浅谈医院收费管理危机及防范对策

来源:用户上传      作者: 丁素芬

　　[摘要]在医院的运营过程中，收费管理危机随时存在。收费管理危机处理不当，极易造成医患矛盾，从而影响医院经营的声誉和形象。本文就此对医院收费管理中存在的问题进行了分析，并提出了防范医院收费管理危机的实施对策。
　　[关键词]医院　收费管理　危机
　　
　　医院收费与人民生活息息相关，医院收费管理问题也一直是人民群众十分关注的热点问题。随着我国目前医药消费在人们生活消费中所占比例越来越大，医院在收费管理中也逐渐暴露出一些问题，甚至造成后果较为严重的收费管理危机，给医院服务质量和形象带来负面影响。因此，规范医院收费管理既是缓解医患之间矛盾的当务之急，也是全面提升医院日常经营效率的一个有效手段。
　　
　　一、医院收费管理中存在的主要问题
　　
　　目前，医院收费纠纷时有发生，在医疗信息不对称的情况下，社会公众对医院收费情况一直存有疑虑。在对医院价格进行检查时，也能发现医院收费管理存在一些不合理的地方，主要表现在以下几个方面：
　　
　　(一)医院药物价格管理的认识有待进一步提高
　　近些年，随着医疗社保改革制度的逐步推行，我国大部分医院都不同程度地强化了药物收费的管理和收费核算，医院的收费核算大部分指标和经济收入相关联，这种情况的存在客观上导致了医院相关收费管理部门对于违反药物价格的政策关注程度不够，没有随时按照药物监管部门的要求进行药物价格的调整和控制。事实上，在全国药物价格调查中也发现，我国很多省市多数公立医院存在药物违规收费的现象，因此对医院药物价格管理的认识有待进一步提高。
　　
　　(二)医院收费流程不够规范
　　虽然目前我国大多数医院基本上都执行了网络化收费制度，医院收费都在医院内部收费系统内完成，最后集中在前厅挂号收费处进行电脑收费，这一定程度上减少了医院收费漏洞的存在，但实际操作流程上还是存在一些规范上的问题，例如：网络化收费并没有能够覆盖医院收费的全过程、退费流程的操作设计还有待完善、解款汇总表的真实性检验通常被忽视、收费人员的分工以及收费人员的操作权限规范范围不够合理，这些操作流程问题的存在都会直接或者间接导致医院收费舞弊现象的存在和发生。
　　
　　(三)医院收费发票的管理审核不到位
　　由于医院每日的收费发票很多，核对的工作量非常大，无法一一核对，而且已用的发票存根随意堆放，没有专员核销。导致无法发现收费过程中出现的各种差错，也就不能保证医院收入的真实性、完整性和准确性：
　　
　　二　医院收费管理危机产生的原因分析
　　
　　医院收费管理问题伴随着医院收费行为的出现而产生，具有长期性和普遍性。医院收费管理危机产生的原因，即有主观原因，也有客观条件。对此，笔者将从以下几个方面进行剖析：
　　
　　(一)医疗价格政策缺乏灵活性
　　医疗价格管理权限集中。按照目前的价格管理政策，医疗服务收费定、调价权主要集中省一级，这样，就导致医院收费定调价缺乏灵活性，定价项目标准执行周期长，收费政策调整滞后，定调价缺乏必要的成本监审和认证程序。许多医疗服务的价格不能完全体现价值，忽略了医疗产品的商品性，不利于医院的长期发展，不利于医护人员积极性、创造性的提高，也易产生收费管理危机。
　　
　　(二)医院收费管理缺乏必要的外部监督和自我控制
　　目前，许多医院在收费管理中出现“三不分”现象，即医药不分，医办不分，“利、益”不分。医药不分使医院有机会通过随意加价乱收费，增加服务项目，“大处方”开药来增加医院和自身的经济收入：医办不分导致卫生行政主管部门和医院形成“婆媳关系”，这种“亲情关系”使有关管理部门无力或不愿意去监督医院的收费管理，无法决定医院的经营取向。“利、益”不分是指医院为了自身发展，盲目追求利润最大化，实行科室承包、效益工资挂钩、按经济收入扣发资金等激励机制，忽视了医院的公益性职能，乱收费、重复收费等趋利行为破坏了医德医风。
　　此外，一些医院缺乏内部监督机构，即使有内部价格管理机构也形同虚设，内部监督机制不健全，医院缺乏对医护人员的教育，只讲医术，不讲医德。
　　
　　(三)医疗信息的不对称性
　　医院提供的医疗服务具有特殊性，专业性很强，风险较高，医务人员为避免医患纠纷，往往采用防御性医疗行为，特别是现在医疗事故举证责任倒置的规定，更促进医务人员诱导需求严重，医疗服务中信息严重不对称，患者只能被动地去接受服务，而对乱收费现象缺乏维权意识，一时找不到救济有效途径，很难保护自身合法权益，从而在一定程度上诱发了医院收费管理危机的产生。
　　
　　三、医院收费管理危机的防范对策
　　
　　医院对收费危机必须予以足够的重视，采取对策，化解矛盾，保证医院健康发展。具体可通过以下几个方面对收费危机进行防范。
　　
　　(一)树立医院收费危机意识
　　在医院的运营过程中，收费危机随时存在，且何时何地以何种形式发生很难预测。但是，绝大多数危机不是突然发生的，而是有前兆、有过程的。“凡事预则立，不预则废”。不仅物价员及兼职物价员应牢固树立收费危机意识，而且应通过在全院普及收费危机管理知识，促使全院人员收费危机意识的形成，从而提高医院对收费危机事件的把握能力，减少此类事件的发生。
　　
　　(二)规范医院收费的内部控制制度
　　建立健全内部控制制度，可以更好地杜绝差错舞弊行为的发生。对基层收费部门来说，主要从以下几个方面进行控制和管理。
　　1票据管理上，财务科应派专人负责。建立票据使用登记簿，收费人员领用票据时应在登记簿上签字，待票据使用完交回时，票据管理人员应首先审核票据，检查票据号码是否连续，款项是否已经及时上缴，然后在登记簿上注销。
　　2现金管理上，出纳应定期轮岗，不得兼管发票的开具和保管。出纳人员和复核人员应由不同的人员负责，并成立核查小组，定期或不定期盘查现金库存，检查是否做到日清月结，是否账实相符。
　　3账务管理上，记账人员、复查人员、会计档案保管人员应分工负责。复查人员应检查账簿记录是否真实准确，是否有漏费现象发生，本应可以收回的医疗费用是否故意转作欠费处理。
　　
　　(三)强化医院收费流程控制
　　目前，多数医院的收费管理都是依靠医院收费管理系统的计算机应用软件，所以，要强化医院收费流程的控制首先就是要完善收费软件的管理，健全收费检查控制关系，凡是发现有出现收费违规操作的问题，医院应该及时予以惩处。
　　其次，对于日常操作上应该严格控制和规范操作权限，不可出现职能交叉、权限越级的现象，比如信息后台管理人员不可以私自修改收费人员的操作、统计人员和收钱的人员职能不可以交叉，如果出现权限划分不清的问题，应该执行操作追究制度。
　　第三，建立健全门诊收费的退款制度，对于交费后，结账前按编号作废但必须原票据各联齐全，并由经办医生和辅助检查科室的医生签字，确认病人没有做该项检查治疗方可作退款处理。结账后需退款时，出负数冲减并有原票据各联齐全和领导签字。
　　第四，增加医院收费项目的透明度，常规检查项目和常用药品价格对外公开并设有便民查询台。收费窗口是医院面向社会的窗口，代表整个医院的形象，也是给病人留下最后印象的窗口，要从行动和感情上拉近医患间的距离，真正做到以病人为中心，以医疗质量为核心的服务宗旨。
　　
　　(四)建立医院收费危机预警系统
　　如果能及时发现并有效控制潜在的收费危机，医院收费危机完全可以避免。收费危机预警系统就是运用一定的方法和手段，对医院收费管理过程中的变数进行分析及在可能发生收费危机的警源上设置警情指标，及时捕捉瞀讯，随时对医院的收费运行状态进行监测，对收费问题进行事先预测和分析，以达到防止和控制收费危机爆发的目的。收费危机预警系统主要包括以下几方面的内容：
　　1　收费危机监测。指对可能引起收费危机的各种因素和收费危机的表象进行严密的监测，收集有关医院收费危机发生的信息，及时掌握第一手材料。
　　2　收费危机预测和预报。指对监测得到的信息进行鉴别、分类和分析，使其更有条理、更突出地反映收费危机的变化，对未来可能发生的收费危机类型及其危害程度做出评估，并在必要时发出收费危机警报。
　　3　收费危机预控。指应针对引发医院收费危机的可能性因素，采取应对措施和制定各种收费危机预案，以有效地避免收费危机的发生或尽量使损失减到最小。
　　
　　参考文献
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