费者购物体验感。为了进一步提升线上服务质量，还需要商家强化对消费者个人信息的管理，商界要及时引进新技术，强化防火墙设计，做好消费者个人信息的保密工作。同时，“新零售”商家还要强化对线上服务人员的素质管理，通过签订保密协议的方式，让其不泄露消费者的个人信息，比如消费者姓名、手机号码等。
2.线下服务质量提升策略
线下门店是“新零售”的实体店，其直接展示了“新零售”商家的服务理念。为了有效提升“新零售”服务质量，“新零售”商家需要转变线下服务方式，进一步提升其线下服务质量和服务水平，尽可能争取让消费者在线下消费过程中，获得超出预期值的消费体验。具体而言，“新零售”商家在进行线下门店装修时，要强化其门店场景设计，凸显其销售商品特征和主题。比如，“三只松鼠”，其线下门店装修便很有特色，既有与品牌名称中“松鼠”所对应的玩偶形象主题，又有森林元素特征。这种门店设计方式不仅很好地诠释了“三只松鼠”这个品牌，而且能够带给消费者一种亲切的购物体验。
其次，“新零售”商家还要结合时代发展步伐，与时俱进，及时更新线下门店内的服务设施。比如，“永辉超市”便在收银方面，增加了智能化收银设备，让消费者自己完成购物结账全过程，极大地节约了消费者的购物时间。为了全面提升线下服务质量，“新零售”商家还需要对门店内的工作人员进行专业化培训，让其始终微笑服务，并以过硬的专业技能和消费者进行互动，及时解答消费者的疑惑，满足消费者的个性化需求。
3.物流服务质量提升策略
在物流服务质量方面，“新零售”商家要尽可能地提升货物配送效率，缩短货物配送时间，让消费者尽快收到货物。在物流配送渠道上，“新零售”商家可以借助线下门店的优势，看消费者的购物地点，再结合线下门店位置，选择离消费者最近的门店为其送货。在时间比较紧急的情况下，可以适当安排门店人员送货，而不完全依赖第三方物流配送系统。为了保证消费者收到的商品的质量，“新零售”商家还要进一步提升打包技术，强化对配送人员的管理，并优化商品的整个物流流程，全面提升物流服务质量。比如，在配送生鲜类商品时，“新零售”商家要对这些商品进行独特的包装设计，提升打包技术，在包装外面注明商品特征，要求加急配送，保证消费者在收到商品时的新鲜度，以此来提高消费者对“新零售”商家的可信度。在涉及物流配送价格时，“新零售”商家要纵观物流市场的收费标准，根据配送的距离和商品重量、商品成本合理设置起送价格和配送价格，避免喧宾夺主，降低消费者对商品本身的性价感知，影响其选择。
五、结束语
在“新零售”视域下，需要結合“新零售”的特征，认知到其所存在的三个服务质量维度，并明确其存在的服务质量问题。从而从线上、线下、物流等三个方面着手，提升各个板块的服务质量，进而从整体上解决“新零售”服务质量问题，全面提升“新零售”服务质量和服务水平。
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作者简介：张嘉赫（1999.02- ），女，黑龙江省黑河市人，哈尔滨商业大学商务学院;通讯作者：易加斌，哈尔滨商业大学
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