国内房车旅游营地顾客需求分析

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　　21世纪，我国旅游业得到了进一步的发展，给旅游业的蓬勃发展提供了空间。目前国内酒店供给增速已显著放缓，消费者的需求也在不断变化，需求的全新化带动了消费升级，而消费升级的同时也带动了需求的增加，给房车旅游和房车酒店的兴起与发展提供了市场。全球房车市场，美国房车销量连续七年增长，房车保有量约为1130万辆;欧洲房车市场增量明显，房车保有量为744.4万辆;加拿大房车保有量约为122.5万辆，日本房车保有量在10.04万辆。中国房车旅游发展起步较晚，但这不能说明中国房车旅游没有市场潜力。2015年在40亿国内旅游人次中，自驾游游客已占到58.5%以上，达到23.4亿人次。
　　一、国内房车发展现状
　　1.国外房车发展现状。房车（Recreation Vehicle） 简称RV，是将交通和临时住所结合在一起的一种特殊的旅行方式或者交通工具。房车旅游在欧美国家非常盛行，已经流行了整整一个世纪。据了解，欧美两个国家是全球房车保有量和露营地数量最多的，具有非常大的发展市场。欧洲已经建立了可以与之配套的五万个房车露营地，以及多达三千多个俱乐部露营地。由此可见，国外房车旅游发展的市场在原有的基础上不断壮大，发展前景和潜力要比中国市场好得多。
　　2.国内房车发展现状。即使近年来房车旅游取得了初步发展，但是受到我国旅游业和经济发展的影响，房车露营地的发展比较缓慢：国内目前现有的房车露营地数量较少，规模较小，设备还不完善，而且地域集中性的特点比较明显;国内目前的房车露营地管理还不够系统，没有统一的管理方式。中国房车市场相比欧美国家，起步较晚、发展较慢。但是近年来，由于国内消费者对房车的消费观念逐渐发生改变，让目前的房车市场有着很大的发展潜力。其中政府引导与扶持十分重要。从各方面来看，我国营地得到建设和产业都较为弱小，营地依旧属于新生事物，面临着“成长的烦恼”，急切需要政府来引导和帮助。据了解，建设与运营成功的营地都得到了省市政府的政策支持，在协调工商等各个部门办理证照、争取国土资源部门土地审批、制定贷款及税收等一系列优惠政策等方面给予了很大的帮助，充分体现了政府服务企业的职能。
　　3.研究方法与样本选择。本研究所选样本取自大众点评网和美团网。在这两个网站中，本次研究的样本选择了天津谷雨房车俱乐部、天津武清北运河郊野公园房车营地、盐官芳草青青房车营地、海湾房车露营地、汤山温泉房车营地 。所选营地在当地影响力较大，而且排名比较靠前。样本内容是直接从大众点评网和美团网上选取的顾客评论，共计400条。所有样本中的网评截取时间为2018年—2019年，也主要集中在这两年。
　　二、我国房车旅游顾客需求分析
　　经过对评价的整理，对精选的400条网络点评进行分析，得出的结论是：只有20%的游客对房车营地旅游的评价是不满意的，而80%的游客对房车营地旅游的要求不高，给出了满意的评价。这20%的游客提出了很多有关房车营地的硬件和软件设施方面的不足，笔者将这些视为房车营地经营商未察觉或未重视的顾客潜在需求，把这些零散的评论总结起来，分为以下两个大类进行讨论，对以下软硬件设施的划分我们按照《旅游饭店星级的划分与评定》的标准，酒店的硬件设施和软件设施的意思如下。①酒店的硬件设施。本文将房车营地旅游中的交通、游玩设施、房车、餐厅、电力、停车场视为硬件设施。②酒店的软件设施。本文将房车营地旅游中的接待人员、卫生、餐饮、周边环境、价格、营地管理、网络服务视为软件设施。
　　1.游客对房车营地旅游硬件设施的需求。①营地。房车营地大多依山傍水，处在自然景色之中，其装修风格多为简约自然风格。其中被客人指责的包括交通、游玩设施、房车等方面。交通不便：营地本身位置较偏，路不好走。顾客私家车往往不能直接开进营地里，许多还要乘坐专门的车辆才能进入营地。游玩设施：游玩設施较少，有的设施被荒废，并未投入使用。房车：房车内部百叶窗破损，沙发老旧。餐厅：餐厅开设较少，选择很少。电力：有时电力设施供应不足，会导致一天停电几次。停车场：停车场设施较差，是开荒土地，且停车场离房车营地距离较远。②酒店。与房车营地配套建设的酒店多为小型非连锁酒店，其中被顾客诟病的有房间和基础设施两项。房间：房间空间较小，隔音较差，内部装修简陋。设施：热水器出水量少，空调较差。
　　2.游客对房车营地旅游软件设施的需求。①接待人员。接待人员服务不够热情，忽视游客提出的要求，素质低，办事效率极差，有游客提出营地内保安不让自驾游到该营地的游客进入，原因是晚八点领导已经下班了，且态度很蛮横，告诉自驾游客随便投诉。②卫生。房车内卫生不好，床上是脏的，被套上甚至有血迹未清理。③餐饮。自助餐饮餐供应不足，种类单一，味道不够好，单点菜品则价格贵，营地提供的酒水种类也不足。④周边环境。营地地理位置偏僻，地方小，人烟稀少，环境不行。⑤价格。价格较贵，与服务内容不匹配。营地除了要收门票费，里面的游客设施停车场等要进行二次收费。⑥营地管理。在研究样本中，有少数客人提出营地内蚊虫、马蜂较多，没有地方可以进行烧烤，且没有提前告知客人，让客人带了烧烤工具到营地，却空欢喜一场。儿童乐园，孩子收费，大人无论有没有孩子在里面玩耍，都可以免费，有游客觉得不公平也不合理。且营地地处偏僻，晚上巡逻的保安人数很少，安全得不到保障。⑦网络服务。放置在大众点评上的联络电话无法打通，没人接电话，甚至有些商家没有在网络上写预约咨询电话。
　　根据样本中所有的网络点评，游客对以上提到的以及期待改进的频率为：周边环境——价格——接待人员——营地管理——卫生——网络服务——餐饮。除了不满意之处，点评中顾客对营地在软件上特色满意之处概括如表 。
　　三、对于满足房车营地顾客需求的建议
　　1.安全卫生的硬件设施满足顾客的基本需求。房车内环境要干净、整洁和明亮，床单被罩要及时更换。此外，评论中有一半以上的顾客提到纱窗有破损，会有蚊虫飞进来，所以工作人员需及时检查纱窗的好坏;房间内“隔音不好”，应引起重视，可以采用实木板来做隔音;车内的一些电子设备，像空调、电视之类也应该及时检查和维修;浴室喷头的出水量要大，既能固定也能取下;厕所要打扫干净;屋内日用品要齐全，像毛巾浴巾之类的东西要及时消毒。安全方面，营地必须加强对外来人员和车辆的管理，做好登记;另外，要定期检查和维修设备设施;还有营地餐厅要购买新鲜的食材等。
　　2.专业周到的服务满足顾客的心理需求。这就要求营地要把员工的培训放在第一位，特别是要加强对前台接待员的培训，前台是营地酒店的门面，服务顾客时是否热情周到，都会影响顾客对营地的整体印象。此外，是否重视顾客的反馈也非常重要。对于顾客提出的需求，营地应该及时做出反馈并给出合理的解决方案，这样才会让顾客觉得你的服务很高效，以此来满足他们的心理需求。
　　3.多元化的个性化创新满足顾客的娱乐性需求。营地必定是以细微之处取胜的。如：有些营地的房间用的是隔音墙和木地板，这样能让顾客更好的休息不被打扰;有些营地的装修风格与当地特色相结合，能充分体验到当地的民风民俗;还有些营地，屋内有精美的摆设或是装饰品，让顾客有家一样的感觉。这些细微之处都会让顾客对营地整体好感度提升，并且给予好评。因此，抓住细微之处将为房车营地赢得更多的客源。
　　本文以美团网和大众点评网采集的400条顾客评论为研究样本，通过对评论内容的分析，发现大多数顾客对房车营地酒店的硬件和软件方面存在着一些不满之处。本文选择的房车营地样本是顾客评论较多，顾客观光次数较多的样本，从中发现一些对经营绩效有益的营地建设特点。因此，论文提出改进这些不满之处，满足顾客需求一些建议：要求营地提供安全卫生的硬件设施，专业周到的服务和多元化的个性化创新。[基金项目：国家级大学生创新训练项目：天津商业大学宝德学院关于共享房车营地旅行的规划战略书（201913660002）]
　　（作者单位：天津商业大学宝德学院）
　　

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