考问银行服务质量四大行谁最优
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作者: 曹 文
一、研究背景
现代银行业的竞争主要体现在对目标顾客的服务竞争，服务质量越来越成为商业银行核心竞争力的重要组成部分。顾客满意度是测度银行服务质量的主要管理指标，通过顾客对服务标准的期望值、容忍值，对照感知的银行服务表现之间差距的判断，银行可以有针对性地改进和提高管理水平。顾客满意度也是衡量银行竞争力的重要指标，通过比较各家银行在顾客心目中的表现，分析各家银行在竞争中的优劣势。
为提高银行服务的针对性和有效性，进一步研究银行服务质量标准，建立一套科学的银行服务质量评价体系，从而推动我国银行业向世界一流商业银行快速发展，北京赛诺经典商业顾问有限公司先后在北京、广州、深圳、上海四地就客户对银行服务的满意状况进行了专题调研。
调查涉及中国工商银行、中国银行、中国建设银行、中国农业银行、招商银行、交通银行、光大银行、中信实业银行等8家主要商业银行，内容包括银行的外部环境、无形环境、业务处理质量、客户经理服务质量、服务价格、高层沟通等六大方面，涵盖银行所提供服务的32个子项。
本次调查的客户以企业客户为主，辅以零售客户，采用科学的抽样方法，配合深度访谈，结合赛诺经典多年的研究成果，形成《商业银行服务质量的竞争力报告》。这里，我们就该报告中国有商业银行服务质量之间的形态做一比较，以观测四家银行间的优劣势。
二、四大国有商业银行服务质量比较
1、 整体服务水平
1.1国有银行整体服务形势判断
客户对国有银行服务的期望值为89.4，相对于银行应该达到的最高水平，即客户完全满意100分，还有一定的差距，可见客户对国有银行服务的期望是理性的, 是在考虑到了银行现实发展水平基础上的期望水平。总体感知的实际表现评分为68.7，相对于完全满意水平, 银行的实际表现只能说是基本满意，与其期望水平还有很大提高的空间。客户对银行的实际表现水平评分值比客户最低可以容忍的水平只高出4.6个百分点,进一步显示国有银行的整体服务水平亟待提高。（见图1）
图1国有银行的服务质量
1.2顾客最满意与最不满意的5个方面
顾客对银行服务感到最满意是“客户经理对我的称呼”，最不满意的是“主动给于优惠”，两者相差23.4个百分点，相差悬殊。（见图2）
图2最满意和最不满意的5个方面
2、 四家国有商业银行银行服务质量的比较
2.1顾客对服务内容重要性的评价
客户认为，在银行提供的服务各个方面，业务处理质量最重要，占六大因素的40%，是平均权重的2.47倍，显示客户非常关心银行的业务处理质量；其次是客户经理服务质量，也是客户关注的重点。（见图3）
图3客户关心的问题
其次，大企业更加看重银行的业务处理质量，其重视的程度接近50%，说明大企业高度关注银行为其提供服务的快捷性、便利性、功能性。（见图4）
图4不同的客户对重要性的偏重
2.2四家国有商业银行服务质量水平差异明显
四家中，只有工商银行达到并超过行业平均水平，中国银行接近行业平均值，其他两家银行均在行业平均水平以下，先进行与落后行相差5.5个百分点，差距明显。工商银行是最受顾客欢迎的国有银行。（见图5）
图5国有商业银行服务质量竞争力比较
2.3服务质量的差异主要来自于银行自身的表现
顾客对银行服务质量的评价的差异性，可能来自于顾客对不同的银行有不同的期望水平和容忍状态。从数据分析来看，顾客在对四家银行的期望评估中，差异性很小。主要的差异来自于各行顾客感知的各行之间的实际表现，相差5.6个百分点。（见图6）
图6国有银行在服务内容方面的差异
2.4顾客满意状态不尽相同，各有长短
就外部环境而言，顾客对中国银行和建设银行十分满意；就无形环境而言，顾客对工商银行最为满意，对建设银行和中国银行十分满意；就客户经理服务质量而言，顾客对四家银行的评价都很低；就业务处理质量而言，顾客对工商银行最为满意，对中国银行十分满意；就服务价格而言，顾客对工商银行最为满意，对其他银行的评价都很低；就高层沟通而言，顾客对工商银行和中国银行十分满意，对其他两家银行的评价相对较低。（见图7）
图7国有商业银行服务质量比较
图8国有商业银行外部环境比较
以下是四家银行外部环境的具体评价。
2.4.2.顾客对无形环境的具体评价
无形环境顾客满意指数工行最高，农行最低，两者相差4.3个百分点，工行优势显著。（见图9）
三、重要结论
1.中国金融业买方市场日趋成熟，我国银行业进入全面发展时期，以顾客为中心的经营环境正在形成
2.国有银行服务质量进步显著
一是经营理念发生变化。 "以顾客为中心"的经营理念正在形成，并成为银行从业人员的新的工作目标。二是组织制度渐趋完善。各行都设置专门的部门应对和处置客户投诉，在总分行一级设置服务质量管理部门，制定并完善机构和员工服务手册，积极探索服务质量的标准，从制度建设方面保证服务质量的管理朝着规范化、科学化、效益化方向进步。三是金融产品日益丰富。根据我们对8家主要商业银行的调查，顾客对银行能够提供满足自己需求的金融产品的满意指数超过了82，显示我国商业银行在产品开发方面进步迅速。四是科技投入不断加大。各行以资金投入带动服务方式的转变，将投入的重点向离柜业务的发展倾斜，扩大了交易渠道，降低了营运成本，提高了市场竞争力。五是热线电话完善服务。服务热线电话一线连接千万家，集咨询、服务、投诉于一体，极大地提高了服务效率，极大地方便了顾客，效果显著。
3.问题也很突出
3.1 中国银行业的现有运营机制未能有效地支持现代商业银行以顾客为中心理念的实现
在运行体制上，国有银行的经营者还存在官本位主义，还未能完全以企业运行效率和经营收益为主要目的，宏观经济调控的工具性作用强于企业自身经营目标的实现；在经营机制上，国有银行的市场化运行机制还在形成中，在经营者激励、约束机制以及实行利润留成机制、市场竞争机制方面，国有银行的活力未能完全释放；在市场结构和经营绩效上，国有银行从资产规模上看占中国银行业60%以上，但经营效益和运行效率较低。
3.2中国银行业的有形和无形环境得到极大改进和提高，但业务处理质量和客户经理服务质量方面尚需加强
表现在：规章制度陈旧，业务流程烦琐，办事效率低，对新业务处理能力较弱；团队的职业化水平普遍较低；规章制度主要是以银行为中心设置的，而不是以客户为中心；办事手续复杂、办事效率低，操作程序烦琐；服务不够周到；办理业务等待的时间太长，形成顾客普遍的抱怨；不能提供始终如一的标准服务；差错率高等等。
3.3 中国银行业目前存在品牌真空，还未能做到按客户需求提供个性服务
（1）客户经理服务质量还远不能满足客户需求的要求。国有银行的客户经理管理机制和管理程序有很大缺陷，很多业务关系不是由客户经理办理和协调，而是由客户自己来协调银行内部各方的关系。从客户经理的素质和能力来看，客户经理的主动服务意识、与客户建立相互信任的服务意识还不够。（2）产品创新速度不强，市场推广力度不够。（3）产品价格灵活性较弱。在银行产品价格方面，还没有完全按市场供需关系进行定价，收费标准过高，主动给予客户价格优惠的服务意识不强。
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